LEFORM — это магазин концептуальной брендовой одежды, обуви, аксессуаров и предметов интерьера. У компании четыре оффлайновых точки продаж и интернет-магазин.
Для организации продаж они используют около десятка различных сервисов: движение товаров и учет клиентов ведут в 1С, задачи учитывают в Podio, информацию о рекламных каналах фиксируют в Google Analytics и визуализируют в Google Data Studio. В компании давно хотели синхронизировать работу электронных сервисов и решили попробовать для этого «Мобильное предприятие» Билайн.
Расскажем, какой функционал «Мобильного предприятия» пригодился интернет-магазину, какие есть особенности и каких функций не хватило.
Налаживаем телефонию
Телефония, которой пользовался LEFORM, была устаревшей. Она не всегда стабильно и качественно работала, а еще там не хватало современных функций — например, нельзя было настроить голосовое меню и идентифицировать клиентов по номеру телефона. Операторы LEFORM принимали звонок и не знали, кто именно звонит и с какой целью.
В феврале LEFORM начал переходить на телефонию «Билайн». Этим занимался IT-отдел компании, неожиданностей и проблем не возникло.
Мы связались с менеджером из «Билайн», он рассказал, с чего начать, объяснил технические нюансы. Все настройки передали в IT-отдел, и в течение недели перешли на телефонию «Мобильного предприятия».
Арсений Истомин, глава направления электронной коммерции LEFORM.
Арсений Истомин, глава направления электронной коммерции LEFORM.
В компании настроили голосовое меню, которое переадресовывает клиентов на нужные им отделы. Если клиент хочет узнать о наличии товара, он сразу переключается на конкретный магазин. Если звонит, чтобы уточнить информацию о статусе заказа, ему ответит сотрудник соответствующего отдела.
Экономим на дополнительных сервисах
Сейчас в LEFORM пользуются тремя телеком-сервисами от трех разных компаний.
Телефонию, которая входит в состав «Мобильного предприятия», предоставляет «Билайн». Виджет для онлайн-чата, который используется на сайте для общения с клиентами, предоставляет другая компания. Коллтрекинг, который помогает оценивать эффективность рекламы и записывать звонки, предоставляет третья компания.
Три отдельных сервиса — это сложно: за каждый надо отдельно платить, отдельно настраивать и следить за актуальностью настроек, общаться с разными менеджерами.
Поэтому LEFORM планирует по максимуму пользоваться функциями «Мобильного предприятия» — помимо телефонии, перейти на коллтрекинг от «Билайн», а от стороннего сервиса отказаться. Дополнительно компания сможет пользоваться виджетом обратного звонка, с помощью которого клиент в один клик связывается с оператором. Раньше в LEFORM его не использовали.
Пользоваться сервисами «Мобильного предприятия» удобно, потому что клиенты оплачивают все услуги единым счетом, а вопросы решают с персональным менеджером.
Идентифицируем клиентов
Раньше у LEFORM не было возможности идентифицировать клиента, который обратился в компанию по телефону. Сейчас она появилась.
Пока идентификация работает в полуавтоматическом режиме: информация о клиентах хранится в 1С, периодически эту базу выгружают в базу «Мобильного предприятия». Если звонит клиент, информация о котором уже загружена в «Мобильное предприятие», на экране сразу отображается имя, текущие заказы, контактные данные. Если данные о клиенте еще не выгружены, оператор вручную проверяет номер телефона в 1С и смотрит информацию о клиенте там.
Благодаря этому LEFORM стал более клиентоориентированным: операторы приветствуют звонящих по имени, и тратят меньше времени на уточнение информации о статусе заказа.
Какие возможности остались в резерве
Распределение звонков между операторами. Облачная АТС в составе «Мобильного предприятия» помогает настроить удобные сценарии распределения входящих звонков между сотрудниками различных отделов.
В LEFORM не пользуются этой функцией в полной мере. В компанию поступают около 600 звонков в месяц. Это 30 звонков в рабочий день, с которыми справляются 2 оператора. Распределять между ними звонки пока не нужно.
Отслеживание рекламы (коллтрекинг). В состав «Мобильного предприятия» входит система анализа рекламы. Она связывает телефонные звонки с источником рекламы и помогает получать отчет об эффективности рекламных площадок.
Вот как это работает. Компания получает несколько многоканальных номеров. Один номер указывает на сайте, второй — в системе контекстной рекламы, третий — в социальных сетях. Эти данные сохраняются также в базе «Мобильного предприятия». А дальше система учитывает количество поступивших звонков, сопоставляет их с рекламными площадками и таким образом рассчитывает эффективность рекламных каналов.
Для LEFORM эта аналитика не очень полезна. Эффективность рекламных каналов в компании рассчитывают с помощью Google Analytics, а экспортировать данные из «Мобильного предприятия» пока нельзя. К тому же большинство клиентов обращаются в компанию через сайт и соцсети, а не по телефону.
Каких функций не хватает
Интеграция CRM с сайтом. «Мобильное предприятие» от Билайн включает систему управления продажами. В ней хранится информация обо всех клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию по телефону. Когда оператор принимает заявку от нового клиента, информация об этом сразу же фиксируется в отдельной карточке. Дальше заявке назначают ответственного, который ведет ее до момента оплаты. В карточке клиента хранится информация о всех его сделках и обращениях.
Но в LEFORM большинство заказов поступают с сайта, и пока их нельзя автоматически интегрировать с CRM Мобильного предприятия. Интернет-магазину не хватает этого функционала.
Автоматизированное оповещение клиентов. LEFORM нужно усовершенствовать программу лояльности, чтобы возвращать старых клиентов и привлекать новых. Для этого им нужен сервис, который помог бы сегментировать клиентов, делать рассылки по этим сегментам и таким образом вовлекать их в продуктовую воронку.
Кроме того, они хотели бы автоматизировать систему оповещения клиентов о статусе заказа — например, автоматически отправлять оповещения по SMS и e-mail о смене статуса заказа. Сейчас приходится всех прозванивать вручную, это отнимает много времени.
Пока этого функционала в «Мобильном предприятии» нет.
«Мобильное предприятие» от Билайн удобно как продукт, в котором есть весь функционал, необходимый небольшому предприятию. Платформа подойдет любым мелким и средним бизнесам, которые взаимодействуют с клиентами по телефону. В нашем случае «Мобильное предприятие» закрывает только часть задач, но для нас это большой шаг вперед и экономия ресурсов.
Арсений Истомин, глава направления электронной коммерции LEFORM
Арсений Истомин, глава направления электронной коммерции LEFORM
Функции, которые могут пригодиться интернет-магазину
- Надежная телефония с удобным голосовым меню.
- Интегрированные телеком-сервисы — коллтрекинг, виджеты онлайн-чата и обратного звонка.
- Система управления продажами, где хранится информация о клиентах, которые уже обращались в компанию по телефону.
- Распределение звонков между операторами.
Эксперты
Арсений Истомин, глава направления электронной коммерции LEFORM
