<span>Как решать</span><br><span>конфликты</span><br><span>с покупателями</span>

Как решать
конфликты
с покупателями

5 спорных
ситуаций
У покупателей по закону «О защите прав потребителей» много прав: они могут вернуть неподошедшую вещь, бесплатно отремонтировать купленное когда-то изделие, требовать скидку на бракованный товар.
Правда, иногда очень сложно определить, кто имеет преимущество в конкретной ситуации: продавец или покупатель. Разберемся на примерах.

Возврат товара из-за потертостей на поверхности

По закону, потребитель может вернуть товар, если в нем есть недостатки. Но это правило работает не всегда.
Ситуация. Алексей заказал ноутбук. Когда товар приехал на склад, Алексей забрал его — коробку он при этом не распечатывал и товар на месте не смотрел.
Продавец дал Алексею товарный чек, где было написано, что потребитель «все проверил и претензий не имеет».
Довольный Алексей приехал домой, открыл коробку и обнаружил на крышке макбука царапины и потертости. Он вернулся в магазин, потребовал забрать ноутбук и вернуть ему деньги.
Вопрос. Должен ли продавец забрать товар и вернуть покупателю деньги?
Ответ. В этой ситуации не должен, но был бы обязан, если бы покупатель просто приехал и забрал товар без расписки об отсутствии претензий.
В спорах о возврате товара с недостатками именно продавцу приходится доказывать, что товар передали в нормальном состоянии. Поэтому во время покупки нужно настоять на проверке товара на месте, а также получить письменное согласие покупателя, что претензий у него нет — достаточно подписи в акте приема-передачи, товарном чеке или гарантийном талоне.

Потребительский «терроризм»

За продажу товара с нарушением закона индивидуального предпринимателя могут оштрафовать на 10 000 – 20 000 ₽, организацию — на 20 000 – 30 000 ₽. При этом выявить нарушение закона может кто угодно.
Ситуация. Активные граждане объединились в общественную организацию для защиты прав потребителей.
Представители организации приезжают в розничный магазин, проводят проверку и находят ошибочные ценники, товары с истекшим сроком годности.
По результатам проверки организация направляет акт с требованием об уплате штрафа за нарушения закона.
Вопрос. Должен ли магазин уплатить штраф?
Ответ. Нет, не должен: у общественной организации нет таких полномочий, как штрафовать за нарушения закона.
«Это реальный случай из моей практики. Цель проведения такой проверки — получение денег, и достаточно часто неподготовленным компаниям проще заплатить, чем спорить.
На самом деле общественная организация может только сообщить о фактах нарушения закона в Роспотребнадзор, штрафовать она не вправе».
Борис Глушенков, судебный юрист

Закупка товара организацией или ее работником

Закон «О защите прав потребителей» распространяется на покупателей — граждан, которые покупают товар для личных, домашних, семейных нужд и продавцов — индивидуальных предпринимателей и организации. В других ситуациях споры разрешаются по Гражданскому кодексу РФ.
Ситуация. ООО «Сурок» оформила доверенность на работника и отправила его в магазин закупиться канцтоварами: бумагой, журналами, стикерами.
Когда работник сдавал купленные вещи на склад своей компании, обнаружил брак — бумага для печати оказалась в разводах.
ООО «Сурок» отправила претензию продавцу: потребовала забрать бракованную бумагу и вернуть деньги, ссылаясь при этом на закон «О защите прав потребителей».
Вопрос. Надо ли выполнить требования ООО «Сурок»?
Ответ. Нет, не надо. Покупатель в этом случае — организация, а не частное лицо, поэтому требования закона «О защите прав потребителей» исполнять не надо.
Если ООО «Сурок» в претензии будет ссылаться на ГК РФ, тогда бумагу надо будет забрать, а деньги покупателю вернуть.

Недостатки за пределами гарантийного срока

Гарантийный срок — это срок, в течение которого покупатель может обратиться к продавцу с требованием отремонтировать сломанную вещь бесплатно. Считается, что когда гарантийный срок заканчивается, право на бесплатный ремонт теряется.
Ситуация. Дмитрий заказал кухню из дерева, срок гарантии на нее был 2 года. Через 2,5 года корпус ящиков стал рассыпаться — кухня буквально развалилась.
Дмитрий обратился за товароведческой экспертизой, которая показала, что был производственный брак. Дмитрий обратился к продавцу, потребовал заменить мебель.
Вопрос. Должен ли продавец заменить кухню?
«По общему правилу, продавец или изготовитель отвечают за недостатки товара в пределах срока, указанного в гарантии. Однако в нашем случае недостатки сделанной на заказ деревянной кухни проявились после истечения срока гарантии, но в течение срока службы — эти понятия очень важно различать.
Иготовитель отвечает за недостатки, даже когда срок гарантии истек, но обязанность доказать, что они появились по вине призводителя, лежит на покупателе. Наиболее оптимальный вариант — товароведческая экспертиза.
В срок гарантии все наоборот — за исходное берется вина изготовителя, но он может доказать вину покупателя».
Борис Глушенков, судебный юрист

Аллергия покупателя на продукт

Если покупатель на момент покупки не получил всю информацию о товаре, он может вернуть товар обратно в магазин.
Ситуация. Евгений купил в магазине печенье со вкусом черники. Он расплатился, ушел домой, потом вернулся и потребовал вернуть деньги, потому что на чернику у него аллергия. Упаковка товара целая, он ее не вскрывал.
Вопрос. Надо ли забрать печенье и вернуть деньги Евгению?
Аллергия — это не основание для возврата печенья или обмена его на другой товар. А вот если бы вы, например, продали такое же печенье в кафе, при этом информация о составе не была бы доступна покупателю, у вас были бы проблемы.

Как рассматривать жалобы покупателя

noteimage
  1. Если у товара оказались недостатки, продавец должен заменить его на такой же товар или аналогичный с перерасчетом цены, сделать скидку, отремонтировать за свой счет, вернуть деньги — по выбору покупателя. Но если покупатель знал о браке и все равно забрал товар, предъявить претензии он уже не сможет.
  2. Покупатель может требовать ремонта или замены товара, пока идет гарантийный срок. Если он хочет сделать это за пределами срока гарантии, он должен доказать, что брак в товаре — заводской.
  3. Есть вещи, которые обмену и возврату не подлежат. Они указаны в перечне. В первую очередь это предметы личной гигиены, например, зубные щетки, расчески. Также нельзя вернуть белье, чулки, линолеум, ковры, ювелирные изделия, наручные часы, растения, животных.
  4. Если покупатель написал претензию, ответить на нее нужно в течение 30 дней. А вот требование, которое изложено в претензии, нужно исполнить в строго определенные сроки. То есть отремонтировать вещи нужно в течение 45 дней, если точный срок не установлен в договоре купли-продажи, заменить товар с недостатками на качественный нужно за неделю, вернуть деньги — за 10 дней.
  5. Если покупатель в суде утверждает, что ему продали некачественный товар, доказывать обратное, пока не истек гарантийный срок, должен продавец.
noteimage
Эксперты
personPhoto