Как сделать СМС‑рассылку

Как сделать СМС‑рассылку

Не нарушая закон
За 2016 год россияне получили 25,3 млрд рекламных СМС.
Если разделить это число на количество пользователей мобильных телефонов, получится 180 сообщений на абонента в год — больше, чем автор этой статьи получила от близких людей.
В отличие от электронных писем в СМС нет ссылки для мгновенной отписки от сообщений. Поэтому если абонент дошел до точки кипения, он сразу жалуется оператору или в федеральную антимонопольную службу (ФАС). Результат для компании — проверка и, вероятно, штраф до 500 тысяч рублей.
Чтобы разобраться, как рассылать СМС клиентам и не нарушать закон, мы поговорили с Еленой Яниной, управляющим партнером юридической компании «Янина и партнеры», и Иваном Шевельковым, генеральным директором юридического центра «Высшая инстанция».

Что бывает за незаконные СМС-рассылки

Если абонент пожаловался в ФАС и рекламу признали ненадлежащей, компанию штрафуют на 100–500 тысяч рублей, а индивидуального предпринимателя — на 4–20 тысяч рублей. Если в рассылке обнаружили рекламу табака или курительных принадлежностей, штраф для юридических лиц вырастает до 600 тысяч рублей. А кредитная организация может заплатить 800 тысяч, если текст услуги по кредитам или займам не соответствует закону.
Предупреждение вместо штрафа могут получить только малые и средние предприниматели, если это первое нарушение закона, которое не причинило вред имуществу и здоровью людей, окружающей среде или культурным объектам.
Когда абонент пожаловался на спам СМС-оператору, ответственность компании зависит от условий договора. Если компания отправляет нелегальные СМС через «Бизнес SMS», «Билайн» может перестать оказывать услуги, заблокировать отправителя и расторгнуть договор. Абонент может написать бесплатное СМС с жалобой по номеру 007, и служба поддержки «Бизнес SMS» проверит законность сообщений своего клиента.
Учитывайте, что абонент имеет право пожаловаться и оператору, и в ФАС — в любой последовательности.
Иногда клиентам даже не надо жаловаться на спамера. Елена Янина («Янина и партнеры») рассказывает, что в 2008 году банк «Траст» простодушно отправил рекламу в Тамбовское УФАС России. Служба тут же возбудила дело против компании и признала рекламу незаконной.
importantimg
Если незаконную СМС-рассылку получил иностранец и вопрос выносится в суд, споры будут регулироваться международными и межгосударственными договорами, уставами международных организаций и другими нормами международного права. По словам Ивана Шевелькова («Высшая инстанция»), санкции будут зависеть от того, гражданином какого государства является истец.

Что сделать, чтобы не оштрафовали

Первый шаг к законной рассылке — составить договор с клиентом. Главное, чтобы в соглашении вы идентифицировали абонента и прописали, что он согласен получать рекламные СМС-сообщения.
Про получение согласия на СМС-рассылку и условия отписки пишут в Федеральном законе от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»
Далее нужно получить согласие клиента с условиями договора: либо подпись, либо ее аналог в электронном виде — клик по кнопке «Согласен» или поставленная галочка. Это будет доказательством того, что вы получили согласие адресата на рассылку. В противном случае рассылка незаконна (ст. 18 закона «О рекламе»).
Клиент сам должен указать номер телефона для рассылки. Собирать номера с «Авито» или «Вконтакте» и отправлять на них рекламные СМС незаконно. Если покупаете базу абонентов, получите от продавца доказательства, что адресаты согласились передавать персональные данные третьим лицам.
Компания должна отписать клиента от СМС-рассылки по первому требованию. Это написано в ст. 18 закона «О рекламе». В противном случае отправитель получит штраф, даже если клиент изначально согласился получать сообщения.
Штрафы могут касаться и содержания СМС. Некоторые продукты рекламировать нельзя, некоторые можно, но с ограничениями. Если в вашей базе есть контакты несовершеннолетних, текст СМС нужно писать особенно осторожно.
Про получение согласия на СМС-рассылку и условия отписки пишут в Федеральном законе от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»

Как составить договор с клиентом

Чтобы получить право рассылать СМС, нужно правильно составить соглашение между компанией и клиентом. Его можно представить в виде заявления на присоединение к программе лояльности, оферты на сайте, формы регистрации.
По ст. 44.1 закона «О связи» задача компании — идентифицировать получателя, то есть адресата должно быть просто найти по анкете. Но определение «однозначной идентификации» в законе не указали.
Есть мнение, что достаточно получить номер телефона клиента и ФИО. Иван Шевельков («Высшая инстанция») советует добавить к этому паспортные данные абонента: номер, дату и орган выдачи.
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/005_01.png
Договор с подробной анкетой клиента — для компаний, которые хотят перестраховаться. Учтите, что клиент может заполнить такую форму в клинике или фитнес-центре, но вряд ли — в газетном киоске
Проверьте номер телефона, который клиент оставил на сайте или в анкете. Для этого пользователю обычно отправляют СМС с одноразовым паролем.
Назовите компанию, в пользу которой дается согласие на рассылку.
Укажите, что клиент соглашается получать СМС-рассылку от компании.
Укажите, что клиент разрешает собирать, обрабатывать и хранить персональные данные. Отдельно включите пункт о передаче данных третьим лицам, поскольку этого может потребовать оператор связи.
Как получить доступ к персональным данным пользователя, написано в Федеральном законе от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
Пропишите дату подписания и срок, на который получаете согласие.
Как получить доступ к персональным данным пользователя, написано в Федеральном законе от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/005_02.png
Онлайн-анкета. Человек подает заявку на программу лояльности и принимает условия, в которых оговаривается получение рекламных СМС

Как получить согласие на рассылку СМС

Когда договор с клиентом составлен, следующая задача — получить согласие человека на рассылку. Адресат должен совершить действие, которое показывает, что он хочет получать рассылку: подписать договор, поставить «галочки» в чекбокс, нажать кнопку или сказать об этом менеджеру компании.
Получить согласие клиента на СМС-рассылку на сайтах или в мобильных приложениях — менее надежный способ, чем подписать договор на бумаге. По словам Ивана Шепелькова («Высшая инстанция»), компании чаще всего получают штраф, так как не могут доказать, что получили согласие на оферту в интернете. Проблема в том, что законодательство не регулирует форму таких доказательств: в законе «О связи» это называется «действия, однозначно идентифицирующие абонента и позволяющие достоверно установить его волеизъявление на получение рассылки».
Если клиент все же подписывает договор онлайн, Елена Янина («Янина и партнеры») рекомендует владельцу сайта логировать действия пользователей, в частности проставление «галочки» в договоре. При логировании вы регистрируете все действия пользователя и сохраняете их в базу данных: скорее всего, этот процесс у вас уже настроен, но лучше уточнить у разработчиков. Когда действия записываются, у отправителя СМС появляется доказательство, что адресат согласился на рассылку. По этой же причине не заполняйте чекбоксы в договоре по умолчанию: пользователь должен сам принять решение.
Еще один вариант: оператор звонит клиенту и получает устное согласие на получение СМС. Разговор нужно записать и хранить до того момента, когда человека исключат из рассылки.

Как отписать от СМС-рассылки

Недавно банк отказался отписать от рассылки и звонков автора этой статьи. Оператор кол-центра предлагал прийти в отделение и подписать отказ. Это незаконно, но компании повезло: тогда автор об этом не знала. Если бы с ними разговаривал юридически грамотный человек, они бы получили штраф от ФАС.
Получатель имеет право попросить компанию прекратить рассылку в любой форме: по телефону, электронной почте, форме обратной связи на сайте. Доказательство — в п. 1. ст. 18 закона «О рекламе». Задача компании — предоставить такой канал связи, исключить клиента из базы рассылки по первому требованию и сообщить об этом.
Инструкция, как удалить человека из листа рассылки, должна быть у каждого менеджера, который общается с пользователями.
Чтобы человек мог без проблем отписаться от рассылки, добавьте статью в раздел «Вопросы и ответы» на сайте. Большой плюс, если пользователь может найти эту информацию в поисковике по запросу «Как отписаться от рассылки компании ***».
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/005_03.png
Первая ссылка в поисковике — сразу в точку. Клиенту проще отписаться от рассылки, чем заполнять заявление на сайте ФАС
Иногда клиенты отправляют ответные СМС и просят больше не присылать сообщения. Некоторые сервисы рассылок позволяют компании получать такие сообщения. В интерфейсе «Бизнес SMS» от «Билайн» сообщения от пользователей хранятся в папке «Входящие».
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/005_04.png
Регулярно проверяйте, не получила ли компания СМС с просьбой отписать от рассылки
Иногда компании добавляют опцию «Отписаться от рассылки» в главное меню или подвал сайта.
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/005_05.png
Полезная опция в подвале сайта

Как не нарушить закон в тексте СМС

СМС-рассылка — рекламное сообщение, которое нужно писать по требованиям закона «О рекламе». Рассылка должна быть добросовестной и достоверной: нельзя обманывать пользователей, ругать конкурентов, призывать к незаконным действиям и использовать нецензурную лексику. Цены указываются в рублях, валютный ценник допустим только как дополнительная информация.
Нельзя рекламировать в СМС-рассылках табак, курительные принадлежности, оружие, азартные игры.
Алкоголь крепостью менее 5% теоретически можно рекламировать в СМС. Но компания должна не менее 10% рекламной площади отвести на предупреждение о вреде алкоголя и следить, чтобы такие сообщения не приходили несовершеннолетним. При этом закон не запрещает рекламировать заведения, в которых продается алкоголь.
Если рекламируете лекарства или медицинские услуги, в СМС делайте пометку «18+», предупреждайте о противопоказаниях, предлагайте ознакомиться с инструкцией и получить консультацию специалистов. Например: «Профессиональная чистка зубов за 1000 руб. Имеются противопоказания. Проконсультируйтесь у врача-специалиста. 18+».
Для рекламы БАДов нет возрастных ограничений, но рекламодатель обязан указать, что это не лекарство. На это отводится не менее 10% рекламной площади. Нельзя говорить о конкретных случаях излечения с помощью БАДов, показывать отзывы с благодарностями и побуждать к отказу от здорового питания. Отдельное правило для детского питания: его нельзя позиционировать как полноценный заменитель женского молока.
Если в СМС рекламируются банковские или финансовые услуги, в текст добавляется наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя. Для услуг по кредиту нужно перечислить все условия, которые влияют на стоимость услуги.
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/005_06.png
В сообщении указывается полное название юридического лица и условия кредита
Отдельное внимание в законе «О рекламе» уделяется защите несовершеннолетних. Нельзя создавать впечатление, что продукт сделает подростков лучше сверстников, или прививать комплекс неполноценности, который связан с внешностью ребенка или отсутствием вашего товара. Кроме того, текст не должен подрывать доверие к родителям. Более точных формулировок в законе нет, так что ориентироваться придется на здравый смысл и практику правоприменения в вашей индустрии.

Как законно рассылать СМС

  1. Составьте договор о согласии на СМС-рассылку. В тексте клиента нужно полностью идентифицировать: получить номер телефона, ФИО, при возможности — паспортные данные.
  2. Получите согласие абонентов на рассылку: лучше в письменном виде, но можно и онлайн.
  3. Храните договоры и информацию о действиях пользователей на сайте, пока не исключите номер из листа для СМС-рассылки. Это поможет доказать ФАС или сервису СМС-рассылки, что ваши сообщения законны.
  4. Отписывайте абонента от СМС-рассылки по первому требованию. Учитывайте, что клиент может обратиться к вам по любому каналу связи.
  5. Следите, чтобы содержание СМС было законным. Не обманывайте пользователей, не используйте нецензурную лексику и не ругайте конкурентов. Некоторые товары и услуги рекламировать нельзя, некоторые можно с ограничениями.
noteimage
Эксперты
personPhoto
personPhoto