Помощница маркетолога в консалтинговой компании два дня сидела над списком сайтов-конкурентов и собрала вручную около 15 000 ссылок. Ее работой никто не воспользовался, потому что руководителю нужен был короткий список основных конкурентов с первых страниц Яндекса и Google.
Два рабочих дня помощница потратила впустую, так как неправильно поняла задачу, а маркетолог не успел сделать свою часть работы — сроки по проекту пришлось перенести, из-за чего компания понесла убытки.
Мы расспросили экспертов и бизнесменов, которые нашли решение проблемы, о том, как правильно ставить задачи, а потом составили шпаргалку для менеджера.
Учитывайте выполнимость задачи
Бывает так, что начальство ставит заведомо невыполнимую задачу без учета факторов, влияющих на реализацию. Например, руководитель отдела продаж должен обеспечить рост продаж на 15% каждый месяц. Но что, если компания торгует лыжами? Летом обеспечить рост продаж невозможно, хорошо, если удастся избежать падения.
Менеджеры другой компании должны каждую неделю писать по статье в корпоративный блог, но повседневная загрузка не позволяет выделить несколько часов на подготовку текста. Поэтому часть менеджеров не пишут ничего, а другие копируют тексты по теме из интернета. В обоих случаях сотрудники не достигают поставленного результата.
Что делать. Перед постановкой задачи учтите внешние и внутренние факторы, которые могут повлиять на ее выполнение. Если результат недостижим по причинам, независящим от сотрудника, — нужно отказаться от реализации либо подготовить план Б на случай форс-мажора.
Оптимально, если руководитель обсуждает задачи с сотрудником, а сотрудник не только рассказывает, что он делал, но еще и отчитывается о реальных краткосрочных планах, вносит пожелания. То есть помимо сухой команды и отчета есть и личная инициатива сотрудника, и внимание к нему со стороны руководства
Нурия Архипова — директор по развитию агентства эффективного управления персоналом SLG
Нурия Архипова — директор по развитию агентства эффективного управления персоналом SLG
Учитывайте уровень сотрудника
Бывает, что задача не соответствует уровню персонала, например излишне сложная или невероятно простая и скучная. Рутинные задачи могут стать настоящим испытанием для тех, кто может больше и хочет карьерного роста. Наоборот, слишком сложные задачи могут поставить новичка в тупик и стать источником постоянного стресса и переработок.
Что делать. Не поручайте линейному персоналу слишком сложные задачи, а ключевых сотрудников не нагружайте скучной рутиной. Собирайте обратную связь от сотрудников: спрашивайте их о том, как они справились с задачей, что думают о своей работе.
Если задачи значительно ниже профессионального уровня исполнителя — скорее всего, после первоначального этапа эйфории от легких результатов наступит процесс деградации работника. Если вы слишком серьезно завысите уровень задач, то сотрудник быстро потеряет к ним интерес и не будет выполнять даже под угрозой санкций или штрафов
Максим Сундалов — руководитель онлайн-школы английского языка EnglishDom
Максим Сундалов — руководитель онлайн-школы английского языка EnglishDom
Ставьте четкие сроки
Иногда руководителю кажется, что если он поставил задачу, то на выполнение по умолчанию дается какой-то минимальный срок. Беда в том, что сроки в голове у руководителя и подчиненного могут быть очень разными.
Менеджер подразумевал 3 дня, а исполнитель подумал, что раньше чем через 3 недели сделать не получится. Либо решил, что раз точного срока нет, то и задача несрочная, можно сделать, когда не будет других дел. Они ничего друг другу не сказали, и оба оказались в проигрыше. Руководитель — потому что не получил результат к ожидаемому сроку, а подчиненный — потому что получил нагоняй и уверен, что требования к нему завышены.
Что делать. Каждой задаче ставьте дедлайн — крайний срок, до которого она должна быть выполнена. Бессрочные задачи сотрудники будут откладывать, всегда найдется более важное дело.
Если вы хотите, чтобы задачу сделали быстро, то ее нужно ставить к выполнению прямо сейчас. То есть не завтра, не послезавтра, не к концу недели, а немедленно.
Если вы поставили срок выполнения до пятницы, скорее всего, к задаче никто не приступит до конца недели. В пятницу ее начнут делать и внезапно выяснится, что она большая и в срок уже не успеть — надо было начинать в среду. В итоге результат будет готов только через неделю
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Назначайте ответственных
Еще бывает, что срок у задачи поставлен, но кто ответственный за выполнение и контролирует достижение результата — неясно. За один проект или задачу может отвечать вся команда, в итоге никто не берет полную ответственность на себя.
Например, руководитель поставил перед отделом задачу позвонить двум важным клиентам, но не назначил ответственного. В отделе 5 человек, каждый думает, что это обязанность коллеги. В итоге к установленной дате не было ни одного звонка, ни один сотрудник даже не приступал к задаче.
Что делать. Даже если в процессе выполнения задачи участвуют несколько человек, ответственным за результат должен быть кто-то один. Так вы избежите перекладывания ответственности с одного работника на другого.
Мотивируйте сотрудников на достижение цели
В детстве родители многим говорили: «Нельзя», а на вопрос: «Почему нельзя?» — отвечали: «Потому что». Аналогично поступают руководители, которые раздают задачи, не объясняя, насколько важен их результат и какой профит от этого компании. В таких случаях некоторые задачи кажутся сотрудникам бессмысленными прихотями начальства, выполняют их спустя рукава.
Например, менеджера просят оперативно отвечать на комментарии пользователей в соцсетях, а он не понимает, как это влияет на репутацию компании, и не считает это важным. В итоге клиенты получают ответы не сразу, а через несколько часов, когда сотрудник вспомнит о задаче. Число жалоб и негативных отзывов увеличивается, продажи падают.
Что делать. Рассказывайте работникам, зачем вы требуете от них конкретных действий и какой результат они помогают получить бизнесу. Это не только мотивирует на выполнение задачи, но и способствует ее лучшему пониманию.
Задачу стоит сопроводить историей: зачем она нужна, что даст компании, сотруднику, отделу. По моему личному ощущению, такая история позволяет сотруднику самостоятельно приоритизировать задачи в личном списке. Если ценность задачи внесена как очень высокая, сотрудник должен видеть связь конкретной работы с результатом
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Используйте регламенты и инструкции
Рутинные однообразные задачи могут отнимать время от действительно важных дел и препятствовать выполнению их в срок.
Например, в кол-центре компании значительная текучка кадров. Каждый месяц кто-то из сотрудников уходит, отдел кадров направляет нового и руководитель тратит 4–5 часов на то, чтобы ввести новичка в курс дела. После этого еще неделю его отвлекают вопросами, пока новый сотрудник не запомнит, как делать правильно.
Другой случай: в компании стандартные задачи отдают на аутсорс удаленным специалистам. И менеджер каждому объясняет одни и те же нюансы выполнения, не успевая решать свои задачи. А если занят и не отвечает, то сотрудники все делают неправильно и срывают сроки.
Что делать. По типовым задачам составьте понятные регламенты и инструкции. Это упростит постановку задач и поможет новым сотрудникам быстро понять, какой результат они должны предоставить руководству и как его достичь.
Кроме регламентов мы делаем видеоинструкции. Это экономит колоссальное количество времени: просто ставите на запись, записываете экран — и готово. Наш контент-менеджер научилась из кусочков видео нарезать небольшие гифки — маленькие движущиеся картинки, которые показывают реальные действия. Например, какую кнопку нужно нажать
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Ведите статистику ошибок
Когда сотрудник ошибается, он не всегда понимает, где совершил ошибку, почему и как ее исправить. В итоге может повторять неправильные действия снова и снова.
Например, менеджер кол-центра работает с 15 клиентами в месяц. В мае трое ушли из-за того, что он неправильно повел себя во время телефонного разговора. Менеджер лишился премии, компания потеряла прибыль. Но никто не объяснил, что именно он сказал не так, хотя разговоры прослушивались и анализировались. Менеджер повторил ту же ошибку в июне и потерял еще двух клиентов.
Что делать. Разбирайте с сотрудниками типичные ошибки, показывайте пути решения. Заносите их в регламенты, инструкции, составляйте правила выполнения задач. Это сэкономит время на разбор полетов и сократит количество ошибок. За многократное повторение одинаковых ошибок можно вводить штрафные санкции.
Когда мы выходим на этап проверки результатов, то прежде всего ищем причины невыполнения KPI. Далеко не всегда дело в непрофессионализме или недостаточном усердии сотрудника, причин могут быть сотни: от неудачной ситуации на рынке до плохой коммуникации внутри коллектива. Анализ и разбор ошибок важен и для руководителя, и для сотрудника. Для меня невыполненные задачи — это не только неприятность и повод для наказаний, но и индикатор проблем бизнеса в целом
Максим Сундалов — руководитель онлайн-школы английского языка EnglishDom
Максим Сундалов — руководитель онлайн-школы английского языка EnglishDom
Фиксируйте поставленные задачи
Незаписанные задачи будут забыты, либо их смысл исказится. Нужного результата не видать в обоих случаях.
Представьте, что начальник перед совещанием быстро сказал менеджеру переслать клиенту исправленный договор. На совещании обсуждались важные вопросы, менеджер получил еще две задачи. А на выходе руководитель отдела попросил его как можно скорее сдать отчет. В результате про исправленный договор и клиента менеджер забыл, а одну из задач, поставленных на совещании, вспомнил неправильно — и сделал тоже неправильно.
Что делать. Все задачи фиксируйте в системе, через которую ведется работа с сотрудниками, например в таск-менеджере «Мобильного предприятия» Билайн. Только с помощью автоматизированной системы можно контролировать выполнение задач в масштабных проектах, управлять большим количеством сотрудников и быть уверенным, что они ничего не забудут. 
Если в компании есть система проектного менеджмента, то все задачи ставьте и обсуждайте только там. Очень важно, чтобы все происходило в одном месте. Если задача будет поставлена где-то еще, например в Telegram, по почте, с телефона, то, скорее всего, она будет потеряна
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Приоритизируйте задачи
Если у сотрудника много задач, все они срочные и дедлайн примерно в одно время, он может неправильно расставить приоритеты и начать выполнение второстепенных задач, а более важные останутся на потом. Так бизнес может упустить прибыль или потерять постоянных клиентов.
Что делать. Введите категории важности для задач и помимо дедлайнов указывайте, насколько важна та или иная задача. Например, присваивайте каждой новой задаче низкий, средний или высокий приоритет.
Если задач много, предложите приоритизировать задачи, которые вы же и поставили, только делайте это совместно. Допустим, у вас есть помощница и вы дали ей много задач. А помимо этого у нее еще масса своих обязанностей. Что делать в первую очередь — не очевидно. Поэтому есть смысл пройтись по списку задач сотрудника и приоритизировать его совместно. Я спрашиваю, что сам сотрудник считает нужным сделать в первую очередь и почему, а не просто указываю ему, в каком порядке должны быть выполнены задачи
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching
9 правил постановки задач
- Убедиться, что сотрудник способен выполнить задачу, никакие внешние факторы не делают достижение результата невозможным.
- Проверить, что поставленная задача соответствует компетенции сотрудника и входит в его обязанности.
- Поставить четкие сроки исполнения, желательно с промежуточными пунктами контроля.
- Назначить ответственных лиц по каждой задаче.
- Мотивировать сотрудников материальным вознаграждением за выполнение ключевых задач и объяснить, почему поручение так важно для компании.
- Использовать регламенты и инструкции для постановки типичных и часто используемых задач.
- Разбирать с сотрудниками ошибки и их причины, искать решения, помогающие избежать ошибок.
- Фиксировать все задачи в одной системе, там же контролировать ход работы и отслеживать результаты.
- Приоритизировать задачи и помогать сотрудникам делить задачи на важные и второстепенные.
Эксперты
Нурия Архипова, директор по развитию агентства эффективного управления персоналом SLG
Максим Сундалов, руководитель онлайн-школы английского языка EnglishDom
Алексей Галицкий, основатель и управляющий UP business coaching
