Клиентов становится больше, а обрабатывать заявки вы не успеваете — пришло время организовать полноценный отдел продаж. Неважно, сколько у вас будет менеджеров. Главное, чтобы они работали эффективно. Рассказываем, как этого добиться.
Найти менеджеров
Посчитайте, сколько звонков или заявок поступает каждый день, и оцените, сколько времени уходит на каждого клиента. Так вы поймете, сколько сотрудников вам нужно нанять. Определитесь, хватит ли вам менеджеров только на входящие запросы или вы хотите найти работника, который будет еще и сам искать новых клиентов.
Лучше всего менеджеров разделить на две группы: для входящих и исходящих запросов. Идеально — нанять двоих человек: один принимает заявки, другой ищет новых клиентов.
Искать менеджеров можно на сайтах вроде hh.ru, в социальных сетях, телеграм-каналах с вакансиями. Также можно попробовать найти подходящего сотрудника через знакомых: расскажите о том, что у вас открыта вакансия, всем, кто может вам кого-то порекомендовать.
Как правильно описать вакансию
Лучше всего разделить текст на блоки: условия работы, навыки и опыт, обязанности.
Избегайте общих слов.
Как не надо: ищем мотивированного и опытного менеджера.
Уже лучше: ищем менеджера в такой-то сфере, с опытом в телефонных продажах не меньше года.
Честно пишите об условиях, четко определяйте ожидания от кандидата: какие у вас есть KPI, сколько заявок нужно обрабатывать в день или месяц, какой план по продажам нужно выполнять.
В условиях стоит указать зарплату и процент от продаж, который вы готовы платить. Если не хотите афишировать конкретную цифру, укажите хотя бы вилку, например, от 30 000 ₽ до 45 000 ₽.
На собеседовании постарайтесь больше узнать об опыте работы и расскажите о своих задачах. Стоит подготовить к собеседованию несколько кейсов из реальной практики: расскажите о трудном клиенте, которого вы упустили, и спросите у кандидата, как бы он поступил, чтобы сделка состоялась.
Разработать систему KPI
KPI — это ключевые показатели эффективности сотрудника. KPI вводят в работу, чтобы направлять, отслеживать работу менеджеров и мотивировать их поощрениями за высокие показатели.
Варианты KPI для менеджера по продажам
- Объем продаж.
- Охват продукции.
- Средний чек.
- Количество закрытых сделок.
- Конверсия запросов в покупки.
- Число повторных продаж.
- Число контактов.
Оценивать работу стоит сразу по нескольким критериям, но важно учитывать специфику сферы. Например, в сети парикмахерских не нужно концентрироваться на среднем чеке, потому что чаще всего клиенты приходят с конкретной целью — подстричься или покраситься, и другие услуги навязать им сложно. В качестве KPI лучше поставить повторное обращение клиента.
Больше о том, как разработать и внедрить систему оценивания эффективности — в нашей статье о KPI для менеджеров по продажам.
Составить план продаж
План продаж — это документ, который показывает, сколько компания собирается заработать с помощью продаж за определенный период времени. На основе этого плана составляются индивидуальные планы для каждого сотрудника отдела.
План можно делать на любой срок, но оптимальный вариант — составлять план на квартал и вносить корректировки по результатам закрытого квартала. Так будет проще учесть сезонность, например.
Как составить выполнимый план продаж
- Изучить статистику по продажам — всю, какая у вас есть. Постараться найти закономерности, например, как в течение года меняется объем продаж. Если клиенты чаще покупают у вас осенью и весной, на эти периоды стоит устанавливать более высокие KPI по продажам.
- Оценить темпы роста продаж. Эту динамику можно закладывать в план.
- Посчитать объем продаж для окупаемости затрат. Сколько вам нужно продавать, чтобы бизнес просто окупался, и сколько нужно, чтобы рос. Так вы сможете составить минимальный, максимальный и оптимальный план продаж.
- Распределить прибыль: что вы можете получить от клиентов, которые у вас уже есть, и сколько планируете получить от новых. Это тоже стоит заложить в план.
Установить систему контроля
На старте бизнеса клиентскую базу вносят в простые таблицы Excel. Там же ведут учет по продажам. Со временем и ростом числа клиентов становится ясно: простой таблицы недостаточно, поэтому лучше всего сразу отслеживать все процессы через CRM-систему.
CRM — это система управления работой с клиентами. Малому бизнесу система помогает экономить деньги и время на рутинных задачах. Например, после автоматизации клиентской базы менеджеры не потеряют ни одной заявки, а руководителю будет легче контролировать работу сотрудников и отслеживать эффективность рекламных кампаний.
Как работает CRM — на примере «Мобильного предприятия» Билайн
Условия. Есть магазин по продаже оборудования для сыроварения. Техника непростая, и клиенты предпочитают звонить перед покупкой и уточнять детали.
Как поможет CRM. «Мобильное предприятие» Билайн поможет не потерять каждый звонок — все обращения попадут в единую базу. Даже если позвонивший ничего не купит, у вас останутся данные потенциального клиента. Также в системе можно хранить полезную информацию: истории заказов, суммы покупок, сведения о предпочтениях или требованиях.
Система соберет за вас аналитику по звонкам и сделкам, вы сможете отследить, сколько людей к вам обратились и сколько сделали покупки, проверить по этим показателям эффективность каждого менеджера.
А еще — ставить задачи менеджерам и отслеживать выполнение каждой, при этом любую задачу можно привязать к конкретному клиенту.
Также с помощью системы можно настроить на сайте интернет-магазина виджет обратного звонка: клиент оставляет номер на сайте, а сервис автоматически соединяет его со свободным менеджером.
Так выглядит экран «Мобильного предприятия» Билайн. Можно увидеть воронку продаж и общую статистику за любой период, например, за месяц
Мотивировать менеджеров
Любому сотруднику для эффективной работы нужны мотивация. Менеджеры по продажам приносят компании прибыль и ждут, что усилия отразятся на зарплате. Проценты и бонусы со сделок напрямую влияют на объем продаж каждого сотрудника.
Для мотивации можно установить прогрессивную шкалу процентов. Допустим, менеджер провел сделку на 200 000 ₽, в таком случае он получит 1,5% от общей суммы, а если вышел на 500 000 ₽ — уже 5%. Бонусы можно выплачивать при перевыполнении плана или после привлечения большого клиента.
Есть и другие важные способы мотивировать сотрудников: создавать комфортные условия работы, обеспечивать прозрачность отношений в компании, ставить конкретные цели и задачи, а также показывать сотрудникам перспективы роста и развития внутри компании. Нельзя забывать и про эмоциональные методы: важно отмечать успехи сотрудников, создавать равные отношения между ними и начальством, устраивать личные встречи с каждым.
