Константин руководит отделом продаж из трех менеджеров. Когда клиентов было мало, Константин контролировал работу подчиненных в блокноте и таблице Excel. С ростом числа клиентов начались проблемы.
Чтобы получить сводку по продажам, приходилось анализировать три таблицы, читать комментарии, сводить суммы на калькуляторе. Это отнимало много времени.
Менеджеры теряли продажи, потому что забывали перезвонить перспективным клиентам и тратили рабочее время на нецелевых. Задачи на день и неделю планировали где придется: в ежедневниках, на стикерах, в календаре. Это создавало путаницу.
Константин понял, что с таким контролем и планированием компания теряет продажи. Поэтому он заменил таблицы на CRM. В этой статье мы расскажем, как теперь Константин планирует и контролирует работу менеджеров в CRM и как CRM помогает менеджерам.
Раньше у каждого менеджера была своя табличка. Константин оценивал эффективность работы менеджера по комментариям в крайнем правом столбце
Один из менеджеров клеил стикеры, чтобы не забыть про звонки, встречи и совещания
Как CRM помогает руководителю
CRM-система помогает планировать работу менеджеров и ставить адекватные цели по продажам так, чтобы они достигались. Вместо отдельных табличек, разрозненных комментариев и стикеров — единая система, в которой видны все задачи, их исполнители, встречи и результаты каждого работника, отдела или всей компании в целом.
Руководитель контролирует достижение целей. Допустим, компания поставила цель по продажам на март — заработать 100 000 рублей. В середине месяца руководитель отдела открывает в CRM отчет по продажам и видит: менеджеры заработали 30 000 рублей. Еще он видит, сколько денег принес каждый менеджер и сколько планирует принести до конца месяца. Если окажется, что менеджеры работают по максимуму, руководитель скорректирует цель, чтобы не демотивировать сотрудников. Если найдет отстающих, будет выяснять причины и искать решение.
Каждый месяц мы ставим план прибыли, заводим его в CRM и делим между менеджерами. В течение месяца менеджеры фиксируют в CRM сделки. Я вижу, кто сколько заработал. Отстающим помогаю наверстать продажи
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Постановка цели на январь в «Мобильном предприятии» Билайн: заработать 600 тысяч рублей — по 200 тысяч на каждого менеджера
Руководитель расставляет приоритеты. В CRM-системе на каждого клиента менеджеры заводят карточку. По мере движения клиента по воронке продаж каждой карточке присваивается статус: лид, в работе, платеж, выполнено, отказ. Менеджеры отмечают в карточках примерную стоимость предстоящей сделки.
С помощью карточек руководитель расставляет приоритеты: например, в марте перевести максимум клиентов из статуса «платеж» в статус «выполнено», а в апреле бросить все силы на работу с лидами.
В периоды высокой загруженности я направляю менеджеров на приоритетных клиентов, которые дальше всего продвинулись по воронке. Мы жертвуем новыми заявками для работы с наиболее перспективными
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
«Мобильное предприятие» Билайн делит сделки по этапам. Со статусом «Выполнено» — закрытые сделки, «Платеж» — те, по которым ждут оплаты
Руководитель контролирует клиентский поток. CRM-система показывает, сколько лидов приносит каждый рекламный канал и за какую стоимость. Если менеджеры обработали все заявки и сидят без дела, руководитель запускает рекламную кампанию и загружает отдел продаж заявками. Если менеджер ушел в отпуск и отдел продаж не справляется с заявками, часть рекламы останавливается.
Менеджеры отмечают источник лидов в CRM. Время от времени я анализирую, сколько клиентов нам принес, например, телемаркетинг. В зависимости от этого я решаю, стоит ли продолжать использовать этот канал и в каком объеме
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Телемаркетинг принес больше всего лидов за три месяца — этот канал рентабелен. Скриншот из «Мобильного предприятия» Билайн
Руководитель контролирует работу менеджеров. CRM показывает количество выполненных задач: сколько менеджеры звонили и принимали звонков, сколько выставили счетов и получили оплат. Также CRM фиксирует просроченные задачи. Таким образом руководитель отслеживает KPI менеджеров и решает, кому дать премию. Остальные сотрудники видят, что все честно.
В конце каждого рабочего дня я открываю CRM и смотрю основные показатели: количество сделанных звонков, появление новых клиентов и поступление денег за услуги. Если мы движемся в рамках намеченного плана, ухожу домой. Если какой-то менеджер выбивается из плана, спрашиваю у него причины. Такой контроль дисциплинирует менеджеров
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Как CRM помогает менеджеру по продажам
Для менеджера CRM работает как органайзер: планирует рабочий день, напоминает о задачах, оценивает эффективность работы.
Благодаря CRM менеджер знает, чем заняться в рабочее время: кому во сколько позвонить, с кем встретиться и кому направить коммерческое предложение. Часть задач менеджер ставит себе сам, часть получает от руководителя.
Для особенно важных задач менеджеры ставят напоминание. CRM пришлет push-уведомление, электронное письмо или СМС, чтобы работник не забыл подготовить отчет и не пропустил важную встречу.
Планируем и контролируем работу менеджеров в CRM
- Чтобы контролировать эффективность отдела продаж и каждого менеджера, поставьте в CRM цель по продажам — сумму, которую хотите получить в конце месяца. Распределите сумму между менеджерами и следите за достижением цели.
- CRM покажет, что делает каждый менеджер в рабочее время: звонки, встречи и сделки. С этими данными удобно ставить KPI, премировать и штрафовать.
- Чтобы доводить до сделки перспективных клиентов и уделять меньше времени нецелевым, распределите клиентов по этапам воронки продаж: от лида до оплаты. Чем ближе клиент к оплате, тем он ценнее — тем больше времени должен уделять ему менеджер.
- Отмечайте в CRM источники обращений клиентов. Так вы отследите эффективность разных рекламных каналов и сможете отключить бесполезные и больше потратить на эффективные.
- Если менеджеры воспримут внедрение CRM в штыки, расскажите им о ее преимуществах: с помощью CRM они будут больше успевать и больше зарабатывать.
Эксперты
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
