Вы открыли интернет-магазин или маркетинговое агентство. По советам «гуру» купили базу номеров потенциальных клиентов, написали скрипты и посадили менеджеров делать холодные звонки, но клиенты так и не появились.
Есть несколько способов в 3–5 раз повысить конверсию холодных звонков. Расскажем, как это сделать.
Ставить правильные цели
Холодный звонок — это звонок человеку, который ничего о вас не знает. Если представить продажу в виде лестницы, то человек, с которым вы разговариваете впервые, стоит у ее подножия. Поэтому цель холодного звонка — поднять клиента на первую ступеньку: заявить о себе.
Прежде чем набирать номер телефона, нужно понять, какой результат вы хотите получить от холодного звонка. Чаще всего с помощью него можно достичь трех целей.
Узнать имя руководителя. Если у вас о клиенте нет никакой информации, кроме номера телефона, то цель первого звонка — узнать, кто принимает решение, как его зовут и как с ним связаться.
Договориться о повторном контакте. Это может быть согласие клиента получить прайс, назначить дату повторного звонка или встречу.
Получить заказ. Если продукт простой, недорогой или бесплатный, то получить заказ можно во время холодного звонка. Обычно это используют некоторые сферы b2c бизнеса. Например, стоматологи приглашают на профилактическую гигиену зубов. Стоимость услуги не больше 500 ₽, поэтому многие люди соглашаются прийти на прием во время первого контакта.
Если хотите добиться цели, звоните уверенно и даже напористо. В свое время, если попадала на секретаря, я начинала разговор так: «Здравствуйте, это Татьяна Семеновна. Соедините-ка меня с вашим директором. Напомните, кстати, как его зовут». Секретарь пытается вспомнить, кто такая Татьяна Семеновна. По моим словам и интонации решает, что звоню я не первый раз, и переводит звонок на директора.
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Бороться со страхами
В среднем во время первого контакта отказывает более 90 клиентов из 100–120. С каждым новым «нет» все больше падает уверенность в своих силах и каждый следующий звонок делать все тяжелее.
Есть несколько способов преодолеть страх.
Подготовиться к нестандартной реакции клиента. Клиенты по-разному реагируют на холодные звонки, могут ответить грубо или шутливо, задать «неудобный» вопрос.
Можно заранее составить список часто повторяющихся реплик и подготовить по 2–3 варианта ответной реакции. Если подберете нестандартные ответы на выпады клиента, сможете удержать инициативу разговора и завладеть вниманием собеседника.
Стандартная реакция
– Как я могу к вам обращаться?
– Называйте меня царица Савская (продолжаете разговор по скрипту, но клиент не слушает).
Нестандартная реакция
– Как я могу к вам обращаться?
– Называйте меня царица Савская.
– Не может быть! А я царь Соломон (клиент не ожидал подобного ответа и включается в разговор).
Нарастить стрессоустойчивость. Есть много упражнений, которые помогают справиться со стрессом. Например, после негативного звонка посмотреть на ситуацию со стороны. Вы представляете, что о конфликте вам рассказывает приятель, а вы разбираете конфликт «по косточкам» и даете советы, как лучше поступить.
От этого упражнения можно получить двойной эффект: вы абстрагируетесь от ситуации и успокаиваетесь, учитесь реагировать на негатив. В следующий раз, когда произойдет аналогичная ситуация, вы будете спокойны и сможете погасить конфликт.
Пересмотреть свое отношение к отказам. В каждом бизнесе есть своя конверсия по холодным звонкам. К примеру, срабатывает каждый десятый или каждый двадцатый звонок. Если смотреть на отказы, как на шаг к цели, то страх постепенно отходит.
Чтобы не бояться отказов, заведите отдельный лист и наклеивайте на него звезду за каждый отказ. Чем больше звезд на листе, тем ближе вы к результативному звонку.
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Звонить нужным людям
Конверсия холодных звонков будет выше, если презентовать продукт специалисту, который принимает решение о покупке. Это может быть снабженец или главный бухгалтер, маркетолог или коммерческий директор, кладовщик или начальник производства. Вам нужно выяснить, в чьей компетенции решение вашего вопроса, и звонить лично ему.
В компаниях с разветвленной структурой сложно сразу выйти на нужного специалиста. На звонок может ответить любой свободный сотрудник. Если сотрудник занят или не хочет вникать в ваше предложение, он переключит вас по цепочке.
Чтобы не терять время на презентацию продукта всем, с кем вас соединяют, сразу уточните, кто обладает достаточными полномочиями и как его зовут.
После того, как звонок перевели, нужно уточнить, правильно ли вас соединили.
Звонок впустую
– Добрый день! Меня зовут Ольга, я из оптовой компании замороженных продуктов. С кем я могу поговорить по поводу поставок замороженных овощей?
– Переключаю.
– Добрый день! Меня зовут Ольга. Я предлагаю поставки замороженных овощей в ваши магазины. Вам интересно наше предложение?
– Это вам в отдел экономики. Переключаю.
Адресный звонок
– Добрый день! Кто у вас решает вопросы закупок?
– Здравствуйте! С этим вопросом вам нужно обратиться к коммерческому директору.
– Отлично! А как его зовут? (Как к нему обращаться?)
– Алексей Сергеевич. Я вас соединяю.
После соединения:
– Алексей Сергеевич?
– Да, это я.
Правильно хранить информацию о клиентах
Важно собирать информацию о клиенте и заносить ее в базу: когда позвонили, с кем разговаривали, о чем договорились. Если этого не сделать, к следующему контакту вы можете забыть, как зовут руководителя, что вы ему предлагали и как он отреагировал на ваше предложение.
Например, у вас есть клиенты, которых не устраивают ваши способы доставки, поэтому они отказываются от сотрудничества. Для них можно провести акцию «Заказ от 3000 ₽ доставляем бесплатно». Вы находите в базе клиентов, которым это предложение будет интересно, и звоните им в первую очередь.
Есть три способа сохранять информацию о клиенте.
Таблицы Excel. Доступный, но не удобный способ: информацию нужно вносить вручную. Если не использовать дополнительные инструменты, можно забыть о назначенной встрече или пропустить время звонка.
CRM-системы. Удобно использовать. Дата и время звонка сохраняются автоматически. Можно менять статус клиента и настроить уведомление, чтобы не забыть о встрече.
Не всегда можно корректно совместить CRM с телефонией. Например, во время входящего звонка может не открыться карточка клиента.
«Мобильное предприятие» Билайн. Программа для смартфонов совмещает функции CRM и IP-телефонии. Вы можете менять статус клиента, добавлять комментарии о переговорах, настраивать уведомления о встрече. Клиентская база в смартфоне — это информация, которая всегда под рукой.
Приложение можно использовать самостоятельно или совместить с имеющейся CRM.
Необходимо работать с клиентом, даже если получили отказ. Когда наступает сезон в бизнесе, напомните о себе письмом. Когда проходит выставка, предложите встретиться и обменяться идеями о сотрудничестве.
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Составить сценарий звонка
Ежедневно ваши клиенты получают кучу информационного мусора на электронную почту, в SMS-рассылке, в холодных звонках. Поэтому, когда абоненты слышат по телефону шаблонные фразы, они внутренне настроены на отказ. У вас всего 10–20 секунд, чтобы заинтересовать клиента.
Не продавайте «в лоб». Менеджеры без опыта начинают продавать с первых слов. Такой сценарий разговора сработает лишь в одном случае: если собеседник в это время ищет поставщика по вашему направлению. Остальные — быстро завершат звонок.
Чтобы вас выслушали, начинайте разговор с темы, которая интересует клиента. Так вы сможете завладеть его вниманием и рассказать о своем предложении. Поэтому главное правило холодного звонка: сначала заинтересуйте, потом продавайте.
Продавать «в лоб»
«Здравствуйте! Меня зовут Иван, компания «Деталь». У нас широкий выбор комплектующих и запасных узлов для станков различных модификаций. Вас интересует наше предложение?».
Сначала заинтересовать
«Здравствуйте! Я слышал, что вы занимаетесь комплектующими и расширяете сеть. У нас есть для вас выгодное предложение».
Использовать скрипт лишь как основу. Даже очень хорошо проработанный скрипт — это только план разговора. Если просто зачитывать текст скрипта, то фразы буду звучать сухо, как речь робота. По шаблонным фразам собеседник понимает, что ему хотят что-то навязать, и завершает разговор.
Если говорить на языке клиента, использовать формулировки, характерные для его бизнеса, легче вызвать доверие и интерес.
Разговаривать точно по скрипту
«Мы хотели бы предложить вам продукт, который оптимизирует затраты на доставку».
Использовать скрипт, как основу
«С нашей программой вы сможете следить за курьерами и сразу узнаете, если они отклонились от маршрута: зашли в кафе или в детсад за ребенком».
Разработать отдельное предложение под каждый сегмент клиентов. Даже если разные категории клиентов покупают один и тот же продукт, они обращают внимание на разные характеристики этого продукта. Один покупает из-за невысокой цены, второго привлекает удобная упаковка для хранения, третьего — минимальный размер партии для заказа. Поэтому каждому клиенту нужно рассказывать о преимуществах, которые волнуют именно его.
Если разбить клиентов на сегменты и разработать персональное предложение для каждого из них, отказов в холодных звонках станет меньше.
Например, у мебельщиков в клиентах есть молодые семьи, которые впервые обставляют собственное жилье. А есть семьи, которые ждут третьего ребенка, поэтому покупают мебель в новую просторную квартиру. Это два разных сегмента покупателей, у них разный подход к выбору мебели, разные потребности. Поэтому и предложения для них должны быть разными.
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
Работать с возражениями
Когда клиент молча кладет трубку, вы бессильны что-либо предпринять, но если клиент начинает возражать, значит, контакт состоялся. Нужно только правильно работать с возражениями. Рассказываем, как это сделать.
Возражения, которые нужно обрабатывать. Есть возражения, которые необходимо отработать во время холодного звонка, чтобы не потерять клиента. Например, «у нас уже есть поставщики» или «мы вам сами перезвоним».
Для работы с такими возражениями нужно собрать копилку частых возражений и приготовить несколько аргументированных ответов. Лучше, если ответы звучат не шаблонно, а выделяют вас на фоне конкурентов.
Ответ по шаблону
– Мы пока не планируем менять поставщика.
– Хорошо, но если вдруг понадобится, запишите мой номер.
Ответ не по шаблону
– Мы пока не планируем менять поставщика.
– А мы и не предлагаем вам что-то менять. Я бы хотел просто рассказать о новых разработках в этой сфере — возможно, они вам пригодятся.
Возражения, которые не нужно обрабатывать. Средняя длительность холодного звонка 2–3 минуты. За такой короткий срок не нужно пытаться развеять все сомнения клиента. Это задача личной встречи. Но есть возражения, которые можно использовать, как повод для повторного контакта.
«Я понимаю ваши опасения: сложно поверить, что хороший продукт предлагают по столь низкой цене. Давайте я подъеду к вам завтра и покажу образцы. Сами решите, устраивает вас качество или нет».
Как повысить эффективность холодных звонков
- Следуйте поставленным целям. Если вам нужно узнать контакты и договориться о встрече, не пытайтесь продать.
- Досконально изучите продукт и научитесь делать упражнения, которые помогут преодолевать стресс. Вы станете увереннее и спокойнее.
- Уточните, кто решает ваш вопрос. Если позвоните нужному человеку, то сэкономите время.
- Ведите клиентскую базу в «Мобильном предприятии» Билайн. Информация о клиентах будет всегда под рукой.
- Выделяйтесь на фоне других холодных звонков. Так вы быстрее заинтересуете клиента своим предложением.
- Используйте возражения, чтобы договориться о следующем контакте.
Эксперты
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
