Менеджеры рекламного агентства по шесть–семь часов обзванивают клиентов, предлагая свои услуги. Чаще всего они слышат в ответ: нам это не интересно, перезвоните через месяц, мы уже работаем с другой компанией.
А компания по установке окон активно тратит деньги на рекламу, и клиенты звонят сами. Когда узнают цену, обещают подумать и больше не перезванивают. В итоге звонков много, а заказов мало.
Если в вашей компании происходят аналогичные ситуации, возможно, ваши сотрудники не умеют разговаривать с клиентами по телефону. Может быть, опытные когда-то менеджеры увязли в рутине и стали забывать о мелочах, которые им помогали раньше.
Расскажем о шести безотказных приемах от эксперта по продажам Дмитрия Ткаченко. Эти приемы легко освоить и повысить эффективность телефонных переговоров.
Подготовиться к разговору
Проблема: недостаточная подготовка. Некоторые сотрудники уверены, что можно положить перед глазами прайс, открыть карточку клиента и сразу приступать к разговору. Такие менеджеры начинают с общих фраз: «Мы предлагаем полиграфию», «Наша компания занимается установкой пластиковых окон». Если клиенту не нужна полиграфия или замена окна прямо сейчас, он завершит общение.
Решение: прием «С трех сторон». Прием используют, чтобы определить потребности клиента и предложить товар, который закрывает эти потребности. Во время разговора менеджеры рассматривают клиента с трех сторон: в какой ситуации находится клиент сейчас, сколько товара он обычно покупает, и как быстро нужно доставить товар. Всю информацию менеджер заносит в карточку клиента.
Чтобы определить, в какой ситуации находится клиент, сотрудники задают наводящие вопросы. Например, накануне праздника можно уточнить, заказывают ли клиенты корпоративные подарки своим партнерам и что обычно дарят. Расспросить, почему выбрали именно шелкографию для нанесения логотипа на подарки и сколько планируют потратить на печать.
После этого важно выяснить объем потребности. Сколько рекламных буклетов клиент обычно заказывает и как часто? Бывают ли ситуативные всплески в заказах, например, накануне выставки или тематической конференции?
Затем менеджеры узнают, как быстро нужно закрыть потребность: товар нужен прямо сейчас, позже или не нужен.
Если менеджер определил потребности клиента, вместо размытых общих формулировок он предложит клиенту конкретный товар.
Например, клиент хочет узнать стоимость абонемента в тренажерный клуб. Сотруднику надо уточнить, есть ли опыт занятий в клубе или клиент — новичок. Так он выяснит ситуацию, в которой клиент находится сейчас. После этого интересуется, в зал будет ходить один человек или нужен семейный абонемент. Так менеджер узнает, какой объем услуги необходим клиенту. Затем — спрашивает, когда клиент планирует начать занятия, то есть уточняет сроки.
После этого сотрудник называет несколько программ, которые подойдут клиенту, и приглашает его на бесплатный ознакомительный день.
Поставить цель
Проблема: слабая мотивация. Представьте, что на старте два бегуна: один знает, что победитель получит 1 000 000 $, а второй этого не знает. Если подготовка и способности бегунов примерно равнозначны, то, скорее всего, победит тот, кто знает про приз.
Если в компании бонусная или сдельная система оплаты, то каждая сделка означает прибавку к зарплате. Но иногда деньги — недостаточный мотиватор. Допустим, сотрудник делает 100 звонков и заключает 15 сделок. За эти сделки он получает 30 000 ₽ в месяц. Сотрудник хотел бы зарабатывать больше, но ему лень прикладывать дополнительное усилие: на жизнь хватает и напрягаться не надо.
Решение: прием «Карман от шубы». Прием помогает повысить ценность каждой сделки. Для этого деньги, которые менеджер получит от сделки, нужно перевести в «хотелки»: связать заработок с его мечтой.
Например, сотрудница хочет новую шубу. Если перед звонком клиенту сотрудница посчитает, сколько она получит от сделки, и на какую часть шубы хватит этих денег, она будет более мотивирована. Допустим, если она заключит договор с одним клиентом, то заработает на карман от шубы. Следующий контракт принесет ей воротник, а с большой отгрузки сотрудница сможет купить целый рукав.
Предложите сотрудникам перед звонком клиенту представлять, сколько денег они получат с заказа, и что они смогут приобрести на эти деньги.
Разговаривать позитивно
Проблема: «сухое» обращение. Большинство телефонных звонков клиентам начинаются со стандартных фраз: «Здравствуйте! Могу я поговорить с директором?» Или: «Это Иван Иванович? Вас беспокоят из компании по производству пластиковых окон».
По типичному приветствию, а также по холодной отстраненной интонации абонент понимает, что ему сейчас начнут что-то продавать. Дальше он уже не слушает и старается быстрее завершить звонок.
Решение: прием «Разговор с другом». Опытные переговорщики советуют улыбаться во время телефонного разговора. Собеседник не видит улыбки, но угадывает ее по интонации. Позитивное приветствие выбивается из череды однотипных голосов, и абонент поневоле вслушивается в слова вашего сотрудника.
Когда менеджер делает в день много звонков, ему сложно удерживать улыбку целый день. Особенно сложно сохранить позитивный настрой, если половина абонентов прекращают разговор после первой фразы.
Посоветуйте сотрудникам перед звонком клиенту представлять, что они звонят другу, маме или близкому знакомому. Во время разговора им будет легче сохранить позитивный настрой.
Вовлекать клиента в разговор
Проблема: продажа с первых секунд. Менеджер-новичок боится, что его прервут, и старается сразу рассказать и о компании, и о своем предложении, и получить согласие на встречу. Чтобы успеть, он готовит речь из пяти–шести предложений и произносит ее на одном дыхании.
Длинной речью, особенно если она напрямую не касается сиюминутных потребностей клиента, сложно удержать внимание собеседника. Он отвлекается, теряет нить разговора. Клиенту легче завершить разговор, чем пытаться понять, что ему предлагают.
Решение: прием «пинг-понг». Во время разговора нужно обмениваться репликами, как ударами в пинг-понге: сказал короткую фразу, передал инициативу собеседнику.
Один из способов вовлечь клиента в разговор — делать смысловые паузы. Например: «Здравствуйте, Иван Иванович!». После приветствия менеджер делает паузу для ответного приветствия.
Второй способ — заканчивать свою часть диалога вопросами. Лучше работают открытые вопросы, на которые клиенту нужно дать развернутый ответ, а не односложные «да» или «нет». «Я слышал, что вы открываете новое направление. На каких клиентов ориентирован новый проект?» — менеджер задал вопрос, требующий ответа. Скорее всего собеседник не повесит трубку, а начнет отвечать.
Еще один эффективный способ — давать выбор без выбора. К примеру, «Завтра в обед я буду в вашем районе и могу завезти вам образцы. Когда удобнее подъехать: в 12 часов или после 14?» Менеджер предлагает клиенту выбрать время встречи, а не ее возможность.
Простой способ, который помогает узнать имя клиента. В начале разговора менеджер представляется: «Меня зовут Дмитрий. А вас зовут… » И тут делает паузу. Тогда клиент не задумываясь, легко называет свое имя.
Дмитрий Ткаченко, эксперт по продажам
Дмитрий Ткаченко, эксперт по продажам
Не называть цену в начале разговора
Проблема: клиенты спрашивают цену и уходят подумать. Многие клиенты сразу переводят разговор на стоимость продукта. Велика вероятность, что такой разговор закончится ничем, если только ваша компания не предложит самую низкую цену на рынке и не сделает скидку.
Решение: прием «Пока открывается база». В большинстве случаев на выбор влияет не цена, а ценность продукта: что клиент приобретет или не потеряет благодаря вашему продукту. Разговор о цене можно заводить, когда менеджер уже описал товар и рассказал, какие выгоды он дает клиенту.
Прием «Пока открывается база» помогает уйти от прямого вопроса о цене.
Например, клиент спрашивает, сколько стоит аппарат для маникюра. Менеджер обещает посмотреть стоимость в компьютере, а, «пока открывается база», задает клиенту вопросы, чтобы рассмотреть его «с трех сторон». Мастер хочет поменять старый аппарат или нужно оборудование для нового салона? Клиента интересует только аппараты для маникюра или другое оборудование тоже нужно? Сколько мастеров будет работать в салоне? Когда планируется открытие?
Продавец металлопластиковых окон вовлекал клиентов в продажи через замер. Менеджеры обзванивали клиентов и предлагали бесплатный замер. Многие клиенты сразу спрашивали, сколько стоит у них стандартное окно. Сотрудники начинали перечислять, с какими профилями они работают, и как от этого меняется цена на окно. Клиент обещал подумать и вешал трубку. Я предложил им после вопроса о цене использовать фразу: «Какие у вас пожелания по профилю?» Клиент отвечал, что не знает. Тогда менеджеры ему предлагали вызвать мастера, который на месте посмотрит, какой профиль лучше выбрать, чтобы не переплачивать. Количество заказов на бесплатный замер увеличилось с 20 до 50%, а объем продаж вырос в 2,5 раза.
Дмитрий Ткаченко, эксперт по продажам
Дмитрий Ткаченко, эксперт по продажам
Всегда соглашаться с клиентом
Проблема: клиент задает провокационные вопросы. Новое предложение часто вызывает сомнения и возражения: так ли хорош продукт, как обещает продавец; станет ли новый партнер надежным поставщиком; не продает ли компания свои услуги по завышенной цене.
Если менеджер начинает спорить и доказывать, что клиент не прав, то вызывает еще большее недоверие.
Решение: прием «Вы правы». Чтобы не настроить клиента против сотрудничества, менеджерам лучше сначала согласиться с возражениями клиента, а потом их отработать.
Например, клиент сомневается в качестве вашего продукта. Менеджер соглашается: «Я бы тоже на вашем месте засомневался, ведь вы еще не попробовали продукт в действии. Что скажете, если я предложу вам для пробы взять только одну штуку, хотя минимальная партия у нас от пяти единиц?»
Возражение «дорого» менеджер тоже отрабатывает через согласие: «Многие клиенты вначале сомневались, пока не заказали первую партию».
Распечатайте и повесьте в офисе шпаргалки с приемами
- Шпаргалка «С трех сторон» напоминает о том, что сначала сотрудники выясняют потребности клиента, а потом предлагают продукт.
- Шпаргалка «Карман от шубы» мотивирует сотрудников достигать цели в каждом разговоре.
- Шпаргалка «Разговор с другом» помогает вести разговор позитивно.
- Шпаргалка «Пинг-понг» напоминает о том, что необходимо вовлечь клиента в разговор.
- Шпаргалка «Пока открывается база» дает возможность отодвинуть вопрос о цене.
- Шпаргалка «Вы правы» помогает отработать возражение клиента через согласие с ним.
Эксперты
Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам, автор бестселлеров «Работа с возражениями», «Скрипты продаж», «Работа с дебиторской задолженностью». Трижды в ТОП-рейтингах лучших тренеров России по продажам
