По данным исследования CoMagiс, большинство клиентов звонят в компанию, а не пишут в чат или на почту. Поэтому многие компании указывают номер телефона на самом видном месте и дополнительно подключают виджет обратного звонка.
Что такое обратный звонок
Виджет обратного звонка — это кнопка, с помощью которой клиент заказывает звонок от сотрудников компании. Виджет — часть коллбэк-сервиса, облачной АТС или CRM. Вот как это работает. Клиент нажимает на кнопку, вводит свой номер телефона и ждет звонка. Сервис автоматически набирает этот номер и соединяет клиента с оператором. На соединение нужно 20–30 секунд.
На сайте виджет бывает статичным, как надпись «Заказать звонок» в меню сайта, или динамичным, как всплывающий баннер на часть экрана.
1/3
Но иногда виджет совсем бесполезен или даже приносит больше вреда, чем пользы. Например, владельцы бизнеса боятся, что виджет не заметят, поэтому настраивают его агрессивно: заставляют мигать, всплывать на весь экран. Пользователи раздражаются, закрывают сайт и уходят к конкурентам.
Мы собрали частые ошибки настройки виджетов и рассказали, как их исправить.
Перекрывает текст сайта
Что не так. Пользователей раздражает, если виджет закрывает часть текста. Тогда приходится скроллить вверх-вниз, чтобы посмотреть целиком номер телефона или прочитать об услугах.
Перекрывает стоимость туров, номера телефонов и половину текста.
Как исправить. Устанавливайте небольшие виджеты или закрепляйте их в меню — там, где указан номер телефона.
Саша Окунев, старший дизайнер в «Газпромбанке» и автор образовательного проекта slashdesigner.ru, рассказал о важных деталях:
«Плохо, когда виджет при скроллинге наезжает на лица в изображениях. Чтобы этого не произошло, располагайте картинки так, чтобы справа всегда оставалось место под кнопку. Или закрепите кнопку виджета в шапке сайта. Так у нее всегда будет подходящий цветовой фон».
Слишком быстро всплывает на экране
Что не так. Виджет появляется на экране в первые секунды после того, как пользователь зашел на сайт. Это плохо по двум причинам.
Первая — пользователь еще не успел ничего выбрать или хотя бы заинтересоваться товаром. Он пока не нуждается в консультации с менеджером, а значит закроет окно виджета.
Вторая причина — у пользователя возникает ощущение, что раз так быстро атакуют формой обратного звонка, то навязывают услуги. Поэтому впечатление о компании портится.
Здесь несколько ошибок: выходит форма для письма и перекрывает заказ тура, следом форма обратного звонка с вопросом: «Не нашли, что искали?» — и все это в первые 10 секунд пребывания на сайте.
Как исправить. Дайте пользователю осмотреться на сайте, познакомиться с вашей компанией. Обычно на это нужно 15–20 секунд. Потом привлекайте его внимание всплывающим баннером. Сразу показывать форму звонка можно, если предлагаете срочные услуги, например, автоюриста при ДТП или вскрытия замков.
Не сочетается с дизайном сайта
Что не так. Виджет сливается с картинками сайта, и пользователь его не замечает. Слишком яркий виджет раздражает пользователей. И то, и другое плохо.
Бледная кнопка виджета сливается с цветом сайта
Как исправить. Сделайте виджет заметным, но в меру. Чаще всего для кнопки используют зеленый, белый, серый цвета.
Саша Окунев посоветовал, как выбирать цветовую гамму виджета:
«Выбирайте нейтральное оформление кнопки. Сайты со строгим оформлением могут использовать даже черную кнопку виджета, и это будет выглядеть элегантно. Я советую сначала определить доминантный цвет сайта, а потом под него подбирать цвет кнопки. Важно, чтобы этот цвет был немного темнее или светлее самого сайта. Например, на голубом фоне будет хорошо выглядеть ярко-синяя кнопка, а на фиолетовом — нежно-сиреневая».
Постоянно мигает и мешает читать текст
Что не так. Кнопка виджета мигает, подпрыгивает и вибрирует. Посетитель ее замечает, но отвлекается от чтения текста и начинает раздражаться.
Красная кнопка на белом фоне и так привлекает внимание. Ее мигание точно лишнее.
Как исправить. Откажитесь от анимации и выделите трубку только цветом.
В форме звонка много полей
Что не так. Заполнение полей отнимает слишком много времени. Иногда владельцы бизнеса забывают, что виджет — это способ побыстрее связаться с компанией, а не получить максимум информации о клиенте.
Облегчая работу операторам, компания усложняет жизнь пользователям. Не надо так.
Как исправить. В идеале должно быть всего одно поле для номера телефона. Остальную информацию — имя, фамилию, адрес электронной почты — спросит менеджер в процессе разговора.
Нет чек-бокса для согласия на обработку данных
Что не так. Пользователь вводит свои персональные данные, но не дает согласия на их обработку. За это Роскомнадзор может выписать штраф до 75 000 ₽.
Поля для ввода персональных данных есть, а галочки — нет
Как исправить. Если, кроме номера телефона, пользователь вводит другую информацию, значит он сообщает персональные данные. По закону 152-ФЗ в форме должна быть галочка «Я согласен на обработку персональных данных» или ссылка на Политику конфиденциальности.
Номер телефона без имени владельца — не персональные данные. Клиент может именно в это время пользоваться чужим телефоном. Например, у телефона клиентки села батарея, и она указала номер сестры, которая находится рядом.
Нет аналитики звонков
Что не так. Компания не использует данные из виджета, чтобы изучать целевую аудиторию и предлагать ей подходящие продукты и услуги.
Из статистики вы узнаете количество пропущенных звонков, длительность разговора и другие данные
Как исправить. Узнайте, какую аналитику может предоставить ваш коллбэк-сервис, АТС или CRM: ранее просмотренные пользователем страницы, клики, поисковые запросы. Иногда сервисы даже «узнают» клиентов, которые были на сайте раньше, и отправляют менеджеру информацию о поведении посетителей.
В АТС или CRM увидите статистику принятых и непринятых вызовов, время и длительность разговора, запись бесед. Например, в интернет-магазинах, по результатам исследований Callibri, пиковая загрузка операторов колл-центров с 10 до 12 часов дня. В вашей компании может быть по-другому, но вы узнаете это, только если изучите аналитику виджета. Чтобы не упускать звонки в пиковое время, добавьте еще одного оператора или освободите его временно от других дел.
У Билайн виджет обратного звонка — часть облачной АТС. Именно в ней настраивается логика обработки звонков, которые проходят через виджет, и распределяются звонки между сотрудниками. Также виджет подключен к многоканальному номеру. Это означает, что одновременно на один номер могут звонить до 100 человек, и при этом вы увидите каждый звонок.
Если АТС интегрирована с CRM, то при заказе обратного звонка через виджет CRM сразу откроет новую карточку клиента.
Скоро расскажем, как интегрировать АТС и CRM, чтобы принести пользу вашему бизнесу.
Нет настройки звонков для выходных дней
Что не так. Компания упускает звонки пользователей в нерабочее время. Пользователь думает, что ваша компания работает каждый день или круглосуточно. Он нажимает на кнопку виджета, но ему никто не перезванивает. Поэтому посетитель уходит искать товар или услугу в другую компанию.
Как исправить. Настройте голосовое меню, если такая функция есть в вашем виджете. Тогда вы сможете записать специальное сообщение. Если клиент позвонит в субботу или воскресенье, то услышит: «Добрый день. У компании “Ромашка” сегодня выходной. Мы работаем с понедельника по пятницу, с 8 утра до 18 вечера. Продиктуйте ваш номер телефона, и менеджер вам перезвонит в понедельник утром».
Нет фильтра номеров
Что не так. Виджет принимает все звонки, даже если это кто-то балуется: задает глупые вопросы, вбивает несуществующие номера или просто заказывает звонок каждую минуту. Каждый нецелевой звонок — это оплата времени менеджера, упущенные звонки важных клиентов и оплата каждого звонка или минут разговора.
Как исправить. Настроить виджет так, чтобы он распознавал нецелевые звонки по IP-адресам и блокировал их. Но такие фильтры есть не у всех разработчиков. Хороший вариант — функция «Черные списки». Если виджет интегрирован в АТС, настраивать списки удобнее.
«В облачной АТС от Билайн можно занести номера абонентов в черные и белые списки. Звонки с номеров из черного списка заблокировать, звонки с номеров из белого — принимать в любое время. Для всех остальных номеров можно поставить ограничение по времени работы компании. Если в тарифе облачной АТС есть виджет обратного звонка, он будет блокировать номера из черного списка».
Александр Митрофанов, старший менеджер Билайн
Правильно настроенный виджет
- Не перекрывает картинки и текст.
- Появляется через 15–20 секунд после того, как пользователь зашел на сайт. Если услуга срочная, можно раньше.
- С нейтральным оформлением: белым или серым.
- Не мигает и не вибрирует.
- Состоит из одного-двух полей.
- Есть на всех страницах сайта.
- Гибко настраивается.
Эксперты
Александр Митрофанов, старший менеджер Билайн
Саша Окунев, автор образовательного проекта slashdesigner.ru
