Как организовать
доставку

С хорошей
репутацией
46% покупателей оставят негативный отзыв об интернет-магазине, если товар доставят позднее обещанного срока. Такие данные приводит в исследовании Voxware.
Часто доставка задерживается по вине курьеров: они пропадают, уходят в запой, врут, занимаются личными делами. Клиенты пишут гневные отзывы в соцсетях, а компании расплачиваются за них финансами и репутацией. Разобрались, как нанять ответственных сотрудников и организовать их работу.

Вдумчиво отбирать курьеров

В пиццерию приняли нового курьера. В первую неделю все шло нормально, но затем он опоздал: вместо девяти утра приехал в полдень. Опоздание он объяснил тем, что ночью писал книгу. После пятого такого случая курьера уволили.
В курьеры иногда идут несостоявшиеся художники и писатели, бывшие начальники, которые не могут найти работу по профессии. Практика показывает, что такие сотрудники несерьезно относятся к низкоквалифицированной работе.
Насторожитесь, если у соискателя высокая квалификация. Возможно, человек собирается «переждать» в вашей компании трудные времена или параллельно заниматься делом, которое считает для себя более важным. Обратите внимание и на другие «тревожные сигналы»: неопрятный внешний вид, запах алкоголя, агрессию или трудности в общении.
quoteIcon
У нашей компании собственная курьерская служба. И за годы мы выработали алгоритм отбора кандидатов на должность курьера. Первый тест на профпригодность — визит в офис. Даем курьеру адрес, но не объясняем, как проехать. Однажды соискатель не нашел дом даже после подробных инструкций по телефону: очевидно, что он не сможет работать.
quoteIcon
Евгений Берлин, патентный поверенный, корпоративный юрист компании «Берлин и партнеры»
Евгений Берлин, патентный поверенный, корпоративный юрист компании «Берлин и партнеры»

Собирать контакты дополнительных курьеров

Цветочному магазину предстояло доставить пять букетов, один из них — свадебный. Но утром курьеры не вышли на работу: один сказал, что дома прорвало трубу, второй не отвечал на звонки. В магазин каждые 15 минут звонили родственники невесты, требовали доставить букет немедленно, грозили судами и скандалами.
Чтобы не оказаться в такой ситуации, нужны совместители: курьеры, которые приедут по звонку. Это могут быть пенсионеры или студенты, живущие недалеко от офиса, или люди, которые ищут подработку. Найти их можно на специальных сайтах, например, на YouDo. Чем больше в вашей базе курьеров на замену, тем проще будет найти исполнителя в экстренной ситуации.
noteimage
Планируйте работу курьеров
noteimage
Планируйте работу курьеров
quoteIcon
У наших курьеров свободный график, но они обязаны утвердить режим работы на неделю вперед. Каждый из сотрудников заходит в специальное приложение и указывает время, когда будет работать. Администратор видит все графики курьеров и в экстренной ситуации звонит другим курьерам с просьбой выйти на замену.
quoteIcon
Василина Кутдусова, управляющая пиццерией «Додо Пицца» в Самаре
Василина Кутдусова, управляющая пиццерией «Додо Пицца» в Самаре

Контролировать работу сотрудников

Курьер юридической фирмы каждый раз забирал документы из областной налоговой только к вечеру. Утром, по его словам, они не были готовы. Управляющего насторожило, что налоговая постоянно задерживает бумаги, а курьер возвращается в Москву все более загорелым.
В очередной раз управляющий приехал в налоговую сам, позвонил курьеру и предложил ждать документы вместе. Сотрудник бросил трубку и больше не появился на работе.
Проследить, чем занимаются курьеры в то время, когда должны доставлять заказ или забирать документы, можно с помощью специального ПО. Управляющему не пришлось бы ехать в Подмосковье, если бы компания использовала такие программы.
Например, «Единый мониторинг» позволяет установить на смартфон курьера приложение «Билайн Трекер», которое отслеживает все передвижения. Руководитель в реальном времени видит, чем занят сотрудник: ждет документы в налоговой или загорает на даче.
noteimage
Следите за работой курьеров прямо со своего мобильного
noteimage
Следите за работой курьеров прямо со своего мобильного

Планировать маршруты курьеров

Курьер японского ресторана всегда с опозданием доставлял заказы в один из районов города. Чтобы разобраться в причинах, администратор попросил его показать на карте маршрут. Выяснилось, что сотрудник не знал короткий путь и делал крюк.
Для планирования маршрутов можно использовать то же ПО, которое отслеживает местоположение курьеров. На карте вы указываете контрольные точки и обозначаете маршрут. Передвижения видите в реальном времени или в отчетах.

Отслеживать получение заказа

Курьер интернет-магазина женской одежды потерял в московском метро сумку с заказом, но сказал администратору, что доставил товар в срок. О реальном положении дел в компании узнали спустя три часа, когда позвонил недовольный заказчик. Интернет-магазин потерял постоянного клиента и деньги.
Программы помогут проконтролировать, получил ли клиент заказ. Для этого в приложение должна быть встроена система постановки задач. С ее помощью можно давать поручения, помечать срочность их выполнения, получать фото- и видеоотчеты.
noteimage
Контролируйте доставку заказа
noteimage
Контролируйте доставку заказа
quoteIcon
Чтобы снять задачу, курьер отправляет отчет о проделанной работе, прикрепив фото или видео. Администратор получает push-уведомление в приложении или сообщение в смс-чате. Он может уточнить у курьера детали и перевести задачу в статус выполненных.
quoteIcon
Максим Павлов, руководитель продуктового портфеля М2М/IoT «ВымпелКом»
Максим Павлов, руководитель продуктового портфеля М2М/IoT «ВымпелКом»

Как организовать доставку

noteimage
  1. Ответственно подойдите к выбору сотрудника на этапе поиска. Не объясняйте кандидату, как проехать в офис: пусть найдет дорогу сам. Насторожитесь, если у него слишком высокая квалификация для такой работы.
  2. Найдите совместителей, которые отвезут заказ, если штатный курьер не сможет это сделать. Для этого подойдут пенсионеры или студенты, живущие недалеко от офиса.
  3. Проверьте, не занимается ли курьер личными делами в рабочее время. В этом помогут специальные программы.
  4. Разрабатывайте оптимальные маршруты для курьеров — воспользуйтесь тем же ПО, которое отслеживает их перемещения.
  5. Давайте курьерам задания и контролируйте их выполнение с помощью программ. Снимайте задачу после фото- или видеоотчета о доставке.
noteimage
Эксперты
personPhoto
Николай Фадеев, руководитель по развитию и поддержке продаж продуктов департамента продуктов М2М/IoT «ВымпелКом»
personPhoto
Максим Павлов, руководитель продуктового портфеля М2М/IoT «ВымпелКом»
personPhoto
Евгений Берлин, патентный поверенный, корпоративный юрист компании «Берлин и партнеры»
personPhoto
Василина Кутдусова, управляющая пиццерией «Додо Пицца» в Самаре