Вам все чаще звонят клиенты, чтобы узнать о товарах или услугах. Менеджер не справляется с потоком заявок и пропускает половину звонков. Вы думаете, что пора расширяться и организовывать полноценный отдел продаж.
Рассказываем, как его создать и эффективно управлять менеджерами.
Определить число сотрудников
Что делать. Определить, сколько менеджеров вам требуется в зависимости от количества упущенных клиентов или целей бизнеса.
Как делать. Рассчитайте загрузку менеджера. Для этого узнайте, сколько звонков ежедневно принимает и пропускает сотрудник, как долго разговаривает с каждым клиентом.
Вы можете получить эту информацию от менеджера, но не факт, что узнаете правду. Возможно, сотрудник пьет чай и переписывается в соцсетях, а вам говорит о десятках принятых звонков. Достоверную информацию вы получите из программы для управления продажами — она считает все звонки.
Для начала послушайте записи и выясните, с какими вопросами чаще всего обращаются люди. Возможно, менеджер тратит время на разговоры с действующими клиентами, которые хотят что-то уточнить.
Допустим, вы выяснили, что половина звонков — от текущих клиентов. Чтобы конкретизировать обязанности менеджера и снять с него непрофильную работу, вы публикуете на сайте телефон сервисной службы и переадресовываете звонки клиентов другому сотруднику. Теперь менеджер занимается только продажами и не отвлекается на посторонние разговоры.
Через неделю вы смотрите, сколько звонков принимает и пропускает менеджер, как долго разговаривает с одним клиентом. Предположим, за день сотрудник принимает 40 звонков. Еще 25 пропускает, пока говорит по телефону. Средняя продолжительность разговора — 8 минут.
Значит только на разговоры менеджер ежедневно тратит чуть больше пяти часов. Еще он оформляет документы и проводит оплаты. Очевидно, что его нагрузку увеличивать не стоит. Вам требуется еще один менеджер.
Если, например, вам требуются три сотрудника, наймите сначала одного. Через пару месяцев вы еще раз оцените показатели и примите окончательное решение. Может оказаться, что вам не нужны три менеджера — сэкономите на зарплате.
Другой способ понять, нужен ли вам дополнительный сотрудник, — отталкиваться от целей бизнеса. Но помните, что помимо менеджеров на продажи влияют число потенциальных клиентов, эффективность рекламы, действия конкурентов.
«Допустим, за год вы хотите заработать 12 миллионов рублей. Для этого каждый месяц вам нужно продавать товары на 1 млн. Один товар стоит 20 000 ₽. Менеджер закрывает в месяц 25 сделок, то есть приносит 500 000 ₽. Чтобы выйти на целевые показатели, вам требуются два менеджера. При этом важно, чтобы сотрудники себя окупали. Вычтите из 500 000 ₽ расходы на содержание сотрудника и посмотрите на получившуюся сумму».
Николай Девятов, организовал отделы продаж в AFI Development, «Концерн РУСИЧ» и «Дельта Девелопмент»
Определить показатели эффективности
Что делать. Выбрать ключевые показатели эффективности (KPI), по которым вы будете оценивать работу менеджеров и начислять зарплату. Они нужны, чтобы замотивировать сотрудников на продажи.
Как делать. Определите показатели эффективности продаж в зависимости от того, как в вашей компании устроен цикл одной покупки. Не ориентируйтесь на собственные показатели — собственник бизнеса всегда продает лучше, чем подчиненные.
К примеру, у вас массажный салон. Клиент видит рекламу компании в интернете, звонит и записывается на пробную процедуру. Затем приезжает, тестирует услугу и позднее покупает курс массажа. С каждым шагом число потенциальных клиентов уменьшается. Например, 1 000 человек увидели рекламу, 100 позвонили, 50 записались на пробный массаж, 20 пришли в салон и только трое купили курс.
Переход клиента с одного этапа на другой — показатель эффективности работы менеджера. Например, у продажника массажного салона в качестве KPI может быть количество проданных курсов и проведенных пробных процедур.
Вы можете добавить показатели, выполнение которых повышает вероятность сделки. Например, вы знаете, что для продажи одного курса массажа в среднем требуется обзвонить 200 клиентов. Значит в качестве третьего KPI устанавливаете количество звонков.
Не создавайте сложную систему мотивации из 20 показателей. Менеджерам будет сложно работать, а вам — начислять зарплату. Ограничьтесь двумя-тремя основными KPI, которые легко оценить в программе для управления продажами.
После того, как вы определились с показателями, спланируйте, как будете начислять зарплату. Для этого прикиньте, сколько готовы платить менеджеру по продажам. 30–50% от этой суммы будет окладом, остальное — премией за выполнение KPI.
Например, оклад менеджера массажного салона — 20 000 ₽. Еще по 1 000 ₽ он получает за каждый проданный курс, и по 300 ₽ — за пробную процедуру. Менеджер, который за месяц продал десять курсов и записал 30 клиентов на пробные процедуры, зарабатывает 39 000 ₽.
Нанять менеджеров по продажам
Что делать. Схантить менеджеров в других компаниях или набрать по объявлению.
Как делать. Ищите людей с опытом работы в банках или колл-центрах крупных компаний. Как правило, продажники в них умеют работать. Людей с нужным опытом можно найти по знакомым или на популярных ресурсах по поиску работы, подойдут hh.ru, superjob.ru, rabota.ru.
Но помните: профессионалу предлагают большую зарплату. Если у вас нет на это денег, нанимайте человека с небольшим опытом и учите работать. Чтобы найти новичка, разместите на тех же сайтах вакансию и ждите откликов.
Когда получите резюме, обзвоните кандидатов с опытом в продажах. Ваша цель — проверить, не приукрасил ли человек резюме.
«Кандидат пишет в резюме, что умеет общаться по телефону, но в разговоре постоянно сбивается и путается. Или указывает, что стрессоустойчив, но раздражается от звонка в 8:30 утра. Таких людей вам и нужно отсеять во время обзвона».
Дмитрий Савченко, обучил менеджеров по продажам в «Комсомольской правде» и TeleTrade
Пригласите на собеседование кандидатов, которые прошли первичный отбор. На собеседовании смотрите на три качества: адекватность, обучаемость и желание зарабатывать. Опыт работы в вашей сфере — не обязательное условие. Он требуется, только если компания продает специфические товары, например, сложное оборудование. В товарах или услугах массового спроса хороший продажник разберется за две недели.
«Желание зарабатывать — важный критерий при выборе менеджера. Опыт показывает, что продажники с заниженными ожиданиями не работают эффективно. Например, у застройщиков менеджеры зарабатывают по 150 000–200 000 ₽ в месяц. Человек, которому достаточно 70 000 ₽, получит зарплату за первый месяц и во второй не станет работать».
Николай Девятов, организовал отделы продаж в AFI Development, «Концерн РУСИЧ» и «Дельта Девелопмент»
Эффективно управлять сотрудниками
Что делать. Ежедневно отслеживать работу менеджеров в программе для управления продажами. А раз в неделю — обсуждать, что и почему не получается.
Как делать. Отталкивайтесь от годового плана продаж. Допустим, в год вам нужно закрыть 144 сделки. Значит в месяц требуется продать 12 единиц товара, а в неделю — три.
Каждое утро открывайте систему управления продажами и смотрите, сколько сделок заключено на неделе и что для этого сделали менеджеры. Ежедневный контроль позволяет вовремя заметить проблему.
Допустим, вы видите, что уже среда, а у вас всего одна продажа. Вы собираете менеджеров, обсуждаете ситуацию и вместе ищете решение. Без ежедневного контроля о срыве сроков вы узнаете только на еженедельной планерке, и к тому моменту уже потеряете деньги.
«Возможно, со временем вы заметите, что разные менеджеры лучше работают на отдельных этапах. Например, у одного получается назначить встречу с потенциальным клиентом, а у второго — презентовать товар. Тогда одного сотрудника вы сажаете на телефон, а второго отправляете на личные встречи. Таким образом повышаете эффективность работы, не расширяя штат».
Алексей Шуруля, организовал отдел продаж в клинике доктора Исаева
Как создать отдел продаж
- Посчитайте, сколько менеджеров вам нужно, отталкиваясь от загрузки сотрудников или целей бизнеса.
- Разработайте KPI менеджеров по продажам, используя два-три ключевых показателя.
- Схантите сотрудников в банках, колл-центрах крупных компаний или наберите по объявлению.
- Следите ежедневно за выполнением плана продаж, это позволит не потерять деньги.
Эксперты
Алексей Шуруля, директор по продажам в клинике доктора Исаева
Николай Девятов, управляющий партнер Devyatoff Consulting Group
Дмитрий Савченко, консультант по маркетингу и продажам
