Навыки и техника активных продаж

Как найти и «закрыть» клиента
Основная цель любого предприятия — получение прибыли за свою деятельность. Можно выпускать продукцию высочайшего качества, но иметь проблемы со сбытом. Поэтому так важно поддерживать баланс между производством и продажами. Инструмент активных продаж — ключевой для компании, которая хочет стать лидером рынка. О методах и техниках активных продаж — в нашей статье.

Что значит «активные продажи»

Продажи в целом — это реализация покупателю товаров продавца. В пассивных продажах менеджер просто ждет, пока ему позвонит клиент, заинтересованный в покупке. Определение «активные продажи», наоборот, требует от продажника самостоятельного поиска клиентов. Потребитель даже не знает о существовании товара до тех пор, пока менеджер по продажам о нем не расскажет. Активные продажи требуют от менеджера активности и инициативности.
Активные продажи в b2b проще, чем в b2c-сегменте. Дело в том, что активные продажи в работе с обычными потребителями работают хуже — причиной тому стал образ менеджера по продажам, сложившийся в обществе. Среднестатистический человек, получив от продажника звонок по телефону, скорее сбросит его, если это не касается работы. В отношении юридических лиц все проще — примерные потребности менеджер понимает просто из деятельности и масштабов потенциального клиента. В случае физлиц грамотно выбранная торговая точка и запущенная реклама помогут сбыть товар куда лучше.

Виды активных продаж

Современные техники продаж — это выход на клиента любым возможным способом. Главное — наладить контакт. Способ, подход и канал не имеют большого значения.

Телефонные звонки

С малым и средним бизнесом телефонные звонки отлично работают — реализуются товары и услуги в равной степени. К примеру, менеджер по продажам может убедить клиента в проведении тимбилдинга. До разговора с продажником клиент даже не задумывался об этом — это типичный «холодный» звонок.

Через интернет

Интернет-продажи в большей степени основаны на пассивных методиках — таргетингу, директу и рекламе в соцсетях. Но в b2c-сегменте находятся и активные способы продать товар.
В основном продажи простым пользователям идут через социальные сети. Facebook, Instagram и VK входят в десятку самых посещаемых сайтов в мире — здесь проще выйти на своего клиента. Если учесть, что треть своего времени в интернете люди посвящают соцсетям, то можно понять, что через соцсети легко продавать товары и вовлекать пользователей в свое сообществ. Однако все равно требуется составить портрет целевой аудитории, чтобы продуктом интересовались уже «теплые» клиенты. По данным Яндекса и Data Insight, в 2018 году через социальные каналы в России было совершено сделок на 591 млрд. рублей и 42% из них — непосредственно через соцсети и мессенджеры.
В b2b продажи через социальные сети просто не будут работать. В соцсетях с вами будет общаться менеджер, а не лицо, принимающее решение. В лучшем случае вам предложат личную встречу — где как раз пригодятся навыки активных продаж.

Промо-мероприятия

Небольшая акция на улице с помощью аниматоров — далеко не такой эффективный метод привлечения внимания, как кажется. Это работает с ограниченными типами товаров — например, при открытии нового кафе, ресторана или магазина. Чаще всего аниматоры буквально зазывают покупателя в магазин, дает ему продукт на дегустацию или вручает листовку со скидками предъявителю.

Поквартирный обход

Этот подход еще используется и даже считается эффективным при продаже некоторых товаров. Но у молодого поколения он ассоциируется с ширпотребом или даже мошенничеством. Он сложен и требует затрат на обучение персонала. Поквартирный обход нужно применять, точно понимая, какую целевую аудиторию вы ищете. В данном случае это пенсионеры.

Этапы активных продаж

Начинающим менеджерам по продажам полезно будет знать алгоритм активной продажи — от установления контакта с клиентом до завершения сделки.

Установление контакта с клиентом

В отличие от пассивных, активные продажи требуют еще и поиска заказчика. Изначально клиент — «холодный» и совсем не заинтересован в сделке. Необходимо наладить контакт — представиться и обозначить суть разговора. Если это личная продажа, а не телефонный звонок, то можно добавить элементы «смолл толк» — разговор о дороге или погоде. Это позволит установить более неформальный контакт.
Пример: «Кстати, это крутая игра. Захватывающий сюжет, зубодробительный геймплей — не зря The Game Awards взяла. Но, кстати, с геймпадом проходить ее куда удобнее. Я сейчас покажу».

Поиск потребностей

В идеале перед разговором с потребителем понять, что ему нужно. Пытаться продать заказчику то, в чем он не нуждается — заведомо провальная затея. Для анализа потребностей не нужно искать в Интернете и пытаться понять, с какими проблемами компания столкнулась. Можно просто спросить у клиента о его нуждах. Конечно, если второй фразой в разговоре с собеседником будет «А какие проблемы у вашего бизнеса», вам никто не ответит. Нужно наводящими вопросами заставить собеседника раскрыться и сделать ему индивидуальное предложение.
Пример: «Подскажите, есть ли у вас план по продажам? Это очень хорошо, что он есть — далеко не каждая российская компания занимается планированием, особенно долгосрочным. Какие позиции у вас наиболее удачные, ходовые? А наоборот, неудачные? Мы можем увеличить продажи этого товара минимум на 50%».

Презентация продукта

Важнейшая часть активной продажи — здесь менеджер рассказывает о всех выгодах, которые клиент получит после покупки. После того, как выявлены потребности заказчика, нужно вплести их в презентацию, чтобы он понимал — продукт решает проблемы и всячески поможет бизнесу.

Upsell, Downsell и Crossell

Все это — методы увеличения среднего чека на покупку. Адаптивность — главная особенность применения этих технологий. Другими словами, ваша компания способна предложить продукт для любого клиента. Upsell — это предложение чуть более дорогого продукта, чем изначально попросил клиент. Здесь продажник надавит на большую выгоду, которую покупатель получит, если приобретет этот товар. Downsell — полная ему противоположность. Иногда клиент приходит в магазин и у него недостает денег на покупку, которую он планировал. Тогда нужно предложить ему товар из более дешевой категории. Crossell — это продажа дополнительных аксессуаров или функций. На Crossell стоит обращать особое внимание — за счет аксессуаров легко можно поднять объем продаж.

Работа с возражениями

Фактически, возражения — это способ дополнительного убеждения. Во время презентации менеджер мог не так преподнести продукт или не учесть одну из потребностей клиента. Отсутствие возражений — плохой сигнал. Скорее всего, они есть, но вам о них просто не говорят. Конечно, если только клиент не ринулся тут же подписывать контракт.
Пример: «Я не думаю, что мы можем себе это позволить. Слишком дорого»
«Хорошо вас понимаю, это довольно дорогой продукт. Но и польза от него большая. Продажи вашей компании с ним увеличатся на 18%, что в перспективе не только окупит вложения за несколько месяцев, но и выделит вас среди конкурентов».

Завершение сделки

Окончательное решение остается за клиентом, но его нужно подтолкнуть к покупке. Только в идеальном случае клиент сразу же подписывает контракт. В реальности такое бывает только при работе с физлицами — с компаниями менеджеру придется повторить презентацию лицу, принимающему решения и приехать на личную встречу.
Способов завершения сделки существует множество. Если у вас с клиентом общение сложилось, то можно просто предложить подписать договор. Другой способ — «уходящий поезд». Скажите, что акция на этот продукт действует последний день и это последняя возможность купить его по этой цене. Еще один метод — метод Сократа. Задав три раза подряд вопрос, на который клиент ответит положительно, вы с меньшей вероятностью услышите в конце отрицательный ответ.
Пример: «Понравился ли вам функционал товара? Устраивает ли его цвет? Вы согласны, что для вас это лучший вариант? Тогда оформляем?».

Ошибки при активных продажах

При построении боевого отдела продаж нужно учитывать не только структуру звонков, технологии и методики активных продаж, но и возможные ошибки — чтобы их не допускать.

Проведение презентации без анализа потребностей

Грубейшая и самая распространенная ошибка продажников. Высокий процент отказов происходит как раз потому, что продажник сразу начинает говорить о продукте. Со стороны кажется, что он «втирает» товар. А без знания болей компании-заказчика правильно продать товар невозможно.
Пример: «Вы наверняка знаете о нашем продукте, чистящем средстве для кафеля. Уверен, что такой компании, как ваша, оно точно пригодится».

Отсутствие обучения

У начинающего менеджера по продажам не каждый разговор проходит гладко. Оставлять это на самотек нельзя — нужно анализировать звонки. Сотрудник должен понимать, где он ошибся, чтобы в следующий раз этого не допустить. Анализ может быть общим для всего отдела и проводиться еженедельно, либо индивидуальным.

Работа без скриптов

Даже джедаи продаж не всегда могут импровизировать на ходу. А звонок неопытного новичка без скрипта — лишь впустую потраченное время. Скрипт помогает прорабатывать сопротивление клиента, он полезен для работы с возражениями.

Отсутствие планов продаж

Планы — это своеобразная мотивация отдела. Нет планов — нет мотивации, сотрудники становятся более расхлябанными и небрежными.

Непродающие задачи

В идеале, sales-менеджер должен заниматься только продажами. Но в маленькой компании, где нет отдельного отдела продаж, менеджер выполняет еще тонну разных функций — от контроля производства до закупки канцелярии. Когда таких задач становится слишком много, процент успешных сделок падает — сотруднику просто некогда заниматься продажами.

Что нужно знать об активных продажах:

  1. В активных продажах первым на контакт идет продавец, поэтому они требуют активности и инициативности.
  2. Активными считаются следующие виды продаж: телефонные звонки, связь через интернет, промо-мероприятия и поквартирный обход.
  3. Эффективные менеджеры по продажам в первую очередь налаживают контакт и выявляют потребности. Презентация продукта — потом.
  4. Всегда закрывайте сделку.
  5. Боевой отдел продаж должен постоянно обучаться и у него должен быть минимум непродающих задач.
  6. Обязательно ставьте план продаж.