В команде сервиса для общения с клиентами JivoSite удаленно работают 100 человек, из них 75 говорят по-русски и живут в России и СНГ, а 25 — иностранцы из Бразилии, Латинской Америки, Турции, США, Индии и других стран. Компания работает так с 2012 года: сначала не было денег на офис, потом выяснилось, что так работать проще и выгоднее.
В «Хантфлоу» (CRM для рекрутинга) с самого начала формировали удаленную команду. Дистанционно работают все разработчики, включая дизайнера, программисты и техподдержка.
В одесской школе для маркетологов и предпринимателей «Профессура» на удаленке вся управляющая команда и преподаватели. Сотрудники живут в Одессе, Киеве, Луцке, Львове, Москве, Санкт-Петербурге и Берлине. Так получилось, потому что в самой Одессе сложно найти преподавателей с нужным опытом.
Тимур Валишев, CEO JivoSite, основатель и руководитель школы «Профессура» Тарас Богатырев и другие эксперты рассказали, как лучше организовать удаленную работу, чтобы достичь тех же результатов, что и в офисе.
Правильно храним документы
Возможные проблемы. Менеджер Юля работает в одном городе, а ее коллега Павел в другом. Сотрудники в офисе всегда могут сесть за один стол и вместе составить коммерческое предложение или другой документ для клиента. Но для дистанционной команды «Альфа» это невозможно.
Менеджер Владимир уволился из компании «Дельта» и унес с собой базу данных клиентов и другую важную информацию. Все материалы хранились на его личном ноутбуке, и работодатель не смог ему помешать.
Как решить. Чтобы сотрудники могли вместе создавать и редактировать файлы, нужно облачное хранилище, например: OneDrive от Microsoft, Google Диск, Облако Mail.ru, Яндекс.Диск, Dropbox. Если файлы и данные находятся в хранилище, которым управляет компания, вы не потеряете доступ к важным документам, переписке с клиентами и контактам покупателей.
В облачных хранилищах можно настроить уровни доступа, например, сделать так, чтобы сотрудники получали доступ только к документам, нужным для работы.
В нашей команде у всех есть свой облачный Google-календарь, где сотрудники отмечают созвоны со студентами и выходные. Каждый член команды дает доступ к своему календарю всем остальным, чтобы видеть, кто чем занят.
Ася Круглова, руководитель по развитию, Java Mentor
Ася Круглова, руководитель по развитию, Java Mentor
Управляем проектами
Возможные проблемы. В компании «Альфа» работает 50 человек. Все они находятся в разных городах. Руководителю проекта сложно отследить и запомнить, кто чем занят и какие задачи решает, поэтому дедлайны по проектам часто сдвигаются, компания теряет деньги.
Редактору Альбине важно оперативно отдавать новости в работу авторам. Ей надо видеть, кто закончил свой проект и готов взять следующий. Если Альбина будет каждому писать и спрашивать, кто свободен, новости не выйдут в срок.
Как решить. Для управления проектами используют канбан-доски: Trello, Planner Todoist, Asana или планировщики задач, например, таск-менеджер «Мобильного предприятия» Билайн. Такие сервисы удобны и отражают ход работы.
В таск-менеджере можно ставить задачи подразделениям компании, рабочим группам или отдельным сотрудникам. Каждую задачу описывают, проставляют сроки, прикрепляют нужные документы, которые сразу сохраняются в облачном хранилище.
Все задачи собраны в одном месте, хорошо видно, кто из сотрудников чем занят, когда закончит, кто срывает сроки.
Андрей Толмачев, руководитель проектов в «Хантфлоу», разделяет задачи так, чтобы над каждой работал один программист или микрокоманда из 2-3 сотрудников. Одновременно эти же сотрудники задействованы в других проектах. Если задача большая, ее разбивают на подзадачи, которые проще контролировать.
Я делегировал распределение задач и контроль опытному менеджеру. После обсуждения цели проекта он разбивает ее на задачи и подзадачи, назначает исполнителей, устанавливает важность и сроки выполнения. Постановка задач — важное дело, лучше если им занимается отдельный человек.
Тарас Богатырев, основатель и руководитель школы для маркетологов и предпринимателей «Профессура»
Тарас Богатырев, основатель и руководитель школы для маркетологов и предпринимателей «Профессура»
Управляем графиками
Возможные проблемы. В компании «Альфа» часто возникают срочные задачи. Например, начальнику нужно быстро поправить презентацию для инвесторов. Если дизайнер отошел на часок в магазин, задача не будет выполнена.
Сотрудникам компании «Дельта» важно быстро реагировать на запросы клиентов и решать их проблемы. Если клиент обратился рано утром, а менеджер еще не приступил к работе, запрос клиента будет проигнорирован.
У нашей команды обширная география, многие находятся в разных часовых поясах. Если прибавить к этому свободный график — сложно отследить рабочее время конкретного сотрудника.
Ася Круглова, руководитель по развитию, Java Mentor
Ася Круглова, руководитель по развитию, Java Mentor
Как решить. Часы работы нужно зафиксировать в договоре. Сотрудники могут работать по четкому графику, например, с 8:00 до 17:00, или по сменам. Все ли на рабочем месте, легко контролировать, если сотрудники постоянно взаимодействуют друг с другом, переписываются в чатах или созваниваются. В других случаях можно использовать системы учета рабочего времени: Kickdiler, ActivTrak, Hubstaff и другие.
Работа по графику подходит не всем компаниям. Иногда сотрудники находятся в разных часовых поясах, или для бизнеса не имеет значения, сколько часов человек работает, главное, чтобы достигал нужных результатов. Тогда в четком графике нет необходимости.
Ставим четкие сроки
Возможные проблемы. Программист компании «Альфа» Дмитрий должен был завершить работу над задачей за месяц. Первую неделю он спал, вторую плохо себя чувствовал, постоянно переносил начало работы и в итоге не закончил дело в срок.
Менеджер по продажам компании «Дельта» Юля должна была закрыть за месяц три сделки. Она подумала, что успеет, и отложила работу на последнюю неделю. В результате смогла подписать только один договор.
Как решить. У каждой задачи должен быть четкий срок выполнения. Большие проекты лучше разбить на этапы, установить промежуточный дедлайн для каждого. Например, предварительный созвон с клиентом — до 5-го числа месяца, первая встреча — до 15-го числа, подготовка бумаг — до 20-го числа, подписание договора — до 25-го.
Лучше обсудить с сотрудником, сколько времени ему понадобится и когда он планирует приступить к задаче. О форс-мажорах сотрудники должны сразу сообщать, а за проекты, сданные в срок, их можно премировать.
Андрей Толмачев, руководитель проектов в «Хантфлоу», рассказал, что разбивает задачи так, чтобы они занимали 1-2 рабочих дня разработчика. В небольшие задачи проще вникнуть, их удобнее контролировать: сразу видно, если что-то идет не так, и можно вовремя принять меры.
За сутки или несколько часов до окончания срока я спрашиваю у исполнителя, не нужна ли ему помощь. Так контролирую, что задача будет решена вовремя: есть время включиться самой или привлечь других членов команды, если у сотрудника проблемы.
Наталия Алекса, руководитель отдела email-маркетинга, Family Tree
Наталия Алекса, руководитель отдела email-маркетинга, Family Tree
Отслеживаем эффективность
Возможные проблемы. В компании «Альфа» работают программист Василий и программист Алексей. Алексей периодически отсутствовал на рабочем месте, и его уволили. Когда через месяц руководитель сел смотреть отчеты, увидел: Алексей выполнил работы в два раза больше нормы, а Василий со своими задачами не справляется, хоть и сидит на рабочем месте весь день.
Менеджер по продажам компании «Дельта» Юлия посетила 100 клиентов, а менеджер Василина — 20. Руководитель считал, что Юлия работает эффективнее, но выяснилось, что она заключила только пять сделок, а Василина — восемь.
Как решить. Задачи сотрудников на день, неделю или месяц фиксируют в общем календаре CRM-системы или другой программе, в которой вы контролируете рабочий процесс. Задачи могут ставить и сами сотрудники, и начальник.
В конце отчетного периода, например, в конце месяца, квартала и года, руководитель анализирует качество работы каждого сотрудника: сколько заданий выполнено, сколько просрочек и ошибок, какие результаты.
Нина Калаус, CEO дизайн-студии «Магвай», настроила систему дашбордов. На досках сразу видно, чем заняты сотрудники, какие задачи они решают, как двигаются финансы. Нина просматривает их в начале и конце рабочего дня, чтобы контролировать сотрудников и предотвратить кассовые разрывы.
В таск-менеджере «Мобильного предприятия» Билайн есть статистика выполненных задач: видно, какие сотрудники всегда выполняют задачи правильно и в срок. Это поможет разработать систему премирования для лучших и подумать над тем, как мотивировать остальных расти до их уровня.
Премируем лучших сотрудников
Возможные проблемы. Менеджер компании «Альфа» Марина не ощущает себя частью команды, так как не всегда понимает, каких результатов достигла за месяц или квартал, не получает обратной связи от руководства.
Менеджер по продажам компании «Дельта» Николай закрыл за месяц три очень сложных контракта, а менеджер Владислав — ни одного. Зарплату они получили одинаковую. Николаю обидно, больше не хочется работать внеурочно, чтобы перевыполнить план.
Как решить. Премировать лучших сотрудников и всегда давать обратную связь о результатах их работы, рассказывать, что получилось хорошо, а что не очень. Премии лучше выписывать за реальные достижения, которые можно посчитать. Например, количество продаж, число сданных проектов, время, отработанное сотрудником в месяц. Важно, чтобы показатели, за которые сотрудник получит премию, были достижимыми, иначе мотивации достигать их не будет.
«Сотрудники получают оклад с повышающим коэффициентом, если план перевыполнен, и понижающим коэффициентом, если норматив не выполнен. Те, кто не хочет терять деньги, работают лучше. Также в компании есть внутренний рейтинг: сотрудники всегда знают, кто добился лучшего результата и получил премию. Это стимулирует улучшать показатели».
Анастасия Абрамович, сооснователь и генеральный директор, Delegator24
Оперативно общаемся
Возможные проблемы. Дизайнер Николай делает презентацию для продукта, для которой ему нужно получить информацию от менеджера компании «Альфа» Светланы. По почте это делать неудобно: Светлана редко ее проверяет и письма часто теряются среди множества других.
Менеджер Илья недавно пришел в компанию «Дельта», у него много вопросов по работе. По почте коллеги отвечают медленно, Илья никак не может погрузиться в рабочий процесс, срывает сроки и теряет интерес к работе.
Как решить. Общаться в корпоративных мессенджерах: мессенджере «Мобильного предприятия» Билайн, Slack, Rocket chat — это удобнее и быстрее, чем по электронной почте. Сотрудники сразу видят сообщения, могут оперативно ответить, переслать нужные файлы и информацию. Сохраняется история переписки — это важно, если нужно вспомнить договоренности или уточнить информацию о проекте.
Корпоративные чаты отличаются от обычных чатов усиленной защитой информации и дополнительными функциями. Например, в мессенджере для бизнеса Билайн файлы сразу сохраняются в надежном облачном хранилище, можно создавать проектные чаты, ставить в них задачи, назначать ответственных и указывать сроки.
Проводим конференции
Возможные проблемы. Начальник компании «Альфа» поставил менеджеру Юле задачу проверить договор для клиентов. Юля не поняла несколько моментов, но постеснялась спросить. В итоге договор ушел к клиенту с ошибками.
Дизайнер Анатолий — человек креативный, рисует отличные логотипы и картинки. Однако чтобы у него родилась идея, ему нужно с кем-то ее обсудить. Дома у Анатолия только кот, поэтому креативы для компании «Дельта» рождаются медленнее, чем могли бы.
Как решить. Организуйте конференции, на которых будете решать проблемы и предлагать идеи. Выберите время, когда встреча удобна всем: раз в день, неделю или месяц созванивайтесь с сотрудниками, обсуждайте текущие проекты, интересуйтесь их успехами и мнением.
Если хотите убедиться, что сотрудники поняли задачу правильно, можно устраивать дополнительные созвоны, обсуждать задачу и проверять, всем ли она ясна. Информация не будет искажена, сотрудники смогут задать вопросы, если что-то осталось непонятным.
Нина Калаус, CEO дизайн-студии «Магвай», советует проводить с сотрудниками ежедневные мини-планерки по статусу задач в работе и 1-2 раза в неделю более детальные совещания. Лучше разговаривать по видеосвязи, чтобы сотрудники видели друг друга, общение было с живыми людьми, а не аватарками на рабочем столе компьютера.
«У нас приняты утренние конференции по 15 минут, они экономят время и помогают быстрее решать задачи. Многие удаленщики, особенно IT-специалисты — интроверты. Они привыкли сами разбираться в проблеме, даже если это занимает много времени. За эти 15 минут они могут получить короткий ответ владельца продукта или совет другого разработчика, знакомого с технологией, и это заметно продвигает работу вперед».
Андрей Толмачев, руководитель проектов, «Хантфлоу»
Обучаем сотрудников
Возможные проблемы. В обычном офисе новый сотрудник Василий наблюдает за работой опытного сотрудника Николая и перенимает его опыт. Если Василий чего-то не знает, всегда есть, у кого спросить.
Когда Василий работает удаленно, сидя у себя дома, в новые задачи приходится вникать самостоятельно. Опытный Николай может помочь, но постоянные ответы на вопросы Василия отнимают его рабочее время.
Как решить. Лучше всего организовать корпоративную базу знаний, где будут храниться документы и инструкции. Все типовые процессы стоит задокументировать, чтобы сотрудники не спрашивали одно и то же по нескольку раз. Чек-листы и инструкции для новичков разгрузят опытных сотрудников, помогут им заниматься своими делами.
Корпоративное обучение позволит наладить обмен опытом. Например, опытные сотрудники могут за отдельную оплату проводить обучающие вебинары для новичков, или сотрудники могут приезжать в офис для обучения, прежде чем начать самостоятельную работу дома.
«Мы организуем мероприятия, чтобы люди хотели делиться знаниями. Например, у разработчиков есть программа «Техбонус», где они могут заработать бонусы за интересные доклады для команды. Есть обучение английскому языку для техподдержки — удаленно, по Skype. Продуктологов и руководителей разработки иногда отправляем на курсы повышения квалификации».
Тимур Валишев, CEO, JivoSite
9 советов для продуктивной удаленки
- Храним документы компании в корпоративном облаке. Регулируем доступ сотрудников так, чтобы каждый мог работать только с нужными документами и не мог украсть ценную информацию.
- Управляем проектами: разбиваем их на задачи, ставим сроки, назначаем ответственных.
- Управляем графиками: определяем, в какие часы будут работать сотрудники и нужен ли им строгий рабочий график.
- Ставим четкие сроки для каждой задачи. Большие задачи лучше делим на этапы — так их проще контролировать.
- Отслеживаем эффективность: оцениваем результаты сотрудников, а не только сдачу проектов в срок и отработанное время.
- Премируем сотрудников, чтобы повысить их мотивацию и поддержать дух соревнования в команде.
- Общаемся оперативно, чтобы вовремя передавать нужную информацию и получать сигналы о проблемах. Для этого подойдут корпоративные чаты.
- Проводим конференции для обсуждения задач и проблем. Лучше по видеосвязи, чтобы сотрудники видели друг друга.
- Обучаем сотрудников, создаем внутренние базы знаний, чтобы не перегружать опытных работников заботой о новичках.
Эксперты
Тарас Богатырев, основатель и руководитель школы для маркетологов и предпринимателей «Профессура»
Тимур Валишев, CEO, JivoSite
Андрей Толмачев, руководитель проектов, «Хантфлоу»
Нина Калаус, CEO, дизайн-студия «Магвай»
Ася Круглова, руководитель по развитию, Java Mentor
Анастасия Абрамович, сооснователь и генеральный директор, Delegator24
Наталия Алекса, руководитель отдела email-маркетинга, Family Tree
