Стоимость услуг call-центра — от 7,5 до 12 ₽ за минуту. Это значит, что один оператор за смену принесет владельцу центра выручку более 4 500 ₽. Если правильно организовать бизнес и свести к минимуму текущие расходы, можно получать высокую прибыль.
Те, кто решил открыть call-центр, видят противоречивую информацию в сети: на одних форумах пишут про 100 000 рублей первоначальных вложений, на других — про миллион. Новичку сложно понять, сколько денег придется заплатить.
Мы попросили организатора и руководителя call-центра Наталью Буркальцеву рассказать, от чего зависит размер вложений и можно ли сократить расходы.
Организовать офис: от 5 000 до 50 000 ₽
От 5 000 ₽. Можно набрать сотрудников, которые работают дома, и организовать удаленный call-центр. Тогда вам не понадобятся помещение и оборудование для операторов. Удаленные сотрудники работают на личном компьютере и используют для звонков собственную гарнитуру. Для работы им потребуется установить на компьютер программу-звонилку: скачать ее можно бесплатно, а пользоваться по тарифу не выше 200 ₽ в месяц.
Достаточно найти небольшой офис, где вы будете встречаться с клиентами, хранить документы, проводить онлайн-совещания с сотрудниками.
В 2018 году арендовать помещение без мебели в Казани можно за 5 000–7 000 ₽, с мебелью и оборудованием — за 7 000–10 000 ₽. В Москве за эти деньги можно купить абонемент в коворкинг с несколькими переговорными комнатами, которыми вы будете пользоваться по очереди с другими арендаторами.
Если набрать людей из разных регионов, call-центр может работать по 18–20 часов. Когда в Москве час ночи, во Владивостоке уже новый рабочий день, и операторы начинают обзвон.
И все же удаленных сотрудников сложнее контролировать, поэтому вам придется больше внимания уделять отчетам, регламентам, скриптам, проверкам.
Плюсы и минусы удаленного офиса
Плюсы
- Экономите на аренде.
- Не тратите время на ремонт и обустройство.
- Из-за разницы во времени рабочий день call-центра длится 18–20 часов.
- Удаленные сотрудники работают на личном оборудовании.
Минусы
- Сложно контролировать сотрудников.
- Некоторые клиенты не доверяют компаниям без офиса.
От 35 000 ₽. Можно открыть классический call-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками. Для этого нужны несколько помещений: рабочая комната операторов, кабинеты для руководителя, бухгалтера и супервизора, который контролирует работу операторов.
Надо учесть, что персонал придется набирать в собственном городе и платить среднюю зарплату по вашему региону.
Офис для операторов должен быть просторным: по санитарным нормам — не менее 4,5 кв. м на одного сотрудника. Если в call-центре работает 10 операторов, то нужна комната 45 кв. м. С учетом других рабочих мест площадь помещения для call-центра должна быть не меньше 90–100 кв. м. В 2018 году только за аренду офиса придется платить 35 000–50 000 ₽ в месяц.
Чтобы сотрудники не мешали друг другу работать, между рабочими местами ставят перегородки. Найти готовое помещение для call-центра сложно, поэтому придется самостоятельно устанавливать эти перегородки и покупать мебель. По самым скромным подсчетам, только на рабочие столы понадобится 90 000 ₽.
Если со временем вы расширите штат сотрудников, нужно будет искать новый офис и снова тратить деньги на обустройство помещения.
Плюсы и минусы классического офиса
Плюсы
- Легче организовать контроль над сотрудниками.
- Больше доверия со стороны клиентов.
- Можно выбрать аналоговую или виртуальную АТС.
Минусы
- Дорогая аренда.
- Сотрудников набираете только в своем городе.
- Придется менять офис, если увеличите штат.
АТС: по 450 ₽ в месяц или 60 000 ₽ сразу
От 450 ₽. Чтобы сэкономить, можно подключить облачную АТС, то есть совершать звонки через интернет. Тогда не нужно покупать дорогостоящее оборудование: вы пользуетесь серверами провайдера и оплачиваете аренду.
С облачной АТС могут работать сколько угодно сотрудников. Но надо учесть, что качество связи зависит от скорости интернета. Если нанимаете персонал удаленно, обязательно протестируйте возможности интернет-соединения новых сотрудников.
Бывает, что человек без проблем скачивает, смотрит фильмы и считает, что у него быстрый интернет. Начинаем тестировать IP-телефонию, а на линии – шумы, помехи. Возможно, скорость недостаточна или соединение нестабильно.
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Настроить облачную АТС можно самостоятельно за день. После подключения услуги сотрудники с домашнего компьютера заходят в облако и звонят прямо из браузера. Ничего кроме стандартной гарнитуры – наушников с микрофоном – им для работы не нужно. Так вы сэкономите около 300 000 ₽ на оборудовании для операторов.
Традиционный call-центр предлагает клиентам только звонки. Если работать на облачной АТС, то можно оказывать дополнительные услуги: отправлять SMS, рассылать электронные письма, записывать информацию на автоответчик и настраивать автодозвон по клиентской базе.
К облачной АТС в один клик можно подключить бесплатный номер 8-800 или арендовать городской номер телефона. Вместе с исходящими звонками можете предлагать входящие — так вы привлечете больше клиентов.
Будьте готовы, что некоторые функции АТС требуют дополнительной оплаты или покупки у провайдера самого дорогого пакета. Например, запись разговоров или запрос отчетов о звонках могут входить только в расширенный тариф.
Использовать облачную АТС можно в стационарном офисе и в удаленном call-центре. При этом вся информация о звонках и клиентах, запись разговоров хранятся на сервере провайдера, а вы получаете доступ к этой информации.
Плюсы и минусы облачной АТС
Плюсы
- Не нужно покупать оборудование.
- Настраиваете работу АТС самостоятельно.
- Подключаете любое количество операторов.
- Нанимаете удаленных сотрудников.
- Предлагаете клиентам больше услуг.
Минусы
- Ежемесячно оплачиваете аренду облачной АТС.
- Качество работы зависит от скорости интернета.
- Информацию храните на сервере провайдера.
- Доплачиваете за некоторые функции или покупаете дорогой тариф.
От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.
Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.
В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.
После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.
Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.
Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.
Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.
Плюсы и минусы аналоговой АТС
Плюсы
- Работаете на собственном оборудовании.
- Храните информацию в офисе.
- Многие функции встроены в схему АТС.
Минусы
- Дорогое оборудование.
- Дорогое обслуживание и техническая поддержка.
- Обращаетесь к специалисту для монтажа и настройки.
- Оборудование устаревает.
- Количество линий ограничено.
Персонал: от 15 000 ₽ до 40 000 ₽ за оператора
От 15 000 ₽. Зарплата операторов call-центра зависит от региона. Если принять на работу людей из провинции, то можно сэкономить: в маленьких городах зарплата на 10 000–15 000 ₽ меньше, чем в крупных.
Надо учесть, что для удаленных работников сложнее найти не денежную мотивацию. Если в офисе новички видят успехи опытных коллег и стараются до них дорасти, то у людей на удаленке нет примера для подражания и они не считают себя частью коллектива.
Работать удаленно могут далеко не все, а только люди с хорошей самодисциплиной и самоорганизацией. Чтобы не тратить время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, нужно продумать процесс отбора.
У нас отбор сотрудников проходит в несколько этапов. На первом просим кандидатов заполнить анкету и выполнить простой тест. Однажды на вакансию откликнулось 3 000 человек, а задание первого этапа сделали только 100.
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
Можно нанимать людей без опыта – вчерашних школьников и студентов. Их зарплата не превышает 15 000–20 000 ₽. Со временем некоторые из них станут классными специалистами.
Чтобы сэкономить около 100 000 ₽ в месяц на зарплате сотрудников, можно обойтись без супервизора и бухгалтера. Бухгалтерию передать на аутсорсинг, а работу операторов контролировать самостоятельно. Для этого один раз в неделю придется прослушивать три–пять звонков, проводить совещания, разбирать хорошо и плохо выстроенные коммуникации.
Плюсы и минусы экономии на зарплате
Плюсы
- Нанимаете сотрудников из провинции.
- Передаете часть работы на аутсорсинг или выполняете самостоятельно.
Минусы
- Тратите деньги и время на обучение новичков.
- Удаленных сотрудников сложно контролировать.
- Не все люди могут добросовестно работать дома.
От 30 000 ₽. Зарплата операторов с опытом в 1,5–2 раза выше, чем у новичков, но зато они могут начать работу сразу после небольшого собеседования. Такие операторы прошли обучение в предыдущем call-центре и знают, как реагировать на грубость абонентов, как работать со скриптами и CRM. За смену опытный оператор делает на 50–80 звонков больше.
Если посадить сотрудника с опытом на звонки-продажи, средний чек у него будет выше, чем у новичка. Он не только задает вопросы по скрипту, но умеет выяснить потребности клиента и ненавязчиво предложить сопутствующий товар.
Чтобы не привлекать аутсорсинговые компании, можно укомплектовать штат узкими специалистами: супервизором, бухгалтером, системным администратором, маркетологом. В небольших call-центрах такие специалисты занимаются сразу несколькими задачами. Например, супервизор контролирует операторов и обучает новичков, а бухгалтер ведет и бухгалтерию, и кадровый учет.
С другой стороны, трудно найти срочную замену специалисту. К примеру, произошел сбой на АТС, а сисадмин отдыхает на курорте. Пока вы ищете мастера по объявлениям, пока он разбирается в настройках и ремонтирует станцию, может пройти 1–2 дня.
Плюсы и минусы «дорогих» сотрудников
Плюсы
- Не тратите деньги и время на обучение опытных сотрудников.
- Опытные сотрудники работают эффективнее новичков.
- Один «узкий» специалист может заниматься несколькими задачами.
Минусы
- Большие затраты на зарплату.
- Сложно быстро заменить сотрудника.
Открываете call-центр с разным бюджетом
- Тратите на организацию офиса от 5 000 до 50 000 ₽.
- Платите за подключение АТС от 450 до 60 000 ₽.
- Нанимаете сотрудников с окладом от 15 000 до 40 000 ₽.
Эксперты
Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»
