Как правильно разговаривать с клиентом

Заповеди общения продажника
Грамотный специалист за считанные минуты закрывает сделки, причем не важно, что продается — ежедневники на будущий год или услуги сервисного центра. Хорошие продажники умеют говорить с людьми, слушают и слышат их. О том, как правильно разговаривать с клиентом, как представить продукт и работать с возражениями, расскажем в нашей статье.

Основные стандарты клиентского сервиса

В общении с покупателем есть определенные аксиомы, равнозначные для любых отраслей и пользователей. Все презентации продуктов, разговоры и обязательства строятся именно на них.

Не обманывайте

В погоне за выгодой легко ввести заказчика в заблуждение, лишь бы получить контракт. Если выяснится, что товар или дополнительные навязанные услуги не решают проблему, то доверие к исполнителю будет потеряно. И это худшее, что может произойти в отношениях с клиентом. Лучше признаться, что компания не решит задачу. Заказчик будет благодарен вам за честность.

Рассказывайте подробно

Скорее всего, клиент мало что понимает в ваших продуктах или услугах. Он покупает не товар, а результат, который тот приносит. Поэтому общайтесь с ним, как с ребенком. Просто, но подробно описывайте каждую деталь вашей работы. Помните: то, что очевидно вам, клиент может вовсе не понимать. Старайтесь избегать сложных терминов, это может лишь вконец запутать.

Сохраняйте дружеский тон

Общайтесь с клиентом, как с хорошим знакомым. Не нужно высокопарного официального слога, это лишь отпугнет и отдалит заказчика. «Вы» с большой буквы — уже моветон. Простое, понятное общение, немного юмора и спокойное уважение покажут, что вы заинтересованы в покупателе, и правильно выстроят основы дальнейшего сотрудничества.

Чувствуйте «боли» и предлагайте «лечение»

Постарайтесь понять «боль» клиента. Специалистам картина происходящего у заказчика виднее и, возможно, то, что он приобретает, совсем ему не нужно. Предлагайте разные варианты решения проблемы и уважайте его выбор. Всегда предупреждайте, что он получит на выходе и как это поможет его «боли».

Уважайте сроки

Особенно это касается деловой переписки. Чем быстрее отправите ответ, тем лучше. Если ответить сразу не получается, сообщите, сколько времени потребуется на уточнение деталей: «Сообщение получил, в течение трех часов вышлю вам точную смету».

Не говорите о неприятностях

Меньше неприятных подробностей внутренней кухни. Иногда без объяснения не обойтись, но чем меньше клиент знает о том, с какими сложностями вы столкнулись во время выполнения его заказа, тем лучше. В конечном итоге он платит за результат.

Делайте больше

Wow-эффект — способ сделать клиента постоянным. Если можно сделать бесплатно, это надо делать. Клиент оценит по достоинству, останется доволен и будет советовать вашу компанию.

Решайте проблему

Общаться с недовольным клиентом трудно и неприятно. Но попробуйте поставить себя на место собеседника. Вполне возможно, что он ожидал другого результата от работы с вами. Искренне извинитесь и попробуйте предложить свое решение в данной ситуации.

Как рассказать о продукте

Прежде чем решать вопрос «как», нужно понять, с кем вы будете разговаривать. Кто ваша целевая аудитория? Что их беспокоит? Это нужно не только для того, чтобы грамотно запустить рекламную кампанию. На основе анализа целевой аудитории строится предложение. Продукты для студента и миллионера нужно и презентовать по-разному.
Рассказывайте о товаре языком вашей целевой аудитории. Досконально знайте технические подробности, если это необходимо. Менеджер по продажам, занимающийся сбытом высокотехнологичного оборудования, не может в нем не разбираться, иначе клиенты сразу это почувствуют.
Человека в первую очередь интересует решение его проблемы. Вопросы цены, качества и дополнительных функций отходят на второй план. Поэтому в презентации товара или услуги первые несколько предложений должны быть о проблеме. Клиент должен узнать ее, сказать себе «Да, это то, что нас беспокоит», тогда он будет готов слушать вас дальше.
Следующий момент, который нужно охватить в презентации продукта, — почему именно вы, а не другая компания. Выберите несколько отличительных особенностей товара в сравнении с другими вариантами. Не ставьте своей целью сравнять с землей предложение конкурента, этим вы лишь подчеркнете проблемы собственной компании. Просто обстоятельно расскажите о том, чем продукт хорош.
Наконец, расскажите о конкретной выгоде. Не нужно говорить о тактико-технических характеристиках Wi-Fi-роутера. Лучше сказать о том, что с ним интернет будет быстрым, стабильным, и ничего не зависнет в неподходящий момент.
Такая техника — «свойство-преимущество-выгода» — является самой простой и широко распространенной методикой презентации продукта. Но есть и другие. Презентовать можно с помощью метафор, цифр, фактов или знаменитых пользователей. Способы презентации товара стоит тестировать в зависимости от выбранной целевой аудитории и навыков самого менеджера.

Как работать с возражениями

О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.

Отговорка

Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.
В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:
Клиент: Нам ничего не надо!
Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?
Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.

Истинное возражение

Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.
Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.
Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?

Алгоритмы работы с возражениями

Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.
Клиент: Мне нужно время на размышление.
Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.
Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.
Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.
Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.
Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.
Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.
Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.
Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.
Клиент: У вас слишком высокая цена.
Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.

Специфика общения по телефону

Общаться с клиентами по телефону — целое искусство. Необходимо учитывать десятки различных факторов, начиная от специфики отрасли и заканчивая положением вашего собеседника. Для холодных звонков обычно пишут скрипты, но общение по телефону предполагает не только продажи.
Звонок будет уместным, когда он лаконичен и по делу. Не тратьте время своего собеседника попусту, постарайтесь уместить весь свой разговор в пять минут максимум. Чем меньше звонок длится, тем лучше.
Будьте вежливы. Вне зависимости от цели звонка проявляйте вежливость. Представьтесь, назовите собеседника по имени-отчеству и сообщите о цели звонка. Не забудьте спросить, удобно ли ему сейчас говорить.
Учитесь говорить. Необходимо научиться основам риторики. Невнятная, малограмотная речь недопустима для сотрудника отдела продаж. После разговора с продажником должно оставаться впечатление глубокого профессионализма.

Специфика интернет-общения

Правильно общаться с клиентами в мессенджерах и чатах важно не меньше, чем по телефону или в реальной жизни. Чаты поддержки стали повсеместны, и сотрудники компании сами должны понимать, как наладить контакт с пользователем.
Учитывайте время. Клиент — тоже человек, поэтому неэтично будет донимать его вопросами по задачам в нерабочее время. Исключения могут быть, только если он сам об этом попросит.
Отвечайте быстрее. Когда клиент пишет вам в WhatsApp или Telegram, он рассчитывает если не на мгновенный, то на очень быстрый ответ — такова общая специфика интернет-общения.
Ограничьте смайлики. Переписка с заказчиком исключает десятки смайликов, употребленных к месту и не к месту. Это не общение со старыми друзьями, это деловая переписка, хоть и в интернет-среде. Ограничьтесь максимум одним на сообщение.
Пишите правильно. Письменная речь должна быть не менее грамотной, чем устная. Если не уверены, как пишется слово, лучше его не пишите.

Важное — коротко:

  1. Подробно и правдиво описывайте продукт или услугу. Клиент — ваш друг.
  2. Уважайте сроки.
  3. Не говорите о внутренних неприятностях и делайте чуть больше, чем нужно.
  4. Говорите на языке вашей целевой аудитории, иначе вас не поймут.
  5. Возражения — это шанс рассказать о продукте больше.
  6. Если говорите по телефону, делайте это быстро и по делу. Для несрочных вопросов есть почта и мессенджеры.
  7. Писать в нерабочее время в мессенджеры неэтично. Делайте это вовремя и без ошибок.