За 2016 год россияне получили 25,3 млрд рекламных СМС.
Если разделить это число на количество пользователей мобильных телефонов, получится 180 сообщений на абонента в год — больше, чем автор этой статьи получила от близких людей.
В отличие от электронных писем в СМС нет ссылки для мгновенной отписки от сообщений. Поэтому если абонент дошел до точки кипения, он сразу жалуется оператору или в федеральную антимонопольную службу (ФАС). Результат для компании — проверка и, вероятно, штраф до 500 тысяч рублей.
Чтобы разобраться, как рассылать СМС клиентам и не нарушать закон, мы поговорили с Еленой Яниной, управляющим партнером юридической компании «Янина и партнеры», и Иваном Шевельковым, генеральным директором юридического центра «Высшая инстанция».
Что бывает за незаконные СМС-рассылки
Если абонент пожаловался в ФАС и рекламу признали ненадлежащей, компанию штрафуют на 100–500 тысяч рублей, а индивидуального предпринимателя — на 4–20 тысяч рублей. Если в рассылке обнаружили рекламу табака или курительных принадлежностей, штраф для юридических лиц вырастает до 600 тысяч рублей. А кредитная организация может заплатить 800 тысяч, если текст услуги по кредитам или займам не соответствует закону.
Про ответственность за спам и размер штрафов пишут в Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ
Предупреждение вместо штрафа могут получить только малые и средние предприниматели, если это первое нарушение закона, которое не причинило вред имуществу и здоровью людей, окружающей среде или культурным объектам.
Про ответственность за спам и размер штрафов пишут в Кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях от 30 декабря 2001 г. № 195-ФЗ
Когда абонент пожаловался на спам СМС-оператору, ответственность компании зависит от условий договора. Если компания отправляет нелегальные СМС через «Бизнес SMS», «Билайн» может перестать оказывать услуги, заблокировать отправителя и расторгнуть договор. Абонент может написать бесплатное СМС с жалобой по номеру 007, и служба поддержки «Бизнес SMS» проверит законность сообщений своего клиента.
Учитывайте, что абонент имеет право пожаловаться и оператору, и в ФАС — в любой последовательности.
Иногда клиентам даже не надо жаловаться на спамера. Елена Янина («Янина и партнеры») рассказывает, что в 2008 году банк «Траст» простодушно отправил рекламу в Тамбовское УФАС России. Служба тут же возбудила дело против компании и признала рекламу незаконной.
Если незаконную СМС-рассылку получил иностранец и вопрос выносится в суд, споры будут регулироваться международными и межгосударственными договорами, уставами международных организаций и другими нормами международного права. По словам Ивана Шевелькова («Высшая инстанция»), санкции будут зависеть от того, гражданином какого государства является истец.
Что сделать, чтобы не оштрафовали
Первый шаг к законной рассылке — составить договор с клиентом. Главное, чтобы в соглашении вы идентифицировали абонента и прописали, что он согласен получать рекламные СМС-сообщения.
Про получение согласия на СМС-рассылку и условия отписки пишут в Федеральном законе от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»
Далее нужно получить согласие клиента с условиями договора: либо подпись, либо ее аналог в электронном виде — клик по кнопке «Согласен» или поставленная галочка. Это будет доказательством того, что вы получили согласие адресата на рассылку. В противном случае рассылка незаконна (ст. 18 закона «О рекламе»).
Клиент сам должен указать номер телефона для рассылки. Собирать номера с «Авито» или «Вконтакте» и отправлять на них рекламные СМС незаконно. Если покупаете базу абонентов, получите от продавца доказательства, что адресаты согласились передавать персональные данные третьим лицам.
Компания должна отписать клиента от СМС-рассылки по первому требованию. Это написано в ст. 18 закона «О рекламе». В противном случае отправитель получит штраф, даже если клиент изначально согласился получать сообщения.
Штрафы могут касаться и содержания СМС. Некоторые продукты рекламировать нельзя, некоторые можно, но с ограничениями. Если в вашей базе есть контакты несовершеннолетних, текст СМС нужно писать особенно осторожно.
Про получение согласия на СМС-рассылку и условия отписки пишут в Федеральном законе от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»
Как составить договор с клиентом
Чтобы получить право рассылать СМС, нужно правильно составить соглашение между компанией и клиентом. Его можно представить в виде заявления на присоединение к программе лояльности, оферты на сайте, формы регистрации.
По ст. 44.1 закона «О связи» задача компании — идентифицировать получателя, то есть адресата должно быть просто найти по анкете. Но определение «однозначной идентификации» в законе не указали.
Есть мнение, что достаточно получить номер телефона клиента и ФИО. Иван Шевельков («Высшая инстанция») советует добавить к этому паспортные данные абонента: номер, дату и орган выдачи.
Договор с подробной анкетой клиента — для компаний, которые хотят перестраховаться. Учтите, что клиент может заполнить такую форму в клинике или фитнес-центре, но вряд ли — в газетном киоске
Проверьте номер телефона, который клиент оставил на сайте или в анкете. Для этого пользователю обычно отправляют СМС с одноразовым паролем.
Назовите компанию, в пользу которой дается согласие на рассылку.
Укажите, что клиент соглашается получать СМС-рассылку от компании.
Укажите, что клиент разрешает собирать, обрабатывать и хранить персональные данные. Отдельно включите пункт о передаче данных третьим лицам, поскольку этого может потребовать оператор связи.
Как получить доступ к персональным данным пользователя, написано в Федеральном законе от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
Пропишите дату подписания и срок, на который получаете согласие.
Как получить доступ к персональным данным пользователя, написано в Федеральном законе от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
Онлайн-анкета. Человек подает заявку на программу лояльности и принимает условия, в которых оговаривается получение рекламных СМС
Как получить согласие на рассылку СМС
Когда договор с клиентом составлен, следующая задача — получить согласие человека на рассылку. Адресат должен совершить действие, которое показывает, что он хочет получать рассылку: подписать договор, поставить «галочки» в чекбокс, нажать кнопку или сказать об этом менеджеру компании.
Получить согласие клиента на СМС-рассылку на сайтах или в мобильных приложениях — менее надежный способ, чем подписать договор на бумаге. По словам Ивана Шепелькова («Высшая инстанция»), компании чаще всего получают штраф, так как не могут доказать, что получили согласие на оферту в интернете. Проблема в том, что законодательство не регулирует форму таких доказательств: в законе «О связи» это называется «действия, однозначно идентифицирующие абонента и позволяющие достоверно установить его волеизъявление на получение рассылки».
Если клиент все же подписывает договор онлайн, Елена Янина («Янина и партнеры») рекомендует владельцу сайта логировать действия пользователей, в частности проставление «галочки» в договоре. При логировании вы регистрируете все действия пользователя и сохраняете их в базу данных: скорее всего, этот процесс у вас уже настроен, но лучше уточнить у разработчиков. Когда действия записываются, у отправителя СМС появляется доказательство, что адресат согласился на рассылку. По этой же причине не заполняйте чекбоксы в договоре по умолчанию: пользователь должен сам принять решение.
Еще один вариант: оператор звонит клиенту и получает устное согласие на получение СМС. Разговор нужно записать и хранить до того момента, когда человека исключат из рассылки.
Как отписать от СМС-рассылки
Недавно банк отказался отписать от рассылки и звонков автора этой статьи. Оператор кол-центра предлагал прийти в отделение и подписать отказ. Это незаконно, но компании повезло: тогда автор об этом не знала. Если бы с ними разговаривал юридически грамотный человек, они бы получили штраф от ФАС.
Получатель имеет право попросить компанию прекратить рассылку в любой форме: по телефону, электронной почте, форме обратной связи на сайте. Доказательство — в п. 1. ст. 18 закона «О рекламе». Задача компании — предоставить такой канал связи, исключить клиента из базы рассылки по первому требованию и сообщить об этом.
Инструкция, как удалить человека из листа рассылки, должна быть у каждого менеджера, который общается с пользователями.
Чтобы человек мог без проблем отписаться от рассылки, добавьте статью в раздел «Вопросы и ответы» на сайте. Большой плюс, если пользователь может найти эту информацию в поисковике по запросу «Как отписаться от рассылки компании ***».
Первая ссылка в поисковике — сразу в точку. Клиенту проще отписаться от рассылки, чем заполнять заявление на сайте ФАС
Иногда клиенты отправляют ответные СМС и просят больше не присылать сообщения. Некоторые сервисы рассылок позволяют компании получать такие сообщения. В интерфейсе «Бизнес SMS» от «Билайн» сообщения от пользователей хранятся в папке «Входящие».
Регулярно проверяйте, не получила ли компания СМС с просьбой отписать от рассылки
Иногда компании добавляют опцию «Отписаться от рассылки» в главное меню или подвал сайта.
Полезная опция в подвале сайта
Как не нарушить закон в тексте СМС
СМС-рассылка — рекламное сообщение, которое нужно писать по требованиям закона «О рекламе». Рассылка должна быть добросовестной и достоверной: нельзя обманывать пользователей, ругать конкурентов, призывать к незаконным действиям и использовать нецензурную лексику. Цены указываются в рублях, валютный ценник допустим только как дополнительная информация.
Нельзя рекламировать в СМС-рассылках табак, курительные принадлежности, оружие, азартные игры.
Алкоголь крепостью менее 5% теоретически можно рекламировать в СМС. Но компания должна не менее 10% рекламной площади отвести на предупреждение о вреде алкоголя и следить, чтобы такие сообщения не приходили несовершеннолетним. При этом закон не запрещает рекламировать заведения, в которых продается алкоголь.
Если рекламируете лекарства или медицинские услуги, в СМС делайте пометку «18+», предупреждайте о противопоказаниях, предлагайте ознакомиться с инструкцией и получить консультацию специалистов. Например: «Профессиональная чистка зубов за 1000 руб. Имеются противопоказания. Проконсультируйтесь у врача-специалиста. 18+».
Для рекламы БАДов нет возрастных ограничений, но рекламодатель обязан указать, что это не лекарство. На это отводится не менее 10% рекламной площади. Нельзя говорить о конкретных случаях излечения с помощью БАДов, показывать отзывы с благодарностями и побуждать к отказу от здорового питания. Отдельное правило для детского питания: его нельзя позиционировать как полноценный заменитель женского молока.
Если в СМС рекламируются банковские или финансовые услуги, в текст добавляется наименование юридического лица или ФИО индивидуального предпринимателя. Для услуг по кредиту нужно перечислить все условия, которые влияют на стоимость услуги.
В сообщении указывается полное название юридического лица и условия кредита
Отдельное внимание в законе «О рекламе» уделяется защите несовершеннолетних. Нельзя создавать впечатление, что продукт сделает подростков лучше сверстников, или прививать комплекс неполноценности, который связан с внешностью ребенка или отсутствием вашего товара. Кроме того, текст не должен подрывать доверие к родителям. Более точных формулировок в законе нет, так что ориентироваться придется на здравый смысл и практику правоприменения в вашей индустрии.
Как законно рассылать СМС
- Составьте договор о согласии на СМС-рассылку. В тексте клиента нужно полностью идентифицировать: получить номер телефона, ФИО, при возможности — паспортные данные.
- Получите согласие абонентов на рассылку: лучше в письменном виде, но можно и онлайн.
- Храните договоры и информацию о действиях пользователей на сайте, пока не исключите номер из листа для СМС-рассылки. Это поможет доказать ФАС или сервису СМС-рассылки, что ваши сообщения законны.
- Отписывайте абонента от СМС-рассылки по первому требованию. Учитывайте, что клиент может обратиться к вам по любому каналу связи.
- Следите, чтобы содержание СМС было законным. Не обманывайте пользователей, не используйте нецензурную лексику и не ругайте конкурентов. Некоторые товары и услуги рекламировать нельзя, некоторые можно с ограничениями.
Эксперты
Елена Янина, управляющий партнер юридической компании «Янина и партнеры»
Иван Шевельков, генеральный директор юридического центра «Высшая инстанция»
