CRM — это программа, которая автоматизирует взаимоотношения с клиентами. С ее помощью вы можете записывать задачи, заказчиков и поставщиков, а также анализировать историю сделок, чтобы улучшить сервис и увеличить количество продаж.
Так обычно объясняют, зачем нужна CRM. На самом деле, ее возможности намного шире. CRM — не просто программа. Это целая система, стратегия взаимоотношений с клиентами: она помогает контролировать маркетинг и продажи на уровне задач и процессов.
Что умеет CRM
Много всего, но условно все возможности можно разделить на три группы.
1. Хранит сведения о клиентах
CRM сохраняет важные данные о покупателях в таком виде, чтобы их было удобно и легко находить.
Например, в CRM можно увидеть историю каждого отдельного клиента и на основе этих данных выслать персональное предложение. При этом можно интегрировать CRM с социальными сетями, чтобы писать клиенту туда, где ему будет удобно общаться.
А еще прямо в CRM можно выставить счет, отправить прайс-лист — все нужные функции и действия собраны в одном месте.
2. Помогает в управлении
Каждый шаг на пути к сделке фиксируется в системе. Для любой операции создаются карточки с данными клиента, сроках исполнения задачи, информацией о пожеланиях заказчика или покупателя.
Благодаря CRM ни одна задача и ни один клиент не потеряются.
Так выглядит рабочее пространство в CRM «Мобильное предприятие» Билайн. Задачи можно группировать, как вам удобно
3. Собирает данные и анализирует продажи
В CRM есть инструменты аналитики. С их помощью можно оценить работу менеджеров, рассчитать KPI, увидеть динамику продаж. Все это важно: хороший анализ помогает планировать развитие бизнеса и ставить амбициозные, но при этом реально выполнимые задачи сотрудникам.
Сводить Excel-таблицы с CRM-системой не придется — вся аналитика обновляется в онлайн-режиме и отображается в системе.
Как найти CRM для своего бизнеса
Задача CRM — упростить работу с текущими клиентами и помочь привлечь новых. При этом любую CRM можно настроить или подобрать с учетом особенностей вашего бизнеса.
Настраивать под заказ — дорого, но система будет полностью адаптирована именно под вашу компанию. Это означает, что вы сможете ее легко модернизировать и добавлять новые функции. Такое решение обычно выбирают крупные бизнесы.
Быстрый и дешевый вариант — уже готовая CRM. Подключить ее можно буквально за пару часов, а использовать — прямо из браузера. Этот вариант самый популярный.
Достаточно универсальные CRM — AmoCRM и Битрикс24. Их можно связать с сервисами почтовой рассылки, распознавания речи и социальными сетями. Подходят большинству компаний малого и среднего бизнеса.
У Билайн Бизнес есть своя CRM — «Мобильное предприятие». Ее сильные стороны — удобный интерфейс и быстрая интеграция системы с IP-телефонией. «Мобильное предприятие» умеет записывать разговоры с клиентами, хранить все данные о сделках и анализировать продажи. Есть бесплатная демо-версия: попробуйте поставить задачу сотруднику, создать сделку или позвонить клиенту и убедитесь, как легко внедрить CRM в работу.
Отдельная разновидность CRM — отраслевые системы, созданные для конкретных видов бизнеса. Например, в сфере услуг популярен сервис Yclients. Система интегрируется с вашим сайтом и позволяет записаться на стрижку или массаж буквально в несколько кликов — выбрать удобное время и мастера.
Сервис сам отправляет клиенту напоминание о записи на почту или по номеру телефона. Вы получаете готовую сетку с расписанием, которую можете редактировать, если записываете клиентов по телефону. Сервис автоматически обновляет сетку и предлагает клиентам только свободное время.
Полезные статьи по теме
Как сделать CRM еще полезнее
Настроить интеграцию с другими серверами и рабочими инструментами, например из списка ниже.
1. IP-телефония
Обязательное решение, если общаетесь с клиентом по телефону. Сервис IP-телефонии записывает разговоры с клиентами, запоминает, с каким менеджером общался клиент, и сразу переводит на нужного человека.
CRM фиксирует разговоры и напоминает о необходимости перезвонить. Искать номер телефона не нужно — звонить можно прямо из системы.
2. Электронная почта и сервисы email-рассылки
Интеграция CRM с почтой позволит отправлять прайсы, коммерческие предложения и вести любую переписку, не выходя из системы.
Так выглядит окно почты в CRM-системе
3. Бухгалтерские программы
Интеграция с бухгалтерскими программами заметно упростит коммуникацию между отделом продаж и бухгалтерией. Например, позволит импортировать и экспортировать счета, не выходя из CRM
4. Сквозная аналитика
Сервисы сквозной аналитики собирают данные о рекламе и показывают, сколько клиентов принес тот или иной канал. С их помощью можно измерить эффективность рекламы и грамотно распределить бюджет.
Как внедрить CRM
Просто подключить CRM и оплатить ее на год вперед — не равно внедрить. Вот что нужно сделать, чтобы система действительно заработала.
Определить цели
Список возможностей CRM обширный. Чтобы не запутаться в разнообразии функций, нужно четко определить, какую задачу будет решать CRM. Проще говоря, зачем вам вообще нужна система.
Для этого нужно описать бизнес-процесс: откуда вы получаете клиентов, как ведете их к сделкам. Затем определить, какие сервисы вы хотите внедрять, нужна ли вам интеграция с социальными сетями. Все это поможет выбрать подходящую систему и правильно настроить ее под ваши задачи.
Продумать воронку продаж
Воронка продаж — это процесс общения с клиентом от первого контакта до закрытия сделки. Важно прописать все ее этапы, это поможет внедрить CRM для автоматизации движения по ней клиента. К примеру, сначала холодный звонок, потом отправка коммерческого предложения, встреча и, наконец, выставление счета.
Каждый этап воронки — это определенная задача для менеджера. Когда процесс систематизирован, он становится понятным и действует как конвейер. В итоге сотрудники не вязнут в мелких задачах, работают продуктивнее и закрывают больше сделок.
Выбрать систему
Если вы уже понимаете свои задачи и воронку продаж, с выбором сложностей не возникнет. У многих сервисов доступен пробный период — пользуйтесь этим, чтобы выбрать наиболее удобный для вас вариант. А уже потом подключайте систему.
Второй вариант — найти подрядчика, который сам подберет нужное решение по вашему запросу и затем настроит систему. Этот вариант убережет вас от неприятных сюрпризов — иногда, например, выясняется, что какие-то интеграции для уже оплаченной CRM недоступны
CRM может быть на облаке (в виде SaaS-решения) или в виде коробки, то есть программы, которую устанавливают на сервер компании. Первый вариант более мобильный: менеджеры могут работать с любого компьютера и даже телефона, к тому же более выгодный — коробочные решения в среднем стоят дороже.
Настроить CRM
Некоторые системы, такие как «Мобильное предприятие» или AmoCRM, можно запустить за несколько минут — нужно просто загрузить клиентскую базу и добавить информацию о сотрудниках. Для интеграции системы с сайтом, IP-телефонией понадобится чуть больше времени, но в целом сделать это не сложно.
Помощь в настройке может оказать сторонний специалист, менеджеры и технические специалисты компании-производителя CRM.
Подготовить сотрудников к работе в CRM
Пункт не технический, но очень важный. Можно установить и идеально настроить CRM, но если сотрудники не захотят в ней работать, ничего не получится. Таких примеров немало: номинально CRM в компании есть, но по факту ее игнорируют. Это объяснимо: сотрудники привыкли работать в Excel или вести клиентов у себя в блокноте. Знакомство с CRM для них — выход из зоны комфорта.
Чтобы помочь сотрудникам, проведите несколько мастер-классов по работе с системой. Объясните все преимущества работы с CRM. Чтобы простимулировать сотрудников перейти на работу по новой схеме, привяжите к CRM KPI. Например, если сделка не зафиксирована в CRM, менеджер не получает за нее бонус. Такой подход хорошо развивает дисциплину.
Анализировать результаты
После внедрения не оставляйте систему без контроля. Процессы в вашей компании могут устаревать и ломаться, необходимо постоянно актуализировать их. Отслеживайте конверсию и собирайте для анализа обратную связь от сотрудников — только так можно получить от CRM максимум.
Анализируйте данные и вносите изменения — отлаженная система формируется путем проб и ошибок.
Коротко: зачем вашему бизнесу CRM
- Наладить процессы продаж.
- Собрать все данные о клиентах в одном месте.
- Увеличить количество сделок — порядок в делах помогает довести клиента до покупки.
- Помочь сотрудникам — в удобной системе проще работать с клиентами.
- Автоматически анализировать данные о продажах, чтобы корректировать цели бизнеса.
