Алексей торгует носками через социальные сети. Он хочет запустить свой интернет-магазин, но не знает с чего начать. Пока он думает, другие делают: выбирают поставщиков, создают сайт, рекламируются и принимают заказы. Мы расскажем, как открыть интернет-магазин и ничего не упустить.
По закону вести предпринимательскую деятельность без регистрации нельзя. Нужно открыть ИП, ООО или стать самозанятым. Выбор, что лучше открыть — за вами. Например, юрлицо может быть необходимо при ввозе товаров из-за рубежа, а с ИП проще распоряжаться капиталом и можно сделать патент, чтобы сэкономить на налогах.
Если вы планируете оформлять кредит, то его охотней дают юридическим лицам, чем индивидуальным предпринимателям — банки не любят рисковать. Мы сделали тест «Что вам нужно: ИП или ООО» — пройдите его, это поможет принять решение.
Определитесь с нишей
Есть несколько способов это сделать. Первый способ — занять нишу, в которой вы эксперт. Вам будет проще выбирать поставщиков и убедительно рассказывать о своем товаре. Если категорий товара много, их можно объединить.
Например
Олег Аплевич, владелец интернет-магазина, несколько лет занимался йогой, а потом создал оптовый интернет-магазин товаров для йоги. Одна из клиенток спросила, почему Олег не продает товары для аюрведы — традиционной системы индийской медицины. Обдумав идею, он добавил такой раздел на сайт интернет-магазина и начал возить продукцию. Через некоторое время аюрведические товары стали так хорошо продаваться, что магазин пришлось переориентировать полностью на аюрведу.
Второй способ определить свою область — изучить, какие товары пользуются спросом и что представлено на рынке. Для этого можно проанализировать современные исследования аудитории онлайн-покупателей в России и за рубежом от Яндекс.Маркета и GFK.
28% опрошенных говорят, что покупают товары за рубежом, потому что там есть то, что нельзя купить в России, а 27% отмечают широкий ассортимент зарубежных сайтов. Вы можете открыть интернет-магазин, в котором будете продавать товары из-за рубежа.
Третий способ — открыть интернет-магазин для сезонных товаров. У Яндекса есть интерактивная таблица, из которой видно, как спрос на товары и услуги меняется в зависимости от сезона. Чем выше показатель спроса, тем темней цвет ячейки. Например, в феврале популярнее всего растения, семена, так как начинается посевная, цветы и подарки, потому что люди готовятся к праздникам.
Кликните на нужный месяц и изучайте цифры
«Я думаю, не стоит слушать тех, кто говорит, что в интернете большая конкуренция. Доля интернет-рынка среди розничной торговли сейчас менее 2%. Поэтому входить в интернет-продажи сейчас самое время».
Илья Тимошин, вице-президент Ассоциации развития бизнеса
Изучите клиентов и конкурентов
Вам нужно провести маркетинговый анализ и представить примерный портрет клиента: пол, возраст, география, семейное положение, потребности, страхи, возражения перед покупкой товара. Пока вы не запустили интернет-магазин, вы можете только предполагать, кто ваши потенциальные клиенты. Например, покупать детскую обувь будут чаще мамы, чем папы, а антивозрастную косметику иногда могут покупать молодые девушки в подарок маме. Можете протестировать магазин в соцсетях или на интернет-площадках, таких как Юла или Авито. Выставите там товары, сделайте небольшое описание и наблюдайте, кому интересна ваша продукция.
Конкуренты могут предлагать условия лучше ваших и тогда работать будет сложнее. Вам нужно выделиться среди конкурентов. Необязательно делать это с помощью демпинга. Можно предложить лучший сервис, проводить интересные акции или создать лояльное сообщество покупателей.
Придумайте название и домен
Название магазина не обязательно должно повторять домен вплоть до буквы. Интернет-магазин «Детский мир» называется detmir. Когда придумываете название, не нарушайте чужое авторское право, проверяйте домен в онлайн-реестре товарных знаков на сайте Роспатента.
Олег Аплевич назвал свой интернет-магазин Ayurveda-shop: «Я создавал магазин 10 лет назад, и тогда это название казалось самым простым и логичным, да и конкурентов почти не было. Нам даже удалось зарегистрировать это название как торговую марку. Сейчас я бы, наверное, придумал какое-то имя поинтересней и стал раскручивать его как бренд. Но, с другой стороны, сразу понятно, какой у нас ассортимент товаров и нецелевая аудитория в наш интернет-магазин просто не зайдет».
Регистрация домена платная и зависит от зоны, в которой располагается домен — .ru, .com, .рф и другие. Илья Тимошин сам вывел свой первый интернет-магазин в ТОП-10 интернет-магазинов по осветительному оборудованию в России. Он советует брать домен в зоне .ru. И вот почему: примерно 60% пользователей уходят с сайта, чтобы почитать отзывы, подумать, посоветоваться. Если догнать их ретаргетингом, они могут прямо из соцсети перейти в магазин. Но если этого не сделать, то покупатель, запомнив только название сайта, автоматически подставит к нему зону .ru. И если будет два сайта с похожим названием, но в разных доменных зонах, пользователь попадет именно на сайт .ru. Домен сайта в зоне .рф выглядит некрасиво. Например, этот набор символов xn--d1ai6ai.xn--p1ai на самом деле домен духи.рф.
«Для интернет-магазина можно зарегистрировать новый домен или купить старый. Новый обойдется дешевле, но примерно полгода будет плохо индексироваться поисковиками, а старый будет индексироваться гораздо быстрее, но зато стоить будет дороже».
Илья Тимошин, вице-президент Ассоциации развития бизнеса
Сделайте сайт
Чтобы сайт функционировал, нужны хостинг, домен, движок (еще его называют CMS, т.е.система управления сайтом). Хостинг — это выделенное место для вашего сайта в интернете, на сервере. Компании-хостеры берут ежемесячную или годовую плату за аренду места, т.е. хостинг. Можно разместить сайт и в других местах. Мы сравнили разные решения и рассказали о четырех вариантах размещения сайта интернет-магазина.
При регистрации домена вы можете сразу проверить, не занят ли он
От CMS зависит, насколько хорошо и быстро будет работать сайт, насколько просто будет добавить к нему CRM-систему и другие необходимые приложения. Примеры движков — Битрикс24, Opencart, Joomla. Чтобы не ошибиться с выбором, посоветуйтесь с программистами, которые будут делать сайт.
«Когда мы создавали сайт, такого разнообразия движков, как сейчас, не было. Я прочитал про Битрикс24, он мне показался очень ресурсоемким. Программист выбрал Webasyst, и мы начали на нем работать. Многие вещи мы допиливали сами, чтобы было удобнее работать. Теперь наш движок Webasyst от оригинала очень отличается».
Олег Аплевич, владелец интернет-магазина Ayurveda-Shop.ru
Нужно больше внимания уделить структуре каталога интернет-магазина. Например, человек ищет велосипеды и заходит на сайт магазина. Сначала перед ним открываются взрослые, детские, подростковые велосипеды. Он кликает на взрослые, перед ним разворачиваются следующие категории: горные, городские, спортивные и так далее. Пользователь кликает на городские, там ему предлагают выбрать среди брендов. В итоге клиент провел на сайте достаточно времени, а товар так и не увидел.
«Я рекомендую своим ученикам в Международном институте менеджмента объединений предпринимателей делать 5-7 разделов, чтобы клиент сразу попал на товар, а потом уже с помощью фильтров выбрал то, что ему надо. Но фильтров тоже не должно быть слишком много, максимум 7».
Илья Тимошин, вице-президент Ассоциации развития бизнеса
Сайт сделан, теперь нужно его наполнить. Раньше копировать описания товаров, артикул, фото, цвета приходилось вручную. Сейчас можно спарсить, то есть вытянуть нужную информацию с сайтов-производителей и получить в результате парсинга csv-файлы с данными о товарах. Потом этот файл загрузить на сайт и в считанные минуты все товары будут представлены у вас в каталоге.
В карточке товара и на других страницах сайта могут понадобиться виджеты, например, онлайн-чат. Если вы не сможете обеспечить ответ оператора в течение одной минуты, то лучше вообще не делать чат. Пользователи раздражаются, если не получают ответ максимально быстро.
Найдите поставщиков
Можно покупать товар у производителей, дистрибьюторов или дилеров. Между производителем, дистрибьютором и дилером есть небольшая разница.
Производители обычно отгружают товар по самым низким ценам, но только большими партиями, да и вообще ставят свои условия. Если вы закупаете мужскую обувь, производитель поставит условие выкупить все размерные ряды, от 40 до 47. Такое подходит не всем начинающим предпринимателям.
Дистрибьютор покупает у производителя и продает товар крупным и средним оптом, цены регулируются производителем и почти всегда чуть выше.
Дилеры покупают у дистрибьютора и продают мелким оптом и в розницу. Цены устанавливают сами — как правило, они выше, чем у производителя и дистрибьютора.
Какая партия товара считается крупным, средним или мелким оптом, зависит от конкретного производителя. Например, фабрика-производитель отгружает ивановский трикотаж от 1000 рублей, а оптовые цены будут действовать, если клиент купит товар на 30 тысяч рублей.
При выборе поставщиков обращайте внимание на цену продукции, сумму отгрузки, условия доставки и возврата товара, особенности оплаты. Иногда поставщики могут предоставлять отсрочку платежа, скидки или возврат непроданного товара.
Нужно высчитывать экономику закупок у поставщиков. Одни работают на таких условиях: покупатель кладет деньги на депозит, например, 150 тысяч рублей, и выбирает товар. Может взять на всю сумму сразу или брать постепенно, по мере продажи. Если предприниматель может позволить вытащить 150 тысяч из оборота — хорошо. Другие поставщики предлагают кредитование — это удобно для новичков, которые сначала продают товар, а потом переводят за него деньги поставщику. Третьи поставщики выгодны по логистике — если вы купите у них товар на 10 тысяч, они сами его привезут к вам на склад. Также важно смотреть ассортимент каждого поставщика. Если он у них примерно одинаковый, в вашем магазине будет скучная однообразная онлайн-витрина.
«Для меня важно, насколько поставщик вкладывается в развитие бренда. Если бренд раскрученный, мне его будет легче продавать, чем какой-то ноунейм. Когда такие поставщики проводят акции типа “второй товар в подарок”, то бюджетируют эту акцию они, а не я, как владелец магазина. Соответственно, я не несу убытков, а мои продажи растут».
Олег Аплевич, владелец интернет-магазина Ayurveda-Shop.ru
Организуйте логистику
Логистика — это доставка товара из магазина покупателю. Способов организовать доставку несколько: почта России, самовывоз, собственная курьерская служба, транспортная компания.
По данным исследования Data insight за первое полугодие 2019 года выросло количество самовывозов. Покупатели предпочитают сами забирать товар из пункта выдачи заказов или из постаматов — автоматизированных терминалов. На втором по популярности месте — выбор собственной доставки курьерской службы интернет-магазина.
Покупатели предпочитают самовывоз или курьерскую доставку
Но при этом у клиентов интернет-магазинов много претензий к курьерским службам. Они могут не предупредить о времени доставки, приехать не в назначенное время или вообще перепутать адрес. Часто клиенты жалуются на то, что курьер не выдает сдачу с точностью до рубля или чек. Из-за таких ошибок курьерской службы магазин несет убытки, в том числе репутационные.
«Раньше курьер отправлял посылку почтой России, получал трек и отдавал его менеджеру. Менеджер вручную вводил в базу данных трек, а потом отправлял письмо клиенту о том, что заказ отправлен, вот ваш номер для отслеживания. Сейчас мы синхронизировали сайт с курьерской службой. Система принимает заявку на доставку и передает ее курьерской службе. Потом отправляет письмо клиенту о том, что товар отправлен. Все автоматизировано».
Илья Тимошин, вице-президент Ассоциации развития бизнеса
Организуйте место для хранения товара
Важно учесть, нужны ли специальные условия для хранения товара, например, определенная температура, влажность, большая площадь. Если вы открыли интернет-магазин украшений ручной работы, часть продукции делаете сами, а часть — местные рукодельницы, то хранить украшения можно прямо в квартире. Для бытовой техники, мебели, товаров для животных может понадобиться больше места. Тогда позаботьтесь о складе.
Как вариант для новичков — дропшиппинг. При таком методе товар со склада поставщика сразу отгружается клиенту, минуя интернет-магазин. А вы еще решаете и проблемы с логистикой.
Продумайте, как будете рекламировать магазин
Способов рекламы много. Основные — это реклама на маркетплейсах, контекстная реклама, реклама в социальных сетях, емайл-маркетинг.
«Мы сделали фокус на полезности рассылок по базе подписчиков. Даем советы, как сохранить зрение или как правильно питаться зимой, чтобы не болеть. Если другие каналы дают примерно 1,8% конверсии, то рассылка приносит примерно 4,2–4,3% конверсии».
Олег Аплевич, владелец интернет-магазина Ayurveda-Shop.ru
Пользователи найдут вас в выдаче поисковой системы, если вы будете использовать поисковую оптимизацию. Для этого в тексты сайта добавляются фразы, которые пользователи будут чаще всего вбивать в поисковую строку. Например, «рваные джинсы детские» или «мангал на 8 шампуров купить».
Еще можно использовать таргетированную рекламу. Таргетинг настраивается с помощью пикселей. Это код, который встраивается на ваш сайт и помогает рекламным системам соцсетей определить пользователя, отследить его действия на сайте и потом показать ему рекламу вашего магазина в социальных сетях.
«Один из моих учеников сделал сайт, на котором продавал услугу платной рыбалки. Сначала сайт был сделан в современном стиле, как говорится, “на хайпе” — сленг, соответствующие картинки. Посетители заходили, смотрели и уходили. Конверсия была почти нулевая. Когда владелец сайта изучил счетчики и пиксели, то понял, что на сайт заходит 80% интровертов. Переписали текст на сайте, стали предлагать не веселые тусовки, а уединение, природу и тишину, продажи выросли».
Илья Тимошин, вице-президент Ассоциации развития бизнеса
Подключите онлайн-кассу и платежные модули
По 54-ФЗ интернет-магазины обязаны работать с онлайн-кассой. Касса выдает чек и отправляет данные о продажах в налоговую. Есть исключения, которые могут работать без кассы, к примеру, если предприниматель продает товары собственного производства. Исключения перечислены во 2 п. 2 ст 54-ФЗ.
Вам нужно купить контрольно-кассовый терминал, зарегистрировать его в налоговой и заключить договор с оператором фискальных данных. Контрольно-кассовые терминалы могут быть стационарными и мобильными. Если у вас есть курьер и клиенты могут заплатить ему при доставке товара, то стоит приобрести мобильный терминал. Он работает от аккумулятора, а интернет получает с помощью сим-карты. Если клиенты приходят в офис, то можно использовать стационарный терминал.
После покупки клиент обязательно должен получить чек. Если он платит картой через интернет, то чек можно отправить ему на почту или в СМС.
Так выглядит чек о покупке, если клиент купил товар в магазине, где подключен ОФД от Билайн
Платежные модули нужны, чтобы клиенты могли сразу платить за покупки. Подключите интернет-эквайринг — это возможность оплатить покупку банковской картой. Комиссия за эквайринг в среднем 1,5–3% от покупки. Предлагайте клиенту несколько способов оплаты товара: с помощью карты, электронного кошелька, на расчетный счет или в пункте самовывоза, когда захотят забрать товар. Чем больше способов платежа, тем больше доверия магазину.
Подумайте о перспективе
Вам может пригодиться IP-телефония, CRM-система и другие инструменты. Конечно, сначала вы можете записывать клиентов в Excel и принимать звонки на обычный мобильный. Но когда число клиентов вырастет, справиться со всеми задачами будет труднее. Поэтому лучше автоматизировать работу.
IP-телефония — это технология, которая позволяет для звонков использовать интернет. Достаточно установить приложение на компьютер, и у вас уже есть IP-телефония. Можно подключать прямые городские номера, если вы планируете открывать офисы интернет-магазина в разных городах. Когда звонит клиент, на компьютере автоматически открывается его карточка. Оператор вашего магазина увидит имя, фамилию, историю заказов и сможет оперативно ответить на вопросы клиента.
«Когда мы арендовали офис для интернет-магазина, то пользовались городским телефоном. Клиенты звонили, договаривались о времени и приезжали посмотреть или забрать товар. Здание, где располагался офис, решили сносить, и нам пришлось переезжать, менять номер телефона. В тот момент я понял, что наш бизнес завязан на стационарных телефонах, и решил найти мобильный вариант — IP-телефонию».
Олег Аплевич, владелец интернет-магазина Ayurveda-Shop.ru
CRM — это программа, которая автоматизирует работу с клиентами. В карточку клиента подгружаются записи звонков, ставятся задачи менеджерам. CRM автоматически отправляет сообщения клиенту об отправке или доставке товара, показывает вам отчетность, сегментирует клиентов, помогает выстроить воронку продаж. Можно интегрировать CRM и телефонию, чтобы сэкономить время менеджеров и упростить работу с клиентами.
У Билайн есть приложение «Мобильное предприятие Lite». С ним вы не пропустите звонки от клиентов, сможете проанализировать рекламные расходы и проконтролируете работу сотрудников. Если позвонил новый клиент, система сама создаст карточку. Если дать клиенту имя, можно создать с ним сделку или поставить задачу, а после беседы с клиентом оставить комментарий в карточке. Плюс приложения в том, что оно не громоздкое и простое в управлении — как раз то, что нужно начинающему предпринимателю.
Памятка перед открытием интернет-магазина
- Определите, чем будете торговать и кто ваши покупатели. Изучайте клиентов максимально подробно.
- Создайте сайт в зоне .ru или .com, если планируете выходить на зарубежный рынок.
- Тестируйте каналы продвижения, не распыляйтесь на все, а выберите несколько эффективных.
- Выбирая поставщиков, обращайте внимание на ассортимент. Не набирайте много однотипного товара, например, пять видов шампуней для собак. Лучше возьмите шампунь у одного поставщика, шлейки у другого, а одежду у третьего.
- Если негде хранить товар и не хотите организовывать логистику, выберите модель дропшиппинга.
- Подключите онлайн-кассу и платежные модули на сайт.
- Подумайте о развитии магазина и обратите внимание на дополнительные опции: CRM, АТС, «Мобильное предприятие Lite» и другие.
Эксперты
Илья Тимошин, вице-президент Ассоциации развития бизнеса, эксперт Торгово-Промышленной Палаты РФ (Комитет по поддержке и развитию МСП), наставник Программы поддержки и развития молодежного предпринимательства «Молодежный бизнес России»
Олег Аплевич, владелец интернет-магазина Ayurveda-Shop.ru
