46% покупателей оставят негативный отзыв об интернет-магазине, если товар доставят позднее обещанного срока. Такие данные приводит в исследовании Voxware.
Часто доставка задерживается по вине курьеров: они пропадают, уходят в запой, врут, занимаются личными делами. Клиенты пишут гневные отзывы в соцсетях, а компании расплачиваются за них финансами и репутацией. Разобрались, как нанять ответственных сотрудников и организовать их работу.
Вдумчиво отбирать курьеров
В пиццерию приняли нового курьера. В первую неделю все шло нормально, но затем он опоздал: вместо девяти утра приехал в полдень. Опоздание он объяснил тем, что ночью писал книгу. После пятого такого случая курьера уволили.
В курьеры иногда идут несостоявшиеся художники и писатели, бывшие начальники, которые не могут найти работу по профессии. Практика показывает, что такие сотрудники несерьезно относятся к низкоквалифицированной работе.
Насторожитесь, если у соискателя высокая квалификация. Возможно, человек собирается «переждать» в вашей компании трудные времена или параллельно заниматься делом, которое считает для себя более важным. Обратите внимание и на другие «тревожные сигналы»: неопрятный внешний вид, запах алкоголя, агрессию или трудности в общении.
У нашей компании собственная курьерская служба. И за годы мы выработали алгоритм отбора кандидатов на должность курьера. Первый тест на профпригодность — визит в офис. Даем курьеру адрес, но не объясняем, как проехать. Однажды соискатель не нашел дом даже после подробных инструкций по телефону: очевидно, что он не сможет работать.
Евгений Берлин, патентный поверенный, корпоративный юрист компании «Берлин и партнеры»
Евгений Берлин, патентный поверенный, корпоративный юрист компании «Берлин и партнеры»
Собирать контакты дополнительных курьеров
Цветочному магазину предстояло доставить пять букетов, один из них — свадебный. Но утром курьеры не вышли на работу: один сказал, что дома прорвало трубу, второй не отвечал на звонки. В магазин каждые 15 минут звонили родственники невесты, требовали доставить букет немедленно, грозили судами и скандалами.
Чтобы не оказаться в такой ситуации, нужны совместители: курьеры, которые приедут по звонку. Это могут быть пенсионеры или студенты, живущие недалеко от офиса, или люди, которые ищут подработку. Найти их можно на специальных сайтах, например, на YouDo. Чем больше в вашей базе курьеров на замену, тем проще будет найти исполнителя в экстренной ситуации.
У наших курьеров свободный график, но они обязаны утвердить режим работы на неделю вперед. Каждый из сотрудников заходит в специальное приложение и указывает время, когда будет работать. Администратор видит все графики курьеров и в экстренной ситуации звонит другим курьерам с просьбой выйти на замену.
Василина Кутдусова, управляющая пиццерией «Додо Пицца» в Самаре
Василина Кутдусова, управляющая пиццерией «Додо Пицца» в Самаре
Контролировать работу сотрудников
Курьер юридической фирмы каждый раз забирал документы из областной налоговой только к вечеру. Утром, по его словам, они не были готовы. Управляющего насторожило, что налоговая постоянно задерживает бумаги, а курьер возвращается в Москву все более загорелым.
В очередной раз управляющий приехал в налоговую сам, позвонил курьеру и предложил ждать документы вместе. Сотрудник бросил трубку и больше не появился на работе.
Проследить, чем занимаются курьеры в то время, когда должны доставлять заказ или забирать документы, можно с помощью специального ПО. Управляющему не пришлось бы ехать в Подмосковье, если бы компания использовала такие программы.
Например, «Единый мониторинг» позволяет установить на смартфон курьера приложение «Билайн Трекер», которое отслеживает все передвижения. Руководитель в реальном времени видит, чем занят сотрудник: ждет документы в налоговой или загорает на даче.
Планировать маршруты курьеров
Курьер японского ресторана всегда с опозданием доставлял заказы в один из районов города. Чтобы разобраться в причинах, администратор попросил его показать на карте маршрут. Выяснилось, что сотрудник не знал короткий путь и делал крюк.
Для планирования маршрутов можно использовать то же ПО, которое отслеживает местоположение курьеров. На карте вы указываете контрольные точки и обозначаете маршрут. Передвижения видите в реальном времени или в отчетах.
Отслеживать получение заказа
Курьер интернет-магазина женской одежды потерял в московском метро сумку с заказом, но сказал администратору, что доставил товар в срок. О реальном положении дел в компании узнали спустя три часа, когда позвонил недовольный заказчик. Интернет-магазин потерял постоянного клиента и деньги.
Программы помогут проконтролировать, получил ли клиент заказ. Для этого в приложение должна быть встроена система постановки задач. С ее помощью можно давать поручения, помечать срочность их выполнения, получать фото- и видеоотчеты.
Чтобы снять задачу, курьер отправляет отчет о проделанной работе, прикрепив фото или видео. Администратор получает push-уведомление в приложении или сообщение в смс-чате. Он может уточнить у курьера детали и перевести задачу в статус выполненных.
Максим Павлов, руководитель продуктового портфеля М2М/IoT «ВымпелКом»
Максим Павлов, руководитель продуктового портфеля М2М/IoT «ВымпелКом»
Как организовать доставку
- Ответственно подойдите к выбору сотрудника на этапе поиска. Не объясняйте кандидату, как проехать в офис: пусть найдет дорогу сам. Насторожитесь, если у него слишком высокая квалификация для такой работы.
- Найдите совместителей, которые отвезут заказ, если штатный курьер не сможет это сделать. Для этого подойдут пенсионеры или студенты, живущие недалеко от офиса.
- Проверьте, не занимается ли курьер личными делами в рабочее время. В этом помогут специальные программы.
- Разрабатывайте оптимальные маршруты для курьеров — воспользуйтесь тем же ПО, которое отслеживает их перемещения.
- Давайте курьерам задания и контролируйте их выполнение с помощью программ. Снимайте задачу после фото- или видеоотчета о доставке.
Эксперты
Николай Фадеев, руководитель по развитию и поддержке продаж продуктов департамента продуктов М2М/IoT «ВымпелКом»
Максим Павлов, руководитель продуктового портфеля М2М/IoT «ВымпелКом»
Евгений Берлин, патентный поверенный, корпоративный юрист компании «Берлин и партнеры»
Василина Кутдусова, управляющая пиццерией «Додо Пицца» в Самаре
