Больше половины клиентов откажутся от сотрудничества, если будут вынуждены ожидать ответа на линии, слушая гудки. Это выяснили в исследовании Genesys Telecommunications Laboratories
Если использовать голосовое меню, клиент получит ответ, даже когда менеджеры кол-центра заняты. Голосовое меню — это автоответчик для приема и распределения звонков. 74% опрошенных считают его достойной заменой круглосуточной поддержке.
Вы наверняка сталкивались с голосовым меню при звонке в свой банк или сотовому оператору: именно оно предлагает нажать определенную кнопку в зависимости от цели звонка. Например: «Чтобы узнать баланс, нажмите 1», «Чтобы уточнить свой тариф, нажмите 2» и т. д.
В статье расскажем, каким бывает голосовое меню и как его правильно озвучить.
Что такое голосовое меню и каким оно бывает
Если у оператора нет возможности ответить немедленно, можно использовать голосовое приветствие или меню.
Голосовое приветствие представляет компанию и сообщает, когда освободится оператор. Оно помогает удержать клиентов и снизить стресс ожидания: клиент уйдет, если будет долго слушать гудки, но стоит назвать точное время ожидания — вероятность того, что он дождется ответа, увеличится.
Например
«Вы позвонили в компанию „Аристотель“, оператор освободится через две минуты».
Приветствие может информировать о графике работы компании: сообщать о том, когда клиент сможет дозвониться при звонках в нерабочее время. Или собирать данные для обратной связи.
Например
«Сейчас операторы заняты. Мы перезвоним вам в ближайшее время. Спасибо».
Голосовое меню (IVR) — система сообщений, которая распределяет входящие звонки. Помогает клиенту быстро попасть в нужный отдел или совершить нужное действие, нажав соответствующую кнопку. Так клиент может связаться с определенным сотрудником, поменять тариф, уточнить статус заказа, узнать баланс карты, оценить качество работы компании и совершить еще ряд операций, для которых не нужен менеджер..
Количество пользователей, обслуживаемых живыми людьми, ограничено, но подключаться к IVR могут одновременно десятки и даже сотни абонентов. Ответы на большинство вопросов клиенты находят сами по голосовому навигатору. Голосовое меню сокращает расходы на обслуживание телефонных линий и кол-центра.
Например, можно с помощью IVR наладить заказ товаров по телефону. В тоновом режиме покупатель выбирает количество единиц и дату доставки, затем подтверждает адрес. Нет необходимости в разговоре с оператором — это упрощает покупку.
Голосовое меню стоит выбрать, если вы хотите автоматизировать ответы на частые запросы клиентов и тем самым разгрузить сотрудников. Так, для банка логично сделать автоматический ответ на запрос условий кредита — это выгоднее, чем передавать такие звонки оператору. Меню подходит для компаний с несколькими отделами или филиалами: клиент сможет быстро связаться с нужным.
Какое приветствие повысит продажи
Голосовое приветствие или меню нужно записать правильно, чтобы оно не раздражало клиентов и увеличило число дождавшихся ответа оператора или решивших свою проблему.
Продолжительность. Идеальный хронометраж — не более 5–7 секунд. Текст приветствия лучше уложить в два-три коротких предложения. Длинное приветствие допустимо, если у вас мало операторов и время ожидания затягивается: лучше длинное приветствие и короткое ожидание, чем короткое приветствие и долгое ожидание ответа.
Лаконичность. Не стоит долго рассказывать клиенту, что его звонок важен, — не заставляйте звонящих выслушивать лишнюю информацию. Вежливое короткое приветствие должно быстро сменяться информацией по существу. А если вы уже знаете, с чем связан звонок, — вынесите известную проблему в начало сообщения.
Не перегружайте голосовое меню. Человеку трудно удержать в памяти больше 4–5 позиций, к концу меню клиент забудет, что было в начале. Ограничьтесь 3–4 шагами.
Например
Интернет-провайдеры при поломке сети знают, что это вызовет шквал звонков с вопросом: «Почему не работает интернет и когда его починят?» Здесь логично установить такое приветствие: «Интернет не работает из-за аварии. Наши специалисты уже работают и восстановят связь в течение двух часов. Если хотите задать вопрос оператору — оставайтесь на линии».
Последовательность. Подачу информации формируйте от простого к сложному, от общего к частному. Сначала задайте вопрос, а потом дайте команду. Клиент забудет, какую кнопку нажать, если вы сначала назовете цифру, а потом объясните, что ждет после ее нажатия.
Предусмотрите соединение с оператором, если клиент не нашел ответа на вопрос в меню. Лучше всего, чтобы соединение устанавливалось при нажатии на кнопку 0 — это привычно для пользователей, они смогут сразу начать звонок, не прослушивая меню до конца. Если специалиста нужно долго ждать — дайте абоненту возможность оставить заявку на обратный звонок или наговорить сообщение на автоответчик.
Неправильно
Нажмите 3, если вам нужно заблокировать карту
Правильно
Вам нужно заблокировать карту? Нажмите 3
Упрощение. Вам будут звонить разные клиенты, ориентируйтесь на тех, кому сложнее понять смысл обращения. Например, если у вас есть клиенты-пенсионеры — меню в первую очередь должно быть понятно им, а остальные тоже поймут.
Неправильно
Хотите уточнить балансовый остаток карты?
Правильно
Хотите узнать, сколько денег осталось на вашем счете?
Голос. Подберите диктора с четким красивым голосом без явных дефектов. Как правило, нет разницы между мужским или женским голосом, хотя в некоторых случаях лучше выбрать голос человека одного пола с вашими клиентами либо, наоборот, противоположного пола.
Вы можете обратиться к профессиональному диктору либо попросить записать приветствие одного из сотрудников.
Например
На звонки в женскую консультацию лучше поставить меню с женским голосом. Сети автомобильных сервисов чаще используют мужской голос. Музыка. Выбирайте ненавязчивую и легкую мелодию, желательно без вокала, не слишком тихую и не слишком громкую. Она не должна заглушать голос диктора; лучше, чтобы музыка включалась после того, как он произнесет приветствие. Не нарушайте авторские права, используйте только те мелодии, что находятся в свободном доступе. Учитывайте особенности клиентов: выбранная композиция не должна вызывать у них отрицательные эмоции.
Продажи. Вы можете добавить в приветствие информацию о спецпредложениях. Не забывайте изменять данные об акциях, которые уже закончились, чтобы не дезинформировать клиентов. Не злоупотребляйте продажами: если вам часто звонят для решения проблем, то продающее сообщение о скидках вызовет негативную реакцию.
Анализ. Перед составлением IVR проанализируйте запросы клиентов, выберите самые частые и используйте их. Регулярно анализируйте поведение абонентов, оценивайте статистику: смотрите, какие пункты выбирают чаще, а какие можно удалить. Для контроля работы сотрудников записывайте разговоры, предупредив об этом звонящего.
Правильная телефония. Облачная АТС, включенная в «Мобильное предприятие» Билайн, обладает множеством полезных функций, в том числе голосовым меню и возможностью записи разговоров.
Система работает так: вы указываете на сайте или в рекламе многоканальный номер, по которому звонят клиенты. Голосовое меню направит их в нужный отдел или проинформирует по интересующим вопросам. АТС автоматически распределяет входящие звонки между сотрудниками. Записи разговоров, сообщения голосовой почты, принятые факсы и другие важные документы можно хранить в облачном хранилище.
Как сделать голосовое приветствие, которое не раздражает клиентов
- Проанализируйте обращения в компанию, выберите частые вопросы и составьте голосовое меню. Либо ограничьтесь коротким приветствием, если не нужно автоматизировать ответы на запросы.
- Запишите IVR, составив его так, чтобы клиентам было легко ориентироваться и они могли быстро найти нужную информацию.
- Оставьте возможность для связи с оператором — тогда те, кто не нашел ответа в меню, смогут задать вопрос вживую.
- Избегайте дефектов записи, громкой музыки, неуместного креатива, долгого ожидания и других моментов, вызывающих негатив.
- Анализируйте поведение звонящих, записывайте разговоры и обновляйте IVR с учетом потребностей клиентов.
