Как организовать логистику

Если вы открываете интернет-магазин, вам нужно определиться: принимать, хранить и доставлять заказы самостоятельно или заключить договор аутсорсинга с логистической компанией.

Аутсорсинг — передача некоторых функций компании подрядчикам

Такая компания может полностью взять на себя логистику или только часть задач (например, хранение товаров или доставку их от поставщика на склад).

Разберемся, как организовать логистику интернет-магазина на всех этапах, когда и почему выгоднее работать самостоятельно, а когда лучше попросить о помощи партнера.

Аутсорсинг — передача некоторых функций компании подрядчикам

Прием заказа

В интернет-магазине можно заказать товар онлайн и сразу получить письмо-подтверждение, в котором прописаны сроки доставки и другие условия. Но некоторые покупатели предпочитают заказывать по телефону: им важно услышать голос живого человека или нужно еще что-то уточнить.

Позвонившему клиенту отвечает оператор, который выясняет детали и передает заказ дальше по цепочке: на склад и в доставку. Звонки клиентов можно принимать самостоятельно или поручить эту работу подрядчику.

Номер 8-800

Бесплатные звонки для ваших клиентов

Самостоятельно. Эксперты по продажам рекомендуют в первое время после открытия самим принимать заказы. Это поможет выстроить бизнес-процессы, понять, что нужно покупателям, на каких этапах чаще возникают сбои.

А чтобы не запутаться в заявках, установите CRM-систему. Она сохраняет историю работы с каждым клиентом, следит за статусами заявок, помогает оценивать эффективность рекламы.

Важно всегда быть на связи, держать клиента в курсе сроков и условий доставки. Если товара не оказалось на складе — перезванивать и договариваться о новых сроках.

Номер 8-800

Бесплатные звонки для ваших клиентов

У нового интернет-магазина небольшой оборот, поэтому организовать логистику можно силами двух-трех человек, которые смогут отвечать на звонки, собирать заказы и доставлять их покупателям.

На аутсорсинге. Если количество заказов заметно выросло, можно начать сотрудничать с компанией, у которой есть колл-центр. Такая услуга нужна крупным интернет-магазинам, куда ежедневно поступают сотни обращений от клиентов.

Операторы колл-центров общаются с покупателями по заранее написанным скриптам, поэтому реже совершают ошибки. Прежде чем приступить к работе с новым магазином, они проходят обучение, знакомятся с ассортиментом товаров. Но в любом случае знают о товарах и особенностях работы меньше, чем вы.

Собственнику интернет-магазина стоит как можно дольше принимать заказы самостоятельно. Когда почувствуете, что скоро не справитесь с потоком заявок, у вас уже будут деньги на оплату услуг сторонних компаний.

Денис Шевченко, генеральный директор интернет-магазина Footballsale

Закупка товара

На этом этапе нужно выбрать поставщика, заключить с ним договор, провести оплату и доставить груз на склад.

Решите, сколько товаров вы можете закупить без риска потерять деньги. Для доставки товаров на склад придется нанять курьера или обратиться в транспортную компанию.

Самостоятельно. Владельцы интернет-магазинов советуют на первых порах покупать товар небольшими партиями и после того, как клиент внес предоплату.

У такого подхода есть недостатки: товара может не оказаться на складе поставщика, а сама схема серьезно усложняет логистику. Если, например, в заказе указаны позиции от двух поставщиков, то курьер сначала должен получить товар у каждого из них и только потом — ехать к покупателю.

Новым интернет-магазинам, у которых всего один-два поставщика в этом же городе, лучше забирать груз своими силами. Чтобы привезти товар из другого региона или страны, потребуются услуги транспортной компании.

На аутсорсинге. Закупку и доставку товара на склад можно поручить компании-партнеру. В этом случае вы экономите много сил и времени: не потребуется нанимать курьеров, искать грузчиков и организовывать весь процесс.

Специализированные компании ежедневно доставляют и отгружают тысячи товаров, их работа уже отлажена и есть свой автопарк. Услуги подрядчиков будут выгодны, если вы работаете с десятками поставщиков в разных городах.

Мы обратились к подрядчику, когда количество поставщиков достигло 78. Но потом нас все равно ждали некоторые трудности. Курьеры регулярно забывали доверенности на право действовать от лица нашей компании, поэтому отгрузка затягивалась на несколько дней.

Борис Колесников, основатель музыкального гипермаркета Skifmusic

Хранение и подготовка к доставке

Закупленный товар необходимо хранить и упаковывать. Для продуктов или витаминов может потребоваться холодильник, автошины можно хранить в гараже, а для антикварных вещей нужен теплый и сухой склад. Все это нужно подготовить заранее.

Еще понадобится упаковочный материал: можно просто купить бумагу и пакеты по оптовой цене или заказать брендированную упаковку.

Склад можно арендовать у партнера или организовать самостоятельно.

Самостоятельно. В первое время вы можете разместить товар дома, в офисе, гараже или на небольшом складе. Чтобы не запутаться в товарах лучше заранее продумать систему хранения. Например, разложить все по категориям или поставщикам.

Кроме того, нужно подумать о том, кто будет упаковывать заказы. Несколько товаров в день вы обернете самостоятельно. Но когда их количество вырастет, придется нанять сотрудника, а, значит, выделять средства на зарплату и налоги.

На аутсорсинге. У логистических компаний есть склады, которые можно арендовать целиком или отдельными секциями. Такие компании гарантируют необходимые условия хранения, маркируют товар и заносят в собственную CRM.

В начале работы услуги партнера необходимы, если у вас крупногабаритный товар или его нужно хранить в специальных помещениях. Чем больше становится интернет-магазин, тем выгоднее для него работать с подрядчиками: их услуги обычно дешевле, чем содержание своего склада.

Собственный склад дает возможность оперативно проверять наличие и срочно доставлять заказы клиентам. Но содержать склад дорого: как правило, это могут позволить себе только крупные интернет-магазины.

Эльчин Алиев, 19 лет руководил интернет-магазином

Доставка клиенту

Упакованный заказ необходимо доставить клиенту. Для доставки в черте города нанимают курьеров и организуют пункты самовывоза, в другие города заказы отправляют «Почтой России» и с помощью транспортных компаний.

Доставку товара покупателю называют «последней милей». Этот этап — один из самых ответственных: от скорости доставки и вежливости курьера часто зависит общее впечатление клиента об интернет-магазине.

Самостоятельно. Чтобы доставлять заказы по городу, нужны курьеры или пункты выдачи. По данным исследования Яндекса, половина покупателей предпочитают самовывоз. В первое время выдавать заказы можно в офисе или на складе.

Некоторые владельцы интернет-магазинов сами развозят товары по клиентам, но эксперты не рекомендуют так поступать: лучше потратить личное время на выстраивание бизнес-процессов и общение с клиентами. Для доставки лучше сразу нанять курьера.

Со временем, когда штат курьеров расширится, вам понадобится контролировать их работу. Для этого есть программы, которые позволяют ставить задачи, планировать маршруты передвижения, получать фото- и видеоотчеты о доставке.

Единый мониторинг транспорта и грузов

Следите за работой курьеров с мобильного

На аутсорсинге. Если ваши покупатели живут в других городах, вам помогут частные перевозчики, транспортные компании и «Почта России».

Частники работают быстро, но вряд ли повезут груз в отдаленный город или село. Крупные транспортные службы развивают собственные сети и вполне могут конкурировать с «Почтой России» по количеству пунктов выдачи в отдаленных городах. Рассмотрите все возможные варианты, прежде чем заключать договор.

Единый мониторинг транспорта и грузов

Следите за работой курьеров с мобильного

За последние два-три года «Почта России» серьезно повысила стандарты работы. Сейчас организация предоставляет практически все услуги, которые требуются интернет-магазинам.

Денис Шевченко, генеральный директор интернет-магазина Footballsale

Инкассация

По данным исследования Яндекса, в России до сих пор популярна оплата наличными при получении — так платят за онлайн-покупки около 40% жителей страны. По действующему законодательству, предприниматели не могут просто так брать деньги с физических лиц. Они обязаны выдать чек и передать информацию в налоговую службу. Чтобы не нарушить закон, вам понадобится онлайн-касса.

Самостоятельно. Онлайн-касса — это кассовый аппарат со встроенным фискальным накопителем — прибором, с помощью которого налоговая получает информацию.

Выбор оператора фискальных данных

Онлайн-касса стоит в среднем от 8 000 до 30 000 рублей. Не обязательно сразу покупать аппарат, можно взять в аренду, тогда расходы составят около 2 000 рублей в месяц.

На аутсорсинге. Если вы отдали на аутсорсинг доставку товара покупателю, то и инкассацию будет проводить партнер. Вырученные деньги он будет перечислять на ваш счет с определенной периодичностью, например, раз в две недели.

Обратите внимание на сумму комиссии, условия сотрудничества, постарайтесь договориться с оператором о коротких сроках, чтобы избежать кассового разрыва.

Выбор оператора фискальных данных

Как организовать логистику интернет-магазина

В первое время лучше принимать заказы самостоятельно. Обращаться к подрядчику выгодно, если нужно обрабатывать сотни заказов в день.

Начинающим предпринимателям рекомендуют выкупать товар небольшими партиями, по количеству фактических заказов.

Доставку товаров на склад можно поручить курьерам или специализированным компаниям. Услуги подрядчиков обычно выгодны для крупных интернет-магазинов с десятками поставщиков.

Хранить и упаковывать товары можно дома, в гараже, небольшом офисе. Другой вариант — обратиться в специализированную компанию с отлаженной работой склада.

В своем городе поручите доставку курьеру и организуйте пункт самовывоза. В другой город заказ доставит «Почта России» или курьерская служба. У подрядчиков тарифы на доставку часто ниже, чем у частных перевозчиков.

Чтобы принимать наличные и отправлять информацию в налоговую, нужно купить или арендовать кассовый аппарат. Подрядчики сами проводят инкассацию, но не сразу перечисляют вам деньги.