Интернет-магазин пригласил скейтеров на тест-драйв двухколесных скейтов «Рипстик». Отправил СМС москвичам: «Интернет-магазин „Рипстик“ приглашает вас на открытие сезона на двухколесных скейтах. Вход свободный. Собираемся 29 апреля в 15:00 на Поклонке. Зовите своих друзей! :) Обязательно, если вы решили прийти, напишите „приду“ на номер…»
600 человек прислали слово «приду». На мероприятие пришли 247 человек. Организаторы собрали контакты участников, пригласили в группу в соцсети. Через три месяца работы в группе получили 98 заказов и заработали 294 тысячи рублей. Стоимость СМС-рассылки — 575 рублей. Этот пример эффективности рассылок нам привел специалист по развитию бизнеса Юрий Адикин.
В статье расскажем, как легально собрать базу телефонных адресов, что писать в СМС и как анализировать результаты рассылок.
Как легально собрать базу телефонных номеров
Если вы разошлете СМС без согласия получателей, то рискуете получить штраф полмиллиона рублей. Чтобы избежать штрафа, спросите согласие получателей — это можно сделать по телефону, с помощью анкеты, сайта или карты лояльности.
По телефону. Обзвоните своих клиентов и узнайте, согласны ли они получать от вас рекламные СМС. Если клиент согласится на рассылку, получите также согласие на запись и хранение телефонного разговора. Аудиозаписи с согласием нужны для возможной проверки из ФАС или Роскомнадзора.
Телефонный обзвон подойдет компаниям с небольшой клиентской базой: сто человек можно обзвонить за несколько часов.
Бумажная анкета. Она должна содержать ФИО, согласие на обработку персональных данных и согласие на получение СМС.
Бумажные анкеты подойдут офлайн-бизнесу. Если вы работаете с клиентами в офисе или в торговом зале, предложите им заполнить анкету в обмен на скидочную карту или сувенир.
Электронная анкета. Такая анкета подойдет владельцам онлайн-бизнеса. Запросите у посетителя сайта ФИО, номер телефона и получите два согласия: на обработку персональных данных и на рассылку сообщений — для этого достаточно поставить галочку. Заполненные электронные анкеты храните на случай проверки.
Через карту лояльности. Этот способ связывает офлайн и онлайн: карту лояльности клиент получает в магазине или офисе и активирует на сайте. На сайте он заполняет электронную анкету и подписывается на рассылки. Обязательно предупредите, что активация карты подразумевает рассылку сообщений.
Такой способ подойдет магазинам с высокой проходимостью: сотрудник отдал карту и не ждет, пока клиент заполнит и сдаст анкету.
1/4
Как писать СМС
Особенность СМС — жесткое ограничение символов. Если пишете СМС латинскими буквами, то в вашем распоряжении 160 символов на одно сообщение, кириллицей — 70 символов. Такая разница возникает из-за способа кодировки: один латинский символ равен одному байту, кириллический — двум.
| Ya vas lyubil: lyubov' eshche, byt' mozhet, V dushe moej ugasla ne sovsem; No pust' ona vas bol'she ne trevozhit; Ya ne hochu pechalit' vas nichem | = 1 СМС, 143 символа |
| Я вас любил: любовь еще, быть может, В душе моей угасла не совсем; Но пусть она вас больше не тревожит; Я не хочу печалить вас ничем | = 2 СМС, 129 символов |
Доставка длинного сообщения обходится дороже, так как каждое СМС оплачивается отдельно. Чтобы сэкономить, пишите лаконично.
Многословно
Добрый день, уважаемые клиенты. Спешим вам сообщить, что в магазине «Педали» проходит сумасшедшая акция: до 31 декабря все велосипеды продаются со скидкой 30%. Ждем вас по адресу: город Москва, улица Июльская, 25
Лаконично
До 31.12 в магазине «Педали» на Июльской скидка 30% на велосипеды
Выкидывайте лишние местоимения, сокращайте слова, для длинных слов подберите короткие синонимы. Подобрать сокращения словам поможет электронный словарь sokr.ru.
Нет
Мы приглашаем вас на дегустацию
Продегустируйте наш кофе
Камера с разрешением 12 мегапикселей за 20 000 рублей
Да
Приглашаем на дегустацию
Попробуйте наш кофе
Камера с разрешением 12 Mpx за 20 т. р.
Как рассказывать об акциях и скидках
Чтобы увеличить эффективность рекламных СМС-рассылок, используйте маркетинговые приемы: ощущение дефицита, персонализацию, любопытство.
Ощущение дефицита. Согласно исследованиям Роберта Чалдини, дефицитные товары и услуги приобретают в глазах покупателя большую ценность. Это связано с реактивным сопротивлением психики: когда что-то затрудняет наш доступ к предмету, мы сильнее желаем овладеть им. Если проводите акцию, укажите срок ее окончания. Устраиваете распродажу — напишите, сколько товара участвует в распродаже.
«Пятерочка» использует ограничение по времени для стимуляции покупательского спроса
Персонализация. Элементы персонализации увеличивают продажи, например, на 10–30% в интернет-магазине Amazon и на 64% в магазине одежды Ted Baker. Чтобы персонализировать СМС, выделите категории клиентов и сделайте им специальное предложение. Это может быть обращение по имени, история покупок, пол, возраст или район проживания.
Магазин «Милано» использует для персонализации имя и действия клиента
Любопытство. Трое американских ученых в ходе социальных экспериментов установили, что с помощью любопытства можно влиять на поведение людей. Дело в том, что человеческий мозг стремится заполнять информационные пробелы. Незавершенность вызывает дискомфорт. Используйте это в СМС-рассылках: включите в текст часть информации и сообщите, как получить недостающую часть. Проконтролируйте, чтобы текст в СМС не обрывался на полуслове. Текст должен быть логически законченным и понятным.
Дилер BMW интригует: чтобы понять смысл сообщения, нужно перейти по ссылке
Как с помощью СМС довести клиента до сделки
СМС могут быть не только рекламными, но и информационными — то есть помогать клиентам завершить сделку: напоминать о записи к врачу, отчитываться о состоянии заказа и подсказывать адрес компании.
Примеры информационных сообщений
Для подготовки информационных сообщений проанализируйте воронку продаж от первого контакта клиента с компанией до повторного обращения. Посмотрите или предположите, на каких этапах срывается сделка. Например, клиенты забывают адрес или телефон компании, пропускают прием, не забирают товары со склада.
Чтобы клиенты не забывали адрес и телефон, отправьте сообщение с контактами сразу после звонка, за день напомните в СМС о приеме к врачу, сообщите в СМС о готовности заказа.
СМС помогают проталкивать клиента по воронке продаж
Как анализировать эффективность СМС-рассылок
Эффективность нужно измерять целевыми действиями, к которым призывает СМС: перейти по ссылке, позвонить или прийти в магазин.
Чтобы отследить переходы по ссылке, указанной в СМС, подойдет любой сервис онлайн-аналитики. Самый простой — сервис Bitly. Вы регистрируетесь в сервисе, вставляете ссылку, сервис ее «помечает» и создает новую ссылку, по которой можно отслеживать клики.
Если вам интересно не только считать количество кликов, но и смотреть взаимодействие получателей СМС с сайтом, подключите к сайту Яндекс.Метрику или Google Analytics. Они посчитают количество переходов по ссылке и покажут, что делали на сайте перешедшие по ссылке получатели СМС.
Все перечисленные сервисы бесплатные.
Bitly покажет количество переходов по ссылке и их географическое распределение
Если СМС призывает получателей позвонить в компанию, считайте количество звонков с помощью отдельного телефонного номера. Если пользуетесь сотовой связью, заведите отдельную сим-карту с номером для СМС-рассылок. Используйте этот номер в рассылках и вручную считайте количество звонков.
Хотите автоматизировать процесс — подключите «Мобильное предприятие» Билайн. Оно посчитает эффективность разных рекламных каналов, построит графики входящих звонков с распределением по времени, покажет продолжительность звонков, оценит эффективность менеджеров и сохранит записи разговоров.
Эффективность СМС-рассылок в офлайне отслеживают двумя способами: посетитель магазина должен либо назвать кодовое слово, которое было в тексте сообщения, либо показать СМС с акцией продавцу.
Продавцы фиксируют обращения за подарком — на бумаге или в CRM. Теперь можно проанализировать эти данные и рассчитать конверсию: разделить число выданных подарков на число отправленных СМС. Например, если на 100 отправленных СМС пришлось 20 выданных подарков, конверсия составила 20%.
Запомнить
- Никогда не рассылайте СМС без согласия получателей. Получить согласие можно по телефону, с помощью бумажной анкеты или на сайте.
- Рассылайте информационные сообщения, которые помогут довести сделку до конца. Сообщайте о скидках и акциях аккуратно: не пишите слишком часто, персонализируйте и интригуйте.
- Анализируйте эффективность СМС-рассылок с помощью онлайн-сервисов, систем коллтрекинга и кодовых слов.
Эксперт
Юрий Адикин, специалист по развитию бизнеса
