О качестве сервиса, работе сайта, хамстве менеджеров или реальной скорости доставки вы можете узнать только от клиентов. Собирать обратную связь нужно регулярно: без этого вы просто не поймете, что именно вам нужно изменить, чтобы повысить качество услуг.
Рассказываем о шести инструментах для сбора отзывов от клиентов.
Бумажные анкеты
Клиент ставит галочку в нужной ячейке, пока кассир пробивает товары. В кафе можно подать анкету вместе со счетом.
Кому подойдет. Анкеты — неплохой инструмент для магазинов: клиент скорее заполнит анкету на кассе, чем пойдет к вам на сайт.
Минусы. За производство анкет и потом доставки их в магазины придется заплатить. Сортировать и считать результаты анкет придется вручную, а это элементарно неудобно. К тому же многие клиенты просто не любят заполнять бумажки.
СМС- или email-рассылка
Клиент получает сообщение со ссылкой на опрос или пишет ответное СМС с вариантом ответа.
Кому подойдет. Тем, у кого большая база контактов постоянных клиентов. Например, турфирме — все данные клиентов у вас есть, при этом можно включить в рассылку только тех, кто с вами давно и пользовался услугами не один раз.
Минусы. Нелояльные клиенты могут проигнорировать сообщение, и тогда общий результат получится некорректным. Нельзя опросить клиентов, которые не оставили вам свои контакты.
Wi-Fi-опрос
Чтобы получить доступ к бесплатному интернету, клиент должен пройти опрос на всплывающей странице.
Кому подойдет. Кафе, тренажерным залам, отелям, салонам красоты — любым местам, где люди проводят много времени.
Минусы. Не все клиенты подключаются к вашей точке Wi-Fi, поэтому исследование будет неполным. Кроме того, надо понимать, в какой момент человек подключается к сети. Вероятно, он еще не сформировал мнение о качестве услуг, поэтому через опрос при подключении к Wi-Fi лучше собирать данные о самих клиентах: откуда они узнали о ваших услугах или, например, насколько им понравилось взаимодействие с администратором.
Хотите стать ближе к покупателям? Читайте наши материалы о том, как искать, привлекать и сегментировать клиентов.
Планшет с опросником
Кассир или оператор просит клиента ответить на вопрос или поставить оценку. Ответ сохраняется в системе. Сортировкой ответов занимается программа.
Кому подойдет. Всем, кто взаимодействует с клиентом офлайн.
Минусы. Этот способ слишком хорош, чтобы искать в нем подвохи — быстро, понятно для клиента, просто для анализа бизнеса. Единственный недостаток: на покупку планшетов придется выделить деньги. Если у вас только одна точка, это не страшно, если несколько — становится сложнее.
Кнопка лояльности
Рядом с рабочим местом менеджера или продавца находится консоль с несколькими кнопками. Клиент нажимает ту, что отражает его мнение.
Кому подойдет. Тем, для кого самое важное — качество обслуживания. Оценку чаще всего ставят сотруднику, который общается с клиентом.
Минусы. На кнопку нажимают охотно, но есть ловушка: в ситуации личного взаимодействия с вашим сотрудником не все готовы честно ответить, что им что-то не понравилось — может помешать абстрактное чувство вины. Другая проблема: если клиент приходит с детьми, они саботируют работу кнопки, принимая ее за игру.
Опрос по телефону
Участвуют клиенты, которые позвонили в компанию. После решения основного вопроса оператор узнает мнение клиента о сервисе или товарах. Ответы вносят в базу.
Кому подойдет. Интернет-магазинам и любому бизнесу, который взаимодействует с клиентами по телефону.
Минусы. Низкая конверсия — многие клиенты скидывают звонок еще до того, как начался опрос.
