Директор интернет-магазина «Альбо Нумисматико» Роман Ануфриев выяснил, что 9% его покупателей недовольны сервисом: скоростью ответов техподдержки и подтверждения заказов менеджерами. Компания находится в Новосибирске, но работает по всей России. Из-за разницы в часовых поясах и общения с клиентами сразу по многим каналам связи сотрудникам было трудно оформлять заказы и обрабатывать жалобы.
Роман решил проблему с помощью CRM: он подключил ее для регистрации входящих звонков и заявок клиентов. Когда увидел, в какое время чаще обращаются покупатели, изменил график работы менеджеров, и процент недовольных клиентов снизился с 9 до 1%.
Владельцу интернет-магазина важно вовремя выявлять недовольных клиентов и выяснять причины их возмущения, не дожидаясь падения продаж. Расскажем, как оценить качество сервиса и удобство онлайн-магазина для покупателей.
Как опросить клиентов
Опросы клиентов — основной метод оценки сервиса интернет-магазина. Собственники магазинов используют анкеты, которые регулярно отправляют разным группам покупателей. Результаты анализируют, при необходимости в работу магазина вносят изменения.
Как часто. Опросы проводят после каждого глобального изменения в работе магазина или с периодичностью раз в квартал, полгода, год. Не стоит проводить их чаще раза в 2-3 месяца, иначе покупатели перестанут отвечать.
Как составить анкету. Анкеты проще всего сделать в бесплатном сервисе Google Forms, также можно использовать платные сервисы, например, Anketolog. Для создания опроса не нужно никаких специальных знаний: в сервисах предусмотрен понятный конструктор, куда нужно ввести сами вопросы и варианты ответов.
Кого опрашивать.Достоверный результат вы получите, если правильно подберете аудиторию: не стоит отправлять анкеты только постоянным лояльным покупателям.
Опрашивайте и тех, кто был недоволен сервисом; совершил покупку один раз, а потом перестал покупать; зарегистрировался, но отказался от покупки. Недовольные клиенты и несостоявшиеся покупатели дадут больше полезной информации.
Как спрашивать. Вопросы составляют так, чтобы можно было оценить сервис магазина по пунктам: удобство сайта, работу менеджеров, простоту оформления покупки. Чаще используют вопросы с ответом по шкале от 1 до 10 — чем ниже балл, тем меньше удовлетворен покупатель.
Следите, чтобы объем анкеты был не слишком большим — не более 10-15 вопросов. Вы можете замерить время заполнения — и если оно занимает более 5 минут, вы вряд ли получите достаточно ответов.
В некоторых случаях ответов «Да» или «Нет» недостаточно. Например, вы хотите получить от покупателей новые идеи или подробно узнать, чем они недовольны. Тогда используйте открытые вопросы — те, на которые можно дать собственный ответ. Вопрос «Что изменить, чтобы сделать заказ удобнее для вас?» предполагает для вас более информативный ответ, чем «Довольны ли вы качеством сервиса?»
Все вопросы должны быть четкими и понятными для покупателей, чтобы не возникло сложностей с ответом.
Когда клиент оплачивает заказ, он получает электронное письмо с просьбой оценить качество — оценки можно поставить в личном кабинете или оставить отзыв на сайте в карточке вещей. Все ответы приходят руководителям отделов и лично мне, я читаю каждый отзыв.
Иван Хохлов, CEO и генеральный директор интернет-магазина 12Storeez
Иван Хохлов, CEO и генеральный директор интернет-магазина 12Storeez
Зачем нужно. Уровень лояльности клиентов позволяет оценить, насколько они готовы рекомендовать магазин знакомым и совершать в нем покупки сами в дальнейшем. Если довольных покупателей больше, то с лояльностью все в порядке. Если больше критиков, а довольных почти нет — у вас проблемы и надо скорее искать причину.
Как оценить. Для оценки в анкете используют один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать магазин друзьям и знакомым?» По результатам ответивших делят на сторонников магазина — людей, поставивших 8-10 баллов, нейтральных покупателей — от 5 до 7 баллов, критиков или хейтеров — ниже 5 баллов.
Обратить внимание. Для выяснения причин в анкете должны быть дополнительные конкретные вопросы, с помощью которых удастся выявить скрытые ошибки в работе сайта и сотрудников магазина. Например, насколько удобен сайт, доставка и оплата, удобно ли общаться с менеджерами по продажам.
Можно спросить: «Почему вы поставили именно такую оценку?» Тогда вы поймете, по каким параметрам клиенты оценивают продукт или услугу.
У нас 20 000 постоянных покупателей, и мы регулярно измеряем лояльность клиентов. Опросы проводим после серьезных изменений в работе магазина. Если ничего сильно не менялось, делаем это раз в квартал.
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Как оценить удобство сайта
Зачем нужно. Оценить, как покупатели воспринимают дизайн сайта, насколько удобно им искать товары в каталоге, понятна ли структура сайта. Отталкивающее оформление или сложная структура могут стать препятствиями для покупки.
Как оценивать. Задавайте прямые и четкие вопросы, например: «Удобно ли вам пользоваться сайтом?», «Достаточно ли на сайте информации?», «Нравится ли вам оформление сайта?» Чем выше оценки покупателей, тем больше клиентов, которые готовы вернуться к вам за покупками.
Обратить внимание. Повысить информативность анкеты можно, если добавить открытые вопросы. Например, спросить: «Какой информации на сайте вам не хватает?»
Важно дать людям возможность высказать пожелания — это полезно. Например, люди пишут: «Сложно искать новинки», «Не хватает фильтра по размерам», «На мониторе диагональю 51 дюйм сайт выглядит мелко». Или мы спрашиваем: «Чего не хватает в фото и описаниях?», и оказывается, что пользователям сложно оценить формат альбомов по размерам в сантиметрах. Они пишут: «Сфотографируйте альбом в руках, покажите, как вставляются монеты».
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Как узнать отношение к продукту
Зачем нужно. Производителям, выпускающим собственный продукт, поможет понять, какие изменения в товаре повысят продажи. Дилерам, продающим чужую продукцию, позволит узнать, чего не хватает покупателям, что добавить в ассортимент.
Как оценивать. Нужно отобрать наиболее важные для компании параметры продукта — цена, качество, характеристики — и добавить вопросы, позволяющие определить потребности покупателей.
Например: «Какие товары вы бы хотели видеть в нашем интернет-магазине?», «Насколько удобно пользоваться продуктом, что вы хотите изменить?»
Обратить внимание. Особенно важно отслеживать реакцию покупателей сразу после выпуска нового товара. Так можно быстро понять, где недоработки, что не нравится пользователям, как можно исправить недочеты.
Советы наших покупателей делятся на три категории. Обобщенные — «Увеличивайте ассортимент» или «Сделайте дешевле». Предложения с уточнением — «Не хватает альбомов для монет царской России» или «Добавьте возможность формировать альбом из рандомных листов». Из таких советов мы потом формируем свой издательский план. Самое ценное — пользовательский фидбэк. «После двух лет листы немного просели под тяжестью монет» — мы добавили поддерживающую площадку в футляр. «Прозрачные пластинки царапаются, если часто доставать монеты для чистки» — запустили пластинки набором в отдельную продажу.
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Как проверить удобство заказа и доставки
Зачем нужно. Последнее впечатление — самое важное. Если вы все сделали отлично, а курьер опоздал и нахамил, покупатель не вернется в ваш магазин и не станет рекомендовать его друзьям и знакомым.
Как оценить. Самый простой способ — самостоятельно повторить путь клиента и заказать что-то на собственном сайте, а также попросить это сделать друзей и знакомых. Так вы выявите наиболее серьезные проблемы.
Смотрите на число брошенных корзин — процент покупателей, отказавшихся от заказа в последний момент, не должен превышать 20-25%. Если он больше, значит, на последнем этапе клиент встречается с какой-то сложностью.
В анкету можно добавить вопросы: «Удобно ли вам оплачивать заказ?», «Какие проблемы возникают в процессе доставки?»
Обратите внимание. Для контроля работы курьеров используйте специальное ПО, например, приложение на смартфонах сотрудников. Так можно будет отслеживать передвижения курьера, а значит, руководитель курьерской службы проконтролирует доставку товара.
Мне казалось, корзина у нас информативно оформлена, но клиенты считали иначе: «Не указали, что будет комиссия при оплате наложкой», «Оказывается, курьера нужно предупреждать, что собираемся платить картой», «Сайт подгрузил неверную информацию о моем местонахождении, поменять город было невозможно, я развернулся и ушел».
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Как проконтролировать работу менеджеров
Зачем нужно. Выяснить, как быстро реагирует менеджер в чате и ответах на письма, как он общается с клиентом по телефону, дает ли нужную информацию, придерживается ли скриптов, принятых в магазине.
Как оценивать. Первый сигнал, что с работой менеджеров интернет-магазина что-то не так — появление негативных отзывов. Все отзывы клиентов нужно отслеживать, а при появлении жалоб на работу сотрудников — проводить проверки.
В анкету можно добавить соответствующие вопросы, например: «Довольны ли вы общением с сотрудниками магазина?», «Насколько быстро менеджеры обработали ваш заказ?»
Обратить внимание. Можно самостоятельно оценить работу менеджеров, если прослушать записи разговоров с клиентами. Потом можно провести разбор с выявленных ошибок в работе сотрудника и использовать данные для обучения.
Отслеживайте путь каждого клиента — сколько из них купили продукт, какие действия совершали до покупки. Если у кого-то из менеджеров много «сорвавшихся» клиентов, прослушайте разговоры с ними, прочитайте переписку в мессенджерах. Возможно, сотрудник каждый раз наступает на одни и те же грабли.
Кроме этого, качество работы менеджера можно оценить по числу повторных покупок, количеству дополнительных продаж при оформлении заказа.
Мои контакты — личный телефон и страницы в социальных сетях, есть в открытом доступе, то есть любой человек может обратиться лично ко мне при проблемах с сервисом или работой продавцов. Недавно был случай: знакомый зашел в магазин, а продавцы, поздоровавшись, уткнулись в компьютер, не сопроводили его, намеренно лишили профессиональной консультации. Я узнал об этом через 5 минут. Точно так же ко мне обращаются и другие покупатели, не только знакомые — я оперативно реагирую на проблемы.
Максимилиан Лапин, собственник сети магазинов укрепления семьи «Розовый кролик»
Максимилиан Лапин, собственник сети магазинов укрепления семьи «Розовый кролик»
Чек-лист по оценке сервиса интернет-магазина
- Составьте опросник для оценки обратной связи от клиентов — это основной способ понять, насколько им нравится сервис.
- Оцените уровень лояльности клиентов: готовы ли они покупать у вас снова и рекомендовать магазин знакомым.
- Оцените эргономику сайта: насколько хорошо продуман каталог, удобно ли выбирать товар, нравится ли покупателям дизайн.
- Оцените отношение к товарам — возможно, есть недочеты в ассортименте или самом продукте.
- Оцените процесс покупки: удобно ли положить товар в корзину, оформить и оплатить заказ, как работает служба доставки.
- Оцените работу менеджеров по продажам — не уходят ли клиенты потому, что с ними неправильно общаются.
Эксперты
Иван Хохлов, CEO и генеральный директор интернет-магазина 12Storeez
Роман Ануфриев, директор магазина «Альбо Нумисматико»
Максимилиан Лапин, собственник сети магазинов укрепления семьи «Розовый кролик»
