По данным 2ГИС на июль 2019 года, в Москве работает 19,5 тысяч салонов красоты на 12,5 млн жителей. Или один салон на 640 человек, включая грудных младенцев. Владельцы некоторых салонов буквально лезут из кожи вон, чтобы развить бизнес, но, несмотря на их старания, салоны пустуют, а мастера разбегаются.
Мы собрали перечень вредных советов о том, как за год успешно развалить бизнес, и рекомендаций, как устоять в конкурентной борьбе.
Править, а не управлять
Кругом одни воры и тунеядцы. Если хоть на день оставите их без контроля, деньги потекут мимо кассы, а клиенты разбегутся из-за плохого обслуживания.
Вы не можете постоянно работать режиме цейтнота и ежедневно трудиться по 10–12 часов. Год, два или три продержитесь без праздников, выходных и отпуска, а потом сами захотите завязать с бизнесом.
Как правильно. Можно выстроить бизнес, который не будет сжирать все свободное время.
Можно взять на работу администратора и поручить ему не только улыбаться, записывать клиентов на процедуру и предлагать гостям чай, но и вести клиентскую базу, гасить недовольство клиентов. Чтобы администратор не дергал владельца по каждой проблеме, он может самостоятельно начислять клиентам бонусы или дарить небольшие презенты.
Например, клиентке не понравилась стрижка и она отказалась платить. Администратор предложила компромиссное решение: гостья оплачивает услугу и пару дней привыкает к новому образу, спрашивает мнение близких. Если ее позиция не изменится, мастер перестрижет ее бесплатно или салон полностью вернет деньги. Через день администратор позвонила клиентке, чтобы узнать ее решение. Оказалось, что за это время девушка получила много комплиментов и теперь очень довольна новым образом.
Администратор контролирует загрузку мастеров, распределяет расходные материалы и учитывает их расход. Владельцу не нужно сидеть в салоне от открытия до закрытия, достаточно время от времени проводить аудит.
Если делегировать часть работы, останется время, чтобы спланировать развитие салона на один-три года вперед, продумать способы масштабирования.
Забить на сотрудников
Не тратьте время на поиск мотивации мастеров. Достаточно того, что вы взяли их на работу и платите зарплату. Кстати, на испытательный срок назначьте мизерную зарплату, ведь еще неизвестно, что за мастер вам попался. И вообще комфортные условия в салоне должны быть только у клиентов.
Если у парикмахера к вечеру болит спина, потому что не регулируется высота кресел для клиента, он начнет подыскивать другой салон. Если сотрудники вынуждены работать без обеда и выходных, они, скорее всего, перейдут к конкурентам. Мало того, что сами уйдут, — еще и клиентов уведут, а на салон натравят прокуратуру или инспекцию Роструда.
Как правильно. Во время собеседования не только работодатель оценивает сотрудника, но и сотрудник смотрит, с кем ему придется работать и в каких условиях. Если в салоне нет комнаты отдыха для сотрудников, плохая вентиляция, а полотенца мастера стирают дома, востребованный специалист не согласится там работать.
Многие салоны устанавливают для мастеров сдельную оплату, они получают 20–50% от стоимости услуги. Поэтому обязанность руководителя — обеспечить бесперебойный поток клиентов. Мастера должны понимать, что в салоне они могут не только работать, но и зарабатывать.
Если владельца волнует репутация салона, он регулярно отправляет сотрудников на курсы мастерства. В бьюти-индустрии каждый сезон появляются новые техники, материалы, с которыми мастер раньше не работал.
Например, клиентка просит нанести дизайн на внутреннюю часть ногтя, потому что с таким маникюром появилась на светской вечеринке модная блогерша. Мастер не знаком с новой техникой, разочарованная клиентка уходит в другой салон.
Можно провести аттестацию среди мастеров и присвоить им разные категории. В зависимости от категорий сотрудники получают разный процент или стоимость услуги оценивается по‑разному. Допустим, стрижка у парикмахера первой категории стоит 500 ₽, а у мастера пятой категории уже 1 000 ₽. Аттестацию проводят раз в год, и мастера заинтересованы повышать свой уровень, чтобы зарабатывать больше.
Вкладывать в рекламу много денег
Потратьте на продвижение 50% прибыли, а лучше все 70%. Запустите рекламу везде: на телевидении, билбордах, в журналах, интернете. Никто же не знает, какая из них сработает. Чтоб не промахнуться, лучше пробовать сразу все.
Если следовать вредному совету, то можно раздуть рекламный бюджет до необъятных размеров, он съест всю прибыль и, скорее всего, не окупится. Если заказываете рекламу без учета целевой аудитории и не отслеживаете ее эффективность, то впустую сливаете деньги.
Как правильно. Рекламным бюджетом можно управлять. Например, руководитель выделил на рекламу 10% прибыли и распределил деньги между профильным журналом, «ВКонтакте» и листовками. Чтобы просчитать стоимость привлечения клиента по каждому каналу, он выделил отдельный номер телефона для каждого рекламного канала. В журнале указал городской номер салона, на рекламном баннере во «Вконтакте» — мобильный номер салона, а на листовках — свой личный номер.
Реклама в журнале стоила 10 000 ₽ и привела двух клиентов. Это значит, что стоимость привлечения 10 000 : 2 = 5 000 ₽. На «ВКонтакте» он тоже потратил 10 000 ₽, и она привела 25 новых клиентов. Стоимость привлечения 10 000 : 25 = 400 ₽. На листовки руководитель потратил 1 000 ₽, но не получил ни одного звонка. Реклама на листовках полностью провалилась.
В следующий раз руководитель откажется от рекламы на листовках и в журнале, больше денег выделит на «ВКонтакте», протестирует рекламу в «Одноклассниках».
«Сейчас все знают, что для привлечения клиентов бьюти-индустрии хорошо работает «ВКонтакте», и все поголовно завели там себе аккаунт. Поэтому просто выкладывать фотографии своих работ уже недостаточно. Надо запускать платную таргетированную рекламу, она приводит до 90% новых клиентов».
Алина Степаненко, руководитель салона красоты «Королевская кошка»
Не тратить время на клиентскую базу
Главное — открыть салон: сделать дизайнерский ремонт, закупить новомодное оборудование, нанять сотрудников и повесить большую красивую вывеску. Еще не забудьте украсить вход шарами, чтобы клиенты точно знали: вы открылись. После стартовых хлопот можно успокоиться: клиенты сами понесут вам деньги, вам останется только успевать их считать.
Возможно, новый салон заинтересует клиентов, и к вам потянется тонкий ручеек посетителей. Но одного посетителя может не устроить цена, другому нужна процедура, которую вы не делаете, и он уйдет к конкуренту. Горстки постоянных клиентов, которые приходят раз в один-три месяца, недостаточно, чтобы удержаться хотя бы на точке рентабельности.
Как правильно. Работа с клиентами должна стать частью бизнес-процесса: владелец запускает рекламу, продвигает салон в соцсетях, работает с клиентской базой.
Еще до запуска бизнеса составляют портрет потенциального клиента — он покажет, какие услуги включить в прейскурант и как организовать работу салона. Например, портрет клиентки недорогой парикмахерской в индустриальном районе: женщина 45–55 лет, работает на производстве. Ей удобнее прийти на стрижку после работы или в выходной день. Поэтому в выходные дни и вечером в салоне работают четыре мастера, а в первой половине дня в будни — только один.
Выбирают каналы продвижения, ориентируясь на целевую аудиторию. Например, для молодой аудитории можно запустить рекламу во «ВКонтакте».
Работают с постоянными клиентами: они тратят больше, охотнее записываются на новые процедуры, более лояльны к повышению цены.
«SMS-рассылка про скидки и акции сейчас работает плохо и воспринимается как спам. Чтобы напомнить о себе, мы рассылаем поздравительные SMS, поводом может быть день рождения клиента, Новый год, Пасха, Ураза-байрам, День города. Мы поздравляем клиента с праздником и дарим 200 ₽ на следующую процедуру. Он, может, еще раздумывал, записываться — не записываться, а скидка перевешивает в нашу пользу».
Алина Степаненко, руководитель салона красоты «Королевская кошка»
Просматривая клиентскую базу, можно найти клиентов, которые перестали приходить в салон. На них можно махнуть рукой или позвонить и узнать причину. В первом случае владелец теряет деньги, которые «потеряшки» не оставят в салоне. Во втором — может узнать про грубость мастера или невнимательность администратора. Вернуть лояльность старого клиента легче, чем завоевать нового.
Очень важно, чтобы потерявшемуся клиенту позвонил именно руководитель. Если клиенту что-то не понравилось, руководителю он это выскажет, а в разговоре, например, с администратором может и промолчать.
Алина Степаненко, руководитель салона красоты «Королевская кошка»
Алина Степаненко, руководитель салона красоты «Королевская кошка»
Давать скидки всем подряд
Клиентам плевать на всякие фишки, все равно пойдут туда, где дешевле. Чтобы не сидеть без выручки, давайте скидки всем подряд. Еще можно сначала увеличить стоимость вдвое, а потом перечеркнуть цену и написать «Акция». Клиент, кроме волшебного слова, все равно больше ничего не видит.
Если бы клиенты выбирали товар или услугу по цене, все бы ездили на Matiz, а Mercedes пылились бы в автосалонах. В действительности же люди обращают внимание на цену, качество, сервис, удобство, комфорт. Если будете ориентироваться на тех, кто выбирает по цене, рискуете остаться без прибыли. Другой салон или мастер-надомник переманит клиентов более низкой ценой.
Как правильно. Акции и скидки можно использовать как инструмент для привлечения и удержания клиентов. Например, запускают накопительную программу лояльности. Сначала клиент получает услуги по полной стоимости, а когда на счету накапливается 10 000, 15 000 или 20 000 ₽, стоимость для него снижается на 3, 5 и 7%.
У клиента сохранится интерес к программе лояльности, если установить невысокий порог входа. Чтобы накопить на скидку, достаточно три-пять раз заплатить за услугу полную стоимость.
Можно предложить клиентам поучаствовать в партнерской программе: они рекомендуют ваш салон своим знакомым и получают процедуру со скидкой 20–25% за каждого нового клиента.
В некоторых салонах используют систему абонементов. Допустим, одна процедура массажа лица стоит 600 ₽. Клиент может оплачивать каждую процедуру отдельно по полной стоимости или купить абонемент на шесть процедур за 3 060 ₽.
Как управлять салоном красоты, чтобы не обанкротиться
- Делегируйте рутину и позвольте сотрудникам самостоятельно решать небольшие проблемы.
- Создайте в салоне красоты комфортные условия для клиентов и для сотрудников.
- Анализируйте, какая реклама окупается, и отказывайтесь от неэффективных каналов.
- Привлекайте в салон целевых клиентов, повышайте их лояльность. Работайте с клиентской базой, чтобы вернуть «потеряшек».
- Запустите бонусные программы лояльности, чтобы привлечь и удержать клиентов.
Эксперты
Алина Степаненко, руководитель салона красоты «Королевская кошка», магазина профессиональной косметики Koshka Nail Shop и школы маникюра
