У покупателей по закону «О защите прав потребителей» много прав: они могут вернуть неподошедшую вещь, бесплатно отремонтировать купленное когда-то изделие, требовать скидку на бракованный товар.
Правда, иногда очень сложно определить, кто имеет преимущество в конкретной ситуации: продавец или покупатель. Разберемся на примерах.
Возврат товара из-за потертостей на поверхности
По закону, потребитель может вернуть товар, если в нем есть недостатки. Но это правило работает не всегда.
Ситуация. Алексей заказал ноутбук. Когда товар приехал на склад, Алексей забрал его — коробку он при этом не распечатывал и товар на месте не смотрел.
Продавец дал Алексею товарный чек, где было написано, что потребитель «все проверил и претензий не имеет».
Довольный Алексей приехал домой, открыл коробку и обнаружил на крышке макбука царапины и потертости. Он вернулся в магазин, потребовал забрать ноутбук и вернуть ему деньги.
Вопрос. Должен ли продавец забрать товар и вернуть покупателю деньги?
Ответ. В этой ситуации не должен, но был бы обязан, если бы покупатель просто приехал и забрал товар без расписки об отсутствии претензий.
В спорах о возврате товара с недостатками именно продавцу приходится доказывать, что товар передали в нормальном состоянии. Поэтому во время покупки нужно настоять на проверке товара на месте, а также получить письменное согласие покупателя, что претензий у него нет — достаточно подписи в акте приема-передачи, товарном чеке или гарантийном талоне.
Потребительский «терроризм»
За продажу товара с нарушением закона индивидуального предпринимателя могут оштрафовать на 10 000 – 20 000 ₽, организацию — на 20 000 – 30 000 ₽. При этом выявить нарушение закона может кто угодно.
Ситуация. Активные граждане объединились в общественную организацию для защиты прав потребителей.
Представители организации приезжают в розничный магазин, проводят проверку и находят ошибочные ценники, товары с истекшим сроком годности.
По результатам проверки организация направляет акт с требованием об уплате штрафа за нарушения закона.
Вопрос. Должен ли магазин уплатить штраф?
Ответ. Нет, не должен: у общественной организации нет таких полномочий, как штрафовать за нарушения закона.
«Это реальный случай из моей практики. Цель проведения такой проверки — получение денег, и достаточно часто неподготовленным компаниям проще заплатить, чем спорить.
На самом деле общественная организация может только сообщить о фактах нарушения закона в Роспотребнадзор, штрафовать она не вправе».
Борис Глушенков, судебный юрист
Закупка товара организацией или ее работником
Закон «О защите прав потребителей» распространяется на покупателей — граждан, которые покупают товар для личных, домашних, семейных нужд и продавцов — индивидуальных предпринимателей и организации. В других ситуациях споры разрешаются по Гражданскому кодексу РФ.
Ситуация. ООО «Сурок» оформила доверенность на работника и отправила его в магазин закупиться канцтоварами: бумагой, журналами, стикерами.
Когда работник сдавал купленные вещи на склад своей компании, обнаружил брак — бумага для печати оказалась в разводах.
ООО «Сурок» отправила претензию продавцу: потребовала забрать бракованную бумагу и вернуть деньги, ссылаясь при этом на закон «О защите прав потребителей».
Вопрос. Надо ли выполнить требования ООО «Сурок»?
Ответ. Нет, не надо. Покупатель в этом случае — организация, а не частное лицо, поэтому требования закона «О защите прав потребителей» исполнять не надо.
Если ООО «Сурок» в претензии будет ссылаться на ГК РФ, тогда бумагу надо будет забрать, а деньги покупателю вернуть.
Недостатки за пределами гарантийного срока
Гарантийный срок — это срок, в течение которого покупатель может обратиться к продавцу с требованием отремонтировать сломанную вещь бесплатно. Считается, что когда гарантийный срок заканчивается, право на бесплатный ремонт теряется.
Ситуация. Дмитрий заказал кухню из дерева, срок гарантии на нее был 2 года. Через 2,5 года корпус ящиков стал рассыпаться — кухня буквально развалилась.
Дмитрий обратился за товароведческой экспертизой, которая показала, что был производственный брак. Дмитрий обратился к продавцу, потребовал заменить мебель.
Вопрос. Должен ли продавец заменить кухню?
«По общему правилу, продавец или изготовитель отвечают за недостатки товара в пределах срока, указанного в гарантии. Однако в нашем случае недостатки сделанной на заказ деревянной кухни проявились после истечения срока гарантии, но в течение срока службы — эти понятия очень важно различать.
Иготовитель отвечает за недостатки, даже когда срок гарантии истек, но обязанность доказать, что они появились по вине призводителя, лежит на покупателе. Наиболее оптимальный вариант — товароведческая экспертиза.
В срок гарантии все наоборот — за исходное берется вина изготовителя, но он может доказать вину покупателя».
Борис Глушенков, судебный юрист
Аллергия покупателя на продукт
Если покупатель на момент покупки не получил всю информацию о товаре, он может вернуть товар обратно в магазин.
Ситуация. Евгений купил в магазине печенье со вкусом черники. Он расплатился, ушел домой, потом вернулся и потребовал вернуть деньги, потому что на чернику у него аллергия. Упаковка товара целая, он ее не вскрывал.
Вопрос. Надо ли забрать печенье и вернуть деньги Евгению?
Аллергия — это не основание для возврата печенья или обмена его на другой товар. А вот если бы вы, например, продали такое же печенье в кафе, при этом информация о составе не была бы доступна покупателю, у вас были бы проблемы.
Как рассматривать жалобы покупателя
- Если у товара оказались недостатки, продавец должен заменить его на такой же товар или аналогичный с перерасчетом цены, сделать скидку, отремонтировать за свой счет, вернуть деньги — по выбору покупателя. Но если покупатель знал о браке и все равно забрал товар, предъявить претензии он уже не сможет.
- Покупатель может требовать ремонта или замены товара, пока идет гарантийный срок. Если он хочет сделать это за пределами срока гарантии, он должен доказать, что брак в товаре — заводской.
- Есть вещи, которые обмену и возврату не подлежат. Они указаны в перечне. В первую очередь это предметы личной гигиены, например, зубные щетки, расчески. Также нельзя вернуть белье, чулки, линолеум, ковры, ювелирные изделия, наручные часы, растения, животных.
- Если покупатель написал претензию, ответить на нее нужно в течение 30 дней. А вот требование, которое изложено в претензии, нужно исполнить в строго определенные сроки. То есть отремонтировать вещи нужно в течение 45 дней, если точный срок не установлен в договоре купли-продажи, заменить товар с недостатками на качественный нужно за неделю, вернуть деньги — за 10 дней.
- Если покупатель в суде утверждает, что ему продали некачественный товар, доказывать обратное, пока не истек гарантийный срок, должен продавец.
Эксперты
Борис Глушенков, судебный юрист
