Неверно думать, что CRM — это выбор крупного бизнеса с многотысячными базами клиентов, миллионными рекламными бюджетами и минимум сотней менеджеров.
Малому бизнесу CRM-система помогает экономить деньги и время на рутинных задачах. После автоматизации клиентской базы менеджеры не потеряют ни одной заявки, а руководителю будет легче контролировать работу сотрудников и отслеживать эффективность рекламных кампаний.
Расскажем, с какими трудностями сталкиваются предприниматели, и на примере «Мобильного предприятия» Билайн покажем, как CRM помогает бизнесу расти.
Настроить оповещения
Предприниматели часто теряют клиентов и деньги не по своей вине. Например, поставщик затягивает сроки, а магазин платит неустойки покупателям.
С такой ситуацией столкнулась Елена Красильникова, владелица салона «Мода Мебель». Фабрики-партнеры часто задерживали сроки производства мебели, и Елене приходилось выплачивать покупателям штрафы или увеличивать скидки.
Когда заказов было немного, она сама следила за их выполнением. Как только поток клиентов вырос, контролировать работу фабрик оказалось сложно.
Чтобы решить эту проблему, Елена подключила «Мобильное предприятие» Билайн. Теперь, после отправки заказа на производство, она оформляет задачу «Позвонить поставщику» со статусом «Очень важная» и указывает дату звонка. В назначенный день приложение «Мобильное предприятие» Билайн отправляет уведомление: «Позвонить поставщику N по заказу №ХХ. Телефон 000-00-00». В списке очень важных задач звонок на фабрику отображается первым.
Теперь все договоры выполняются в срок, Елена больше не теряет деньги на штрафах и неустойках.
Задачу можно создать в два клика
Отследить стоимость привлечения клиента
Представим, что начинающий предприниматель хочет вырастить базу клиентов и запускает рекламную кампанию: ролик на ТВ, баннеры вдоль дороги, рассылка в интернете.
Телефон отдела продаж раскаляется от звонков. Через неделю надо принять решение: на каких каналах размещать рекламу, а от каких отказаться. Предприниматель пытается собрать информацию от клиентов, но большинство из них или не помнят, где увидели рекламу, или игнорируют этот вопрос.
В «Мобильном предприятии» Билайн есть возможность сделать переадресацию звонков на многоканальный телефонный номер, но при этом отслеживать, какой из номеров набирал клиент (указанный на баннере, в рекламном ролике или рассылке). Затем приложение автоматически определяет стоимость привлечения одного клиента для каждого канала. Например, если рекламный бюджет составил 50 000 ₽, за месяц позвонили 500 новых клиентов и 10% из них совершили заказ, то стоимость привлечения составит 1000 ₽.
Предприниматель анализирует результаты и перераспределяет рекламный бюджет в пользу самого эффективного.
Для каждого рекламного канала нужен отдельный телефонный номер
После клика по названию рекламного канала вы увидите результаты за все периоды рекламной кампании
Настроить программу лояльности
Салон «Красивые ноготочки» не имел собственной клиентской базы. Для привлечения новых клиентов владелица салона Алина Токинова купила готовую базу с контактами 100 тысяч человек и отправила им письмо-уведомление о скидке на педикюр.
Более 30% писем были отфильтрованы как спам. Из тех, что дошли до адресатов, были открыты лишь 1,3% писем, то есть только 870 человек обратили на сообщение внимание. Ни один из них не заинтересовался предложением. Алина не окупила затраты на покупку клиентской базы и оплату почтового сервиса.
После неудачи с рассылкой она внедрила CRM-систему и стала предлагать клиентам заполнить анкету в обмен на небольшой подарок от салона. Контактную информацию из анкет Алина переносила в «Мобильное предприятие» Билайн.
Каждому клиенту она присвоила хештег: #Лид, #1обращение, #Постоянныйклиент, #Отказ. Для разных групп клиентов настроила свою программу лояльности.
Например, клиенты с хештегом #Лид – это новые клиенты, которые звонили в салон, но лично не обращались. Им Алина предложила скидку на первую процедуру. Для этого создала сообщение о скидке и с помощью «Мобильного предприятия» Билайн отправила его всем клиентам с таким хештегом.
Для других категорий Алина создала другие программы лояльности и настроила рассылки и напоминания.
Раньше в наш маникюрный салон возвращались в лучшем случае два клиента из десяти, и приходилось постоянно вкладывать деньги в привлечение. Теперь наша работа намного эффективнее: я обзваниваю клиентов, чтобы поинтересоваться, довольны ли они результатом, и напомнить о сроке коррекции процедуры. Количество повторных обращений увеличилось на 15%, то есть в среднем 3,5 из 10 клиентов становятся постоянными.
Алина Токинова, владелица салона «Красивые ноготочки»
Алина Токинова, владелица салона «Красивые ноготочки»
Контролировать выполнение задач
Часто начинающие компании теряют клиентов, просто потому что про них забывают. Покупатель звонит менеджеру, просит отправить дополнительную информацию. Менеджер пишет напоминание на первом попавшемся стикере, стикер теряется, менеджер о нем забывает, а покупатель больше не возвращается.
С «Мобильным предприятием» Билайн ставить задачи и контролировать их исполнение проще. Менеджер во время беседы с покупателем сразу добавляет задачу «Отправить клиенту коммерческое предложение». Такое напоминание точно не потеряется, а чтобы отключить его, менеджеру нужно будет поставить отметку о выполнении.
Создать задачу можно прямо во время работы, с любого экрана программы
Запланировать активности
Если нет единой базы, непонятно, с кем и когда контактируют сотрудники отдела продаж. Одному клиенту в день могут позвонить три разных менеджера, а про другого, наоборот, забудут на несколько месяцев.
В CRM-системе каждый клиент закреплен за персональным менеджером, поэтому реплика: «Вчера мне от вас позвонили десять человек», — исключена.
Сохранить клиентов
Казанская компания «ХозОпт» оказалась в положении, которого опасаются все предприниматели: бывший сотрудник открыл собственную фирму с похожим названием «ХозОптТорг». При увольнении он «увел» своих клиентов, пообещав им более выгодные условия. Компания «ХозОпт» потеряла часть прибыли и уникальную информацию.
Новому сотруднику «ХозОпта» потребовалось три месяца, чтобы наработать собственную клиентскую базу. В этот период объемы продаж новичка не покрывали даже расходов на его зарплату.
«Мобильное предприятие» Билайн помогает предпринимателям застраховать себя от подобных ситуаций, так как в программе можно настроить уровень доступа к базе для каждого менеджера.
Сотрудники могут менять статус клиента, вносить комментарии, но не могут удалить информацию о нем из программы. После увольнения сотрудника руководитель может передать клиента другому менеджеру, и работа продолжится.
В первый же день работы получила доступ к базе, с которой работал предыдущий менеджер. Из базы видно, с какими клиентами уже были заключены договора, а с какими пока не удалось продвинуться дальше «холодных» звонков. Я легко включилась в процесс и уже со второго месяца выполняла план наравне со всеми.
Наталия Аслямова, менеджер отдела продаж
Наталия Аслямова, менеджер отдела продаж
Какие задачи помогает решить CRM малому бизнесу
- Не терять деньги по вине поставщиков или контрагентов.
- Отслеживать эффективность рекламной кампании и стоимость привлечения клиентов.
- Делить базу клиентов по группам и настраивать программу лояльности под каждую из них.
- Не терять клиентов из-за забывчивости менеджеров.
- Планировать работу с клиентами.
- Хранить клиентские истории и не бояться, что база будет потеряна.
Эксперты
Елена Красильникова, владелица салона «Мода Мебель»
Алина Токинова, владелица салона «Красивые ноготочки»
Наталия Аслямова, менеджер отдела продаж «ХозОпт»
