Правила делового этикета

Как не ударить в грязь лицом
Этикет в современном мире потерял силу и стал всего лишь списком рекомендаций, а не жестких правил. Это уже не такая значимая часть жизни, и ваша репутация не пострадает из-за небольшого нарушения. Но базовые понятия этикета до сих пор живы в деловой среде — там это скорее правила приличия, которые могут повлиять на вашу карьеру. Иностранные партнеры, работники госструктур, да и старшее поколение, — все они ждут соблюдения правил поведения. О правилах делового этикета расскажем в нашей статье.

Зачем нужен деловой этикет

В любом общении неизбежны конфликты и недопонимания. Деловой этикет — это свод правил для упорядочивания общения в бизнес-среде. Этикет регламентирует взаимоотношения начальника и подчиненного, деловых партнеров, коллектива. Тот, кто придерживается правил делового общения, с меньшей вероятностью попадет в затруднительную ситуацию.
Соблюдение этикета деловых отношений показывает предпринимателя с выигрышной стороны. В глазах партнеров он выглядит профессионалом, знающим свое дело. На самом деле внешний вид не всегда говорит о реальных навыках и умениях, но соблюдение правил общения создает имидж уверенного и знающего специалиста. Если с вами на работе произойдет нештатная ситуация, то нормы поведения в деловых служебных отношениях позволят вам выйти из нее, не потеряв лица.

Внешний вид

Традиции общества подразумевают, что деловой человек должен соответствующе одеваться и себя вести. Мнение о бизнесмене как о сдержанном и уверенном в себе человеке в строгом однотонном костюме все же постепенно изживает себя. Успешные стартапы — это ребята в футболках и джинсах, одетые так, потому что им комфортно. Однако до сих пор контакты с государством или старшими партнерами предполагают строгий дресс-код. В этом случае не стоит бунтовать против традиций, которые играют вам же на руку. Тем более, что деловой этикет во многом дублирует этикет светский.

Дресс-код

Эпоха строгих офисных костюмов почти изжила себя. Теперь, когда половина компаний состоит из работников на удаленке, а директора другой половины сами не старше 40, офисный стиль — это формальность. Сотрудники компаний в большинстве своем одеваются так, как им удобно, будь то рубашка с галстуком или футболка. Все зависит от каждой отдельно взятой фирмы.
Ориентируйтесь на контекст. Кэжуал всегда актуален при условии, что и ваши партнеры предпочитают избегать костюмов. Если клиенты серьезные и любят условности, придется следовать офисному стилю.
Офисный стиль предполагает, что мужчины надевают строгий однотонный  костюм или рубашку с брюками. Джинсы изредка допускаются, но не рваные. Бизнес-леди тоже следуют office-style — их гардероб состоит из жакета, юбки по колено или брюк, однотонной блузки и туфель на небольшом каблуке. При любой погоде одежда и обувь деловых людей чистая и аккуратная.
Строгий деловой этикет не подразумевает татуировки на видимых частях тела. То же касается и пирсинга. На деле же каждый второй крупный руководитель имеет татуировки. Серьезные встречи на высоком уровне проходят в деловых костюмах, под которыми татуировки просто не видны.

Жесты, движения и мимика

Понимание основных принципов психологии и языка тела очень важны для успешного предпринимателя — необходимо понимать подтекст сказанного во время переговоров. Переговоры — это игра сразу на нескольких уровнях. Собеседник изучает не только то, что было сказано, но и то, что осталось «за кадром», — манеры и мимику.
По умолчанию на переговорах следует быть сдержанным и серьезным. Но это может варьироваться в зависимости от ваших собеседников. Так, итальянцы известны своим темпераментом и, общаясь с ними сдержанно, вы рискуете произвести плохое впечатление. Японцы, напротив, предельно бесстрастны.  Деловым протоколом и этикетом можно пренебречь в определенной ситуации — ориентируйтесь на своих партнеров.
Особенности и нормы поведения на деловой встрече рекомендуют контролировать эмоции. Смех или огорчение допустимы, но это должно быть продуманным ходом. Лучше всего заранее отрепетировать поведение и фразы на предстоящих переговорах.

Рабочее место

К рабочему месту относятся так же, как и к костюму. Порядок на столе считается признаком надежного и профессионального специалиста. Не переборщите с этим — педантизм не во всех отраслях будет хорошо воспринят. Беспорядок на столе говорит о непрофессионализме человека вне зависимости от того, так ли это на самом деле. Куча бумаг, канцелярии и явное непонимание, где что лежит, плохо повлияют на вашу репутацию.
На столе допустимы фото семьи и игрушка-антистресс — это говорит о том, что сотрудник много времени проводит на работе, но ничто человеческое ему не чуждо. Большого количества предметов, не касающихся работы, вроде книг или журналов, лучше избегать. Иначе сложится впечатление, что на рабочем месте вы занимаетесь не тем.

Правила делового общения

Ценить время

В деловой среде опоздания недопустимы. Это в равной степени касается как деловых встреч, так и выполнения своих обязательств. Любое опоздание, любой срыв сроков имеет значение, ведь партнер уже возлагает на вас свои надежды.
Если все-таки вышло так, что вы опаздываете, обязательно предупредите об этом. Это будет неприятностью, но куда меньшей. Таким образом вы покажете, что встреча для вас имеет значение, и вы искренне сожалеете об опоздании.

Слушать и слышать

Дайте возможность высказаться. Люди любят говорить о себе и, если вы их выслушаете и включитесь в разговор, то заработаете в глазах собеседника немало очков. Если вы будете слушать, а не сосредоточитесь на собственной речи, то поймете цели и желания партнера. Иногда это тяжело — собеседник может говорить медленно, невнятно или неинтересно. Но это в ваших же интересах.
Умение слушать не равно умению слышать. Мало прислушиваться к разговору, важно уметь понять контекст сказанного и то, что осталось вне его. В критический момент переговоров можно и нужно включаться эмоционально. Собеседник должен видеть вашу отдачу.

Говорить правильно

Составьте список слов, которые даются вам трудно. Отработайте их произношение и применение в контексте. Не допускайте просторечных и тем более бранных выражений. Если не уверены в значении слова, лучше его не использовать, так как есть вероятность ошибиться. Наконец, избавьтесь от слов-паразитов.
Имеет значение не только что говорить, но и как это делать. Слушать бесконечные «Ээээ… нууу… в общем» никому не нравится. Тренируйтесь в риторике, а если у вас есть проблемы с произношением, например, шепелявость или картавость, их тоже лучше решить.

Правила телефонных переговоров

Это целое искусство. Сотрудник, который умеет грамотно подать себя и свой товар по телефону, не вызвав при этом раздражения у собеседника, дорогого стоит. Телефонные звонки все еще пользуются популярностью, несмотря на то, что часть их функций коммуникации взяли на себя мессенджеры. К телефонному разговору нужно заранее подготовиться — бессмысленно тратить время собеседника недопустимо.
Набросайте скрипт телефонного разговора. Это будет ориентиром и поможет, когда дело дойдет до самого звонка. Обязательно отработайте произношение — собеседник на другом конце должен хорошо вас понимать.
Не забывайте о вежливости. Представьтесь, назовите собеседника по имени-отчеству и спросите, удобно ли ему разговаривать. Если нет, лучше перезвонить позже.

Правила деловой переписки

Как и телефонные переговоры, переписка с помощью e-mail должна быть лаконичной. Адресат при чтении письма должен понимать основную мысль, которую вы пытаетесь ему донести, а не разбираться в сложных деталях.
Оформляйте письмо правильно. Поле «Тема» обязательно должно быть заполнено, иначе e-mail расценивается как спам. Не забудьте о личном обращении к адресату — это говорит об уважении к собеседнику. Фамильярностей допускать не стоит даже с хорошо знакомыми, обращайтесь по имени-отчеству.
Структурируйте письмо. Если речь идет о нескольких важных вопросах, уделите каждому из них по абзацу. Массивные файлы лучше сначала заливать на «облако» и вставлять в письмо ссылку.

Общение в Интернете

Культура общения в деловой среде лишь недавно приняла мессенджеры как способ коммуникации. Для современных предпринимателей переписываться в WhatsApp нормально, но встречаются и те, кто пишет исключительно на почту. Уточните у партнера, удобно ли ему будет переписываться в мессенджерах.
Пишите только в рабочее время. Если имейлы можно отправлять когда угодно, то приоритет мессенджеров выше — на них обращают больше внимания. Написав вечером или ночью, вы рискуете разбудить партнера по пустякам.
Сообщения должны быть лаконичными. С друзьями можно отправить и много маленьких сообщений, но с партнерами пишите только по делу. К тому же мессенджеры не предназначены для огромных полотен текста.
Проверяйте, что пишете. Люди переписываются в мессенджерах с мобильных, а это чревато автозаменой. Т9 может сыграть с вами злую шутку в неподходящий момент.

Отношения с партнерами

Отношения с партнерами по бизнесу мало отличаются от общения с друзьями и знакомыми — здесь также работают простые общечеловеческие ценности. Поэтому:

Не раскрывайте секретов

Коммерческая тайна — это не соседская интрижка. Раскрытие коммерческой тайны влечет за собой частичный или полный крах предприятия, административную ответственность. Не раскрывайте информации о своих финансах, поставщиках и особенностях производства. То же самое запретите делать сотрудникам. А если кому-то из партнеров необходимы эти данные, требуйте подписания NDA.

Не разносите сплетен

Не обсуждайте дела своего партнера с кем-то другим. Это попросту некрасиво. К тому же, никто не застрахован от того, что его дела будут обсуждать за спиной. Может быть, в следующий раз это будете вы. К тому же велика вероятность того, что вы сможете затронуть репутацию партнера или даже информацию, относящуюся к коммерческой тайне. Последствия этого могут быть самые серьезные вплоть до судебных тяжб, не говоря уже об отрицательной репутации вашего бизнеса.

Важное — коротко

  1. Этикет делового общения — это правила, регулирующие взаимоотношения в бизнес-среде;
  2. Бизнесмен всегда аккуратен и опрятен — как его одежда и обувь, так и рабочее место;
  3. Во время переговоров не тратьте время собеседника впустую. Готовьтесь к разговору и говорите по существу;
  4. В беседе важно уметь не только говорить, но и слушать;
  5. Будьте уважительны вне зависимости от того, личная ли это встреча, телефонный разговор или переписка;
  6. Не доверяйте мессенджерам серьезных вопросов. Лучше почтой.
  7. Не говорите лишнего.