Каналов, по которым в компанию приходят клиенты, становится больше, а стоимость привлечения клиента — дороже. Чтобы сэкономить время менеджеров, упростить работу с клиентами и эффективнее анализировать продажи, можно интегрировать CRM и облачную АТС.
Способов интеграции несколько, у каждого есть свои особенности. Мы рассказали, кому какие способы подходят, и составили таблицу интеграции. В ней видно, какие CRM и АТС объединяются за пару кликов, а какие требуют привлечения специалистов. Если вы только выбираете систему, то сможете заранее оценить сложность интеграции.
Что такое интеграция
Интеграция — это объединение разных бизнес-инструментов в один. АТС помогает бизнесу управлять звонками, CRM — продажами и сотрудниками. Если их объединить, то работать будет еще легче.
Например, в автосервисе интегрировали АТС и CRM. Теперь АТС принимает звонок от нового клиента, а CRM сразу открывает новую карточку, чтобы менеджер занес данные и не отложил это на потом.
Если клиент оставляет на сайте заявку на консультацию, CRM получает входящую заявку и передает ее АТС. Она сразу же автоматически набирает менеджера и соединяет его с клиентом. Плюс в том, что у менеджеров нет пропущенных заявок, а клиент не ждет несколько часов или даже дней, пока с ним свяжутся.
Если в компании информация о клиентах не собирается в единую базу, а сотрудники не успевают обрабатывать все звонки, интеграция поможет упорядочить работу. Для микробизнеса и малого бизнеса созданы готовые решения, в которые уже встроены АТС и CRM. В них есть все основные функции, которые нужны микробизнесу: создание базы клиентов, постановка задач сотрудникам, аналитика звонков, голосовое меню.
Среднему и крупному бизнесу уже требуются CRM-системы и облачные АТС с расширенными функциями. А такие системы нужно интегрировать.
Как интегрировать
У АТС и CRM есть специальные способы для взаимодействия друг с другом — методы API. Это средства программирования, которые используются для взаимодействия двух систем. Чтобы интеграция произошла, нужно API соединить между собой специальным коннектором — скриптом.
Поясним на примере. Представьте себе электрическую розетку. Ее API — это 220 В и два отверстия с расстоянием в 3 см. У утюга есть свой API — вилка. Включите вилку в розетку, утюг нагреется, и вы сможете им пользоваться. Примерно так API разных программ взаимодействуют между собой. Если вилка утюга не подходит к розетке, понадобится специальный переходник. В нашем случае это коннектор для CRM и АТС.
Коннектор — это скрипт, который соединяет программы, чтобы они работали без проблем. Есть три вида коннекторов: готовые решения от разработчиков АТС, коннекторы от компании-интегратора и коннекторы, которые пишут программисты на заказ. Иногда пользователь может попробовать сам интегрировать CRM и АТС с помощью методов API. Для этого нужно зайти на сайт вашей АТС, скачать руководство или инструкцию и следовать рекомендациям.
«Облачная АТС» Билайн дает возможность интегрироваться с любой CRM-системой по API. Как использовать эту возможность, пользователи решают сами. Одни обращаются за помощью к компаниям-интеграторам, вторые нанимают программистов, третьи справляются сами».
Александр Митрофанов, старший менеджер Билайн
Официальная интеграция
Что это. Это АТС и CRM, напрямую интегрированные между собой. Иногда их еще называют предустановленными модулями или готовыми решениями.
Как работает. Определенные АТС и CRM договариваются между собой и интегрируют свои продукты. В таком случае интеграция будет работать максимально корректно. Эту ситуацию можно сравнить с айфоном и зарядкой. Например, если подключить к оригинальному айфону китайское зарядное устройство, то можно повредить айфон. Производители лучше знают особенности своего продукта и поэтому делают интеграцию максимально точной.
У «Облачной АТС» Билайн есть готовая интеграция с amoCRM и «Битрикс24». Подключить такую интеграцию можно в личном кабинете АТС. Скачайте приложение «Облачная АТС» Билайн из маркетплейса CRM-системы, активируйте специальный токен — электронный ключ. Затем в личном кабинете облачной АТС настройте модуль и соотнесите пользователей из CRM и АТС.
Интеграция занимает не более 15 минут
Готовая официальная интеграция начнет работать за один-пять кликов. При плохо настроенных интеграциях могут появиться ошибки, например, контакты из CRM попадают в АТС и удаляются оттуда только вручную. Но в готовых решениях ошибок в работе почти нет, так как разработчики максимально точно подстроили системы друг под друга. Если появятся проблемы, то достаточно написать в техподдержку АТС и все недостатки будут устранены. Но обычно такие интеграции работают без перебоев.
Чтобы узнать, с какими CRM-системами интегрируется ваша АТС, зайдите в свой личный кабинет. В нем перечислены все готовые модули.
Кому подойдет. Официальная интеграция больше распространена среди универсальных, а не отраслевых CRM-систем. Поэтому если ваша компания пользуется универсальной системой, например, amoCRM или «Мегаплан», то лучше выбрать официальную интеграцию.
Официальная интеграция занимает несколько минут, поэтому подойдет компаниям, которым нужно интегрировать АТС и CRM как можно скорее.
Коннектор от сторонних компаний-интеграторов
Что это. Это коннектор, объединяющий популярные CRM и АТС, у которых нет готовых решений.
Как работает. Иногда пользователь хочет интеграцию определенных CRM или АТС. Но готовую интеграцию производители решили не делать. Тогда поможет коннектор, который написали специалисты из сторонней компании. Коннектор можно написать один раз, и им потом сможет пользоваться много компаний. Например, с помощью коннектора «Облачная АТС» Билайн интегрируется с amoCRM, «МойСклад», различными конфигурациями 1С.
Николай Сюрдо — директор онлайн-сервиса «Простые звонки». Сервис работает с 63 CRM-системами и отраслевыми программами для автоматизации малого бизнеса. Ежедневно сервисом пользуются более 4,5 тысяч компаний. Николай рассказал, как происходит интеграция.
«Если клиент запросит интеграцию модуля, который у нас уже есть, то через несколько минут к нему на почту уже придет письмо с инструкцией. Клиент перейдет по ссылке из письма и начнет настройку. Интеграция всех CRM идет по одному алгоритму и занимает не больше 15 минут. Если нужно настроить несколько профилей сотрудников, тогда времени потратится больше».
Кому подходит. Компании, которая использует CRM и АТС без готового модуля для интеграции.
Самостоятельно или коннектор под заказ
Что это. Иногда официальных интеграций и написанных коннекторов нет. Тогда компания интегрирует CRM и АТС самостоятельно, то есть с помощью своих программистов. Или ищет компанию-интегратора, которая напишет коннектор на заказ.
Как работает. У большинства АТС открытые методы API, чтобы специалисты интегрировали системы самостоятельно. Для облегчения этой задачи разработчики АТС создают инструкции. На скрине — выдержка из подобной инструкции.
Это методы API от телефонии SIPNET, которые нужны для просмотра информации о звонках
Например
Вы больше трех лет торгуете канцелярскими товарами и привыкли к CRM-системе «Канцтовары». В этом году вы решили интегрировать «МойСклад» с АТС «Позвони». У АТС открытые методы API, есть небольшая инструкция. Вы попробовали интегрировать самостоятельно, но не получилось. Тогда у вас есть два пути: попросить разобраться с интеграцией своих программистов или найти для этого стороннюю компанию. Любой путь хорош, главное, чтобы за дело взялись опытные специалисты.
«Рынок CRM устоялся, и новые системы появляются редко. Малый бизнес пользуется готовыми модулями от АТС и CRM или уже разработанными коннекторами».
Николай Сюрдо, директор сервиса «Простые звонки»
Компаний, которые специализируются на разработке коннекторов, очень мало. Большинство модулей пишут разработчики со стороны CRM-систем. Если вы хотите заказать коннектор именно под вашу CRM-систему, у вас есть два пути: обратиться к компаниям-разработчикам коннекторов и оставить заявку или обратиться к разработчикам вашей CRM-системы и сообщить о том, что хотите интегрироваться с определенной АТС. Они могут написать коннектор специально для конкретной АТС.
У варианта «коннектор под заказ» есть риск нестабильной работы АТС и CRM. Готовые модули уже обкатаны тысячами клиентов, а этот вариант — первопроходец. И, вероятнее всего, вам придется часто писать в техподдержку и просить устранить ошибки.
Кому подходит. У вас крупный бизнес, которому нужна узкоспециализированная CRM, или в компании есть сложные нетиповые процессы. Тогда программисты не только интегрируют вашу АТС и CRM-систему, но и допилят интеграцию под конкретные нужды бизнеса. Например, одним компаниям нужно, чтобы при звонке клиента сразу создавался пакет с документами и отправлялся клиенту на почту. Другие хотят, чтобы ушедшие клиенты возвращались в CRM-систему на тот же этап сделки, с которого ушли.
Крупный бизнес редко пользуется готовыми интеграциями. Он чаще заказывает интеграцию и доработки CRM-системы под свои нужды.
Андрей Петров, руководитель направления в Beelinestore.ru по внедрению CRM
Андрей Петров, руководитель направления в Beelinestore.ru по внедрению CRM
Таблица интеграции
Мы выбрали самые распространенные CRM-системы и облачные АТС. Выяснили, у каких систем есть готовые официальные интеграции, для каких систем написаны коннекторы, какие системы вы сможете интегрировать сами. В таблице также есть примеры, когда интеграция написана сторонними программистами на заказ.
Официальные интеграции занимают три-пять минут — вы делаете пару кликов и можете работать. Интеграция с помощью коннектора происходит чуть дольше, примерно 15–20 минут. Больше всего времени и усилий требуют интеграции силами программистов. В зависимости от навыков специалиста, интеграция может занять как пару недель, так и несколько месяцев.
Легенда таблицы. Слева перечислены CRM, сверху — АТС.
ОИ — готовая официальная интеграция.
К — интеграция с помощью стороннего коннектора.
С — самостоятельная интеграция или написание коннектора на заказ.
1/2
Как интегрировать CRM и АТС
- Проверьте, есть ли у ваших систем официальная интеграция. Это можно узнать на официальных сайтах, обратиться в техподдержку или посмотреть в нашей таблице.
- Если официальной интеграции нет, поищите готовые коннекторы. Можно оставить заявку в компаниях-интеграторах или написать в техподдержку CRM. Обычно интеграцию инициируют они.
- Когда нужно не только интегрировать CRM и АТС, а еще и доработать под нужды бизнеса, сразу обращайтесь к программистам, штатным или сторонним.
Эксперты
Александр Митрофанов, старший менеджер Билайн
Андрей Петров, руководитель направления в Beelinestore.ru по внедрению CRM
Николай Сюрдо, директор сервиса «Простые звонки»
