Руководитель отдела продаж поставил менеджеру задачу округлить суммы в договоре, чтобы клиенту было удобно платить наличными. Вместо этого менеджер изменил проценты — предоплата 40%, вторая часть 40% и постоплата 20% превратились в 33%, 33% и 33% процента от стоимости.
Документ чуть не отправили клиенту — пришлось бы работать на неудобных условиях или тратить время на перезаключение договора.
Этот пример привел Алексей Галицкий — основатель и управляющий UP business coaching. Он уверен, что проверять нужно все важные задачи, переданные сотрудникам, тогда неприятных ситуаций не будет.
Расскажем, как организовать работу сотрудников, чтобы они получать результат вовремя и в нужном виде, не тратить время и ресурсы на переделки и не терять деньги из-за срыва сроков.
Контролируйте выполнение задачи по этапам
Проблема. Студенты готовятся к экзаменам в последний день, сотрудники начинают выполнять задачи в день дедлайна. Это не значит, что они безответственные лентяи: так работает человеческая психика.
Психолог Паркинсон сформулировал закон: «работа занимает все время, которое на нее отведено». В народе этот закон называют «синдром студента». Никто не сделает задачу, на которую начальник выделил месяц, заранее, все приступают к ней в последний момент. В итоге — не успевают в срок или делают кое-как.
Решение. Чтобы избежать таких ситуаций, не стоит проверять работу лишь в самом конце. Для крупных задач важно установить промежуточные точки, в которых вы будете оценивать результат.
Разбейте большую двухнедельную задачу на этапы по 3-4 дня. Контролируйте выполнение каждого этапа. Если на одном из этапов вы увидите проблемы, то вместе с сотрудником успеете найти решение, а общий срок останется прежним.
Количество и частота контрольных точек зависит от нескольких факторов: сложности проекта, уровня должности и опыта работы сотрудника. Главное при таком подходе — качественно провести сессию по постановке задач, проговорить конечный результат и сроки.
Татьяна Шилова, руководитель группы бизнес-партнеров по работе с персоналом, «Делойт» в СНГ
Татьяна Шилова, руководитель группы бизнес-партнеров по работе с персоналом, «Делойт» в СНГ
На что обратить внимание. Если задачу сложно разбить на этапы — используйте периодический контроль через определенные промежутки времени: раз в неделю, месяц, квартал. Пусть сотрудники отчитываются о проделанной за период работе и показывают, насколько они приблизились к цели.
Контроль только по итогу задачи может применяться для простых процессов или у опытных сотрудников, мотивированных на результат.
Чтобы понять, как сотрудник или команда движутся по задаче, я прошу их ежедневно или недельно отправлять письмо с такой информацией:
- На сколько процентов выполнена задача.
- Когда планируется завершение задачи (проекта).
- Что мешает выполнять задачу быстрее.
Олег Баранов, основатель и руководитель компании HTF «Светодиодное освещение»
Олег Баранов, основатель и руководитель компании HTF «Светодиодное освещение»
Избегайте чрезмерного контроля
Проблема. В российской модели управления принято, что руководитель для сотрудников — как отец. Он должен все контролировать и не отпускать руль даже в отпуске, иначе компания пойдет ко дну.
Чрезмерный контроль приводит к негативным последствиям. Снижается мотивация сотрудников — они понимают, что руководитель все за ними проверит и поправит, перестают стремиться к лучшему результату. Руководитель тратит на контроль и «тушение пожаров» время и силы, которые мог потратить на развитие бизнеса.
Излишний контроль при выполнении задач порождает недоверие, может убить инициативу в людях. Я предпочитаю рассматривать процесс контроля, как получение обратной связи от сотрудников. Если люди — не новички и задача — рутинная, не лезу и не контролирую. А если задача новая и результат крайне важен для всех, или сотрудник не так давно принят — контролирую по этапам.
Анжелика Горох, кризис-менеджер
Анжелика Горох, кризис-менеджер
Решение. Анализируйте рутинные и внеплановые задачи, которые вы вынуждены контролировать. Ставьте на контроль только те, которые действительно стоит отслеживать. Ищите и устраняйте причину, по которой приходится столько времени уделять контролю.
Для этого используйте чек-листы: таблицы или списки с указанием того, что нужно было сделать, что проверить, каких типичных ошибок избежать. Дополняйте чек-листы регламентами и инструкциями для типичных задач. В конце работы сотрудник может проверить по чек-листу — все ли пункты он выполнил. А в инструкцию можно заглядывать, если появились вопросы по задаче.
Кроме чек-листов для самостоятельной проверки, можно назначать ответственных за контроль над промежуточными этапами. Тогда руководитель контролирует только самые важных процессы и освобождает свое время.
Ответственный за выполнение задачи должен составлять отчет о том, на каком этапе находится каждый день или раз в неделю. За информированием о ходе выполнения задач следит другой, специально назначенный, сотрудник. Если старший по задаче не прислал форму отчета, то ответственный работник условно наказывается небольшим штрафом. Об этом мы делаем публичную рассылку всем сотрудникам офиса. Как показывает практика, такое происходит крайне редко.
Олег Баранов, основатель и руководитель компании HTF «Светодиодное освещение»
Олег Баранов, основатель и руководитель компании HTF «Светодиодное освещение»
На что обратить внимание. Требуйте, чтобы на итоговый контроль вам предоставляли полностью выполненную задачу, а на промежуточный — полностью законченный этап. Так подчиненные перестанут приносить не готовые задачи с расчетом, что руководитель сам обнаружит и исправит недочеты.
Используйте системы поощрения и наказания. Поощрения могут быть в виде премий или бонусов, наказания — в виде штрафов, понижения в должности и других санкций.
Если вы вынуждены усилить контроль, объясните сотрудникам причины своего решения, используйте контроль для профессионального роста подчиненных, а не как инструмент давления. Если дело в самих сотрудниках, поставьте им сроки для исправления ситуации, мотивируйте делать работу так, чтобы она не требовала контроля.
На мой взгляд, самое лучшее поощрение — готовность руководителя проекта бороться за сотрудников, чтобы именно он или она были в его команде, на его проекте. А что касается санкций, здесь обратная ситуация: нет ничего хуже, когда тебя никто не хочет брать в свою проектную команду.
Татьяна Шилова, руководитель группы бизнес-партнеров по работе с персоналом, «Делойт» в СНГ
Татьяна Шилова, руководитель группы бизнес-партнеров по работе с персоналом, «Делойт» в СНГ
Не злоупотребляйте внезапным контролем
Проблема. Существует метод внезапных проверок — когда руководитель неожиданно для подчиненных требует предоставить результаты работы вне оговоренных сроков. Такой контроль оправдан при работе над задачами повышенной сложности, в случае необходимости строго соблюдения стандартов и регламентов или когда есть проблемы с дисциплиной сотрудников.
В творческих задачах, где от работников требуется инициатива и вовлеченность, внезапный контроль будет восприниматься как признак недоверия и отсутствия культуры соблюдения договоренностей.
Решение. Для обычных задач лучше ограничиться промежуточным контролем на каждом этапе работы. Проверки нужно планировать заранее и ставить сотрудников в известность об их проведении.
Обсудите с сотрудниками комфортный для всех сторон способ периодической оценки результатов. Совместно составьте график, по которому подчиненные будут готовы предоставить итоги решения задачи. Назначьте ответственных за выполнение обязательств.
Я противник внезапных проверок. Это увеличивает уровень стресса у сотрудников, и ведет не к повышению ответственности, а к выгоранию. К тому же, это выбивает человека из колеи и часто только вредит работе.
Юрий Моша, руководитель компаний «Русская Америка» и «Второй Паспорт»
Юрий Моша, руководитель компаний «Русская Америка» и «Второй Паспорт»
На что обратить внимание. Организуйте систему отложенного контроля — контроля после завершения задачи. Она может использоваться вместо внезапных проверок, если у руководителя нет времени обсудить проект с сотрудниками заранее.
Для этого фиксируйте промежуточные результаты по каждому этапу. Например, если сотрудник организует мероприятие, должно быть зафиксировано, как он выбирал агентство для его проведения, площадку, кейтеринг, ведущего. Какие сложности были, сколько времени ушло, какие критерии выбора он применял, какой бюджет был заложен и потрачен. Сохраняйте историю редактирования документов, переписок, комментариев и обсуждений.
После окончания проекта совместно с сотрудниками обсудите результаты и ход работы на каждом этапе. Обратите внимание на успешные решения и на ошибки. Обсудите, как нужно поступать в следующий раз, чтобы не повторить те же ошибки.
Отслеживайте результаты с помощью CRM
Проблема. Если сотрудников больше 10, сложно отследить все рабочие процессы через обычный планировщик. Есть риск что-то пропустить или не увидеть причину, по которой работа не выполнена.
Решение. Удобный способ отслеживания результатов — CRM-системы. В них можно фиксировать выполненные задачи и время, затраченное на них.
В CRM видно, на каком этапе находится каждая задача, когда ее нужно завершить и кто ответственный. Проще контролировать сроки, понятно, какие задачи важны или близки к дедлайну и нуждаются в особом контроле со стороны руководства.
По итогам месяца или квартала легко оценить, сколько успешно решенных задач и провалов у каждого сотрудника.
На что обратить внимание. Проверьте, есть ли в вашей CRM такой функционал. Например, в «Мобильном предприятии» Билайн есть виджет «Задачи». В нем можно указать срок выполнения, ответственных, приоритет.
Задачи разделены на два раздела: «активные задачи» и «завершенные». Задачи можно связывать с движением клиента по воронке продаж, например, передавать сотрудникам поступившие обращения от клиентов.
Руководитель должен отслеживать рабочие процессы в динамике, для этого ему нужно место где будет вестись централизованный учет выполненных и выполняемых работ, где для каждого задания прописаны дедлайны и люди ответственные за выполнение.
Екатерина Азизова, интернет-маркетолог, управляющий партнер образовательного проекта в области личного брендинга AzarenokPRO
Екатерина Азизова, интернет-маркетолог, управляющий партнер образовательного проекта в области личного брендинга AzarenokPRO
Чтобы добиться выполнения задач сотрудниками:
- Разбейте выполнение задачи на этапы или периоды и контролируйте выполнение каждого.
- Не перестарайтесь с контролем, ведь сотрудники тоже должны проявлять инициативу.
- Не увлекайтесь внезапными проверками, если в них нет острой необходимости.
- Отслеживайте выполнение задач через CRM — это сэкономит время.
Эксперты
Алексей Галицкий, основатель и управляющий UP business coaching
Татьяна Шилова, руководитель группы бизнес-партнеров по работе с персоналом, «Делойт» в СНГ
Олег Баранов, основатель и руководитель компании HTF «Светодиодное освещение»
Анжелика Горох, кризис-менеджер
Юрий Моша, руководитель компаний «Русская Америка» и «Второй Паспорт»
Екатерина Азизова, интернет-маркетолог, управляющий партнер образовательного проекта в области личного брендинга AzarenokPRO
