Холодный звонок — один из способов для b2b-предпринимателей расширить клиентскую базу. Для этого надо дозвониться до самого руководителя и заинтересовать его своим предложением.
Расскажем, как узнать имя директора, обойти секретаря и снять возражения.
Зачем звонить директору
Вам нужно как можно скорее заключить выгодный контракт или найти крупного партнера. Если отправить коммерческое предложение в отдел снабжения и ждать, когда его рассмотрят, согласуют и утвердят, может пройти слишком много времени. Поэтому ваша цель — выйти на руководителя и предложить ему свои услуги.
Если не знаете личного номера директора, позвоните на телефон компании. Обычно на входящие звонки отвечает секретарь. Важные он переводит на директора, а холодные звонки с предложением сотрудничества — отсекает.
Чтобы предлагать сотрудничество, нужно узнать, кто руководитель компании, как его зовут, обойти секретаря и договориться с директором о повторном звонке или встрече.
Как узнать имя руководителя
Тот, кто пытается дозвониться до директора и не знает, как его зовут, похож на обычного спамера. Если вы называете руководителя по имени, то вызываете больше доверия. Расскажем, как можно добыть его имя.
Посмотреть в интернете. Имя руководителя можно найти в выписке из Госреестра, в социальных сетях или на сайтах СМИ. Иногда сайты не успевают вовремя обновить информацию — директор сменился, а стоит имя бывшего руководителя. Чтобы в разговоре не назвать директора именем его предшественника, лучше посмотреть два источника, например, в выписке и на бизнес-странице.
Узнать через третье лицо. Вы просите секретаря соединить вас, например, с отделом продаж, уточнив, как зовут сотрудника. У сотрудника вы спрашиваете, решает ли он вопросы закупок в компании. Скорее всего, вам ответят, что с этим вопросом лучше обратиться к директору. Остается уточнить имя директора и поблагодарить собеседника.
Узнать у секретаря. Например, вы говорите секретарю, что прямо сейчас готовите коммерческое предложение на имя директора, но под рукой не оказалось его визитки. Просите секретаря напомнить имя босса.
Прикинуться должностным лицом. Способ основан на обмане, но некоторые менеджеры его используют: представляются в разговоре с секретарем налоговыми инспекторами или участковыми. Если обман раскроют, клиент будет потерян навсегда, а ваша репутация — испорчена.
Как обойти секретаря
Одна из обязанностей секретаря — отсеивать нежелательные звонки. Поэтому он переведет звонок на руководителя лишь в том случае, если посчитает, что вы отвечаете одному из критериев:
- По мнению секретаря, руководитель уже знаком с вами.
- Руководитель ждет вашего звонка.
- Вас рекомендует значимый для секретаря человек.
- Звонит человек со статусом не ниже, чем у начальника секретаря.
- На взгляд секретаря, человек звонит по очень важному вопросу.
- Позвонивший обаял секретаря и заработал его благосклонность.
Секретарю достаточно 20–30 секунд, чтобы решить, переводить ли звонок на директора. Если вы будете недостаточно убедительны, то услышите стандартное: «Пришлите ваше предложение на почту» или «Оставьте контакты, я передам руководителю. Если будет нужно, он вам перезвонит». На самом деле, для таких писем создан отдельный ящик, куда отправляют спам. А ваши контакты, в лучшем случае, осядут в блокноте секретаря.
Есть несколько способов добиться, чтобы секретарь перевел звонок на директора.
Повысить свой статус в глазах секретаря. Прежде чем соединить с руководителем, секретарь спрашивает, кто звонит и по какому вопросу. В традиционный ответ вверните фразу «Передайте ему». Фраза действует на секретарей волшебным образом — она повышает ваш статус.
В ответе нет обмана, секретарь сам мысленно повысит вас до уровня руководителя и соединит с боссом.
Продемонстрировать важность вопроса. Чтобы секретарь соединил вас с руководителем, убедите его, что звоните по важному делу. Если голос звучит уверенно, и вы подчеркнете неординарность вопроса, едва ли секретарь осмелится ответить стандартными фразами.
Заготовьте несколько запутанных формулировок вашего предложения, например, вместо «предлагаем рекламу на транспорте» скажите, что хотите обсудить вопрос оптимизации рекламного бюджета или вопрос дополнительного привлечения клиентов и роста прибыли.
Обычное предложение
«Добрый день! Звоню, чтобы предложить Сергею Николаевичу рекламу на транспорте. Могу я с ним переговорить?»
Традиционное предложение секретарь слышит по нескольку раз в день и действует стандартно: записывает контакты и завершает разговор.
Важное предложение
«Добрый день! Звоню по неординарному вопросу. Мне порекомендовали обратиться к Сергею Николаевичу или к вам. Правильно ли я понимаю, что именно вы решаете ключевые вопросы в вашей компании?»
«Неординарный» и «ключевой вопрос» звучат внушительно. Едва ли секретарь примет решение, завершить звонок.
Как работать с отказом
Несмотря на различные подходы, вы не узнали имя директора, а секретарь просит прислать предложение на электронную почту. Это еще один шанс, чтобы узнать, как зовут руководителя. Вы записываете адрес электронной почты и уточняете, на чье имя адресовать письмо. В большинстве случаев секретарь называет имя.
Остается достичь главной цели — получить согласие на повторный контакт. В этом случае вы подтверждаете готовность прислать письмо на почту, обещаете это сделать в конкретное время и договариваетесь о повторном звонке.
В назначенное время нужно перезвонить и уточнить у секретаря, дошло ли письмо. Во время разговора подчеркните особые выгоды предложения. Заодно поинтересуйтесь, сколько времени нужно руководителю для того, чтобы посмотреть ваше письмо. В конце разговора попросите разрешение позвонить еще раз, чтобы узнать мнение директора по вашему коммерческому предложению.
Даже если руководитель откажет, вы уже завязали отношения и можете перезванивать, например, один раз в два месяца, чтобы напоминать о себе.
Отказ без шанса на сотрудничество
— Вышлите на почту коммерческое предложение. Если оно нам интересно, Сергей Николаевич вам перезвонит.
— Хорошо, я так и сделаю. До свидания.
Вы не сделали попытки поддержать отношения.
Отказ с шансом на сотрудничество
— Вышлите на почту коммерческое предложение. Если оно нам интересно, Сергей Николаевич вам перезвонит.
— Хорошо, я так и сделаю: завтра до 10 часов вышлю предложение на имя Сергея Николаевича и перезвоню вам, чтобы уточнить, дошло ли письмо. А то бывает, что сообщения попадают в спам.
Вы договорились о повторном звонке.
Как разговаривать с руководителем
Вы дозвонились до руководителя. У вас не больше 30 секунд, чтобы его заинтересовать, и не больше 2 минут, чтобы договориться на повторный звонок или встречу.
Подготовьтесь к разговору. Узнайте о клиенте и его компании все, что может вам помочь. Если предлагаете рекламу на транспорте, посмотрите, автобусы каких маршрутов проезжают мимо магазинов клиента. Если предлагаете продвижение на YouTube, уточните, сколько подписчиков у его канала. Тогда вы сможете предложить клиенту что-то конкретное. Например, рекламу на автобусе определенного маршрута или удвоить число подписчиков за месяц.
Вовлекайте в разговор. Когда человек отвечает на звонок, он внутренне напряжен и негативно настроен. Чтобы снять напряжение, нужно вовлечь его в разговор. Для этого делайте паузы и задавайте вопросы.
Открытая презентация
«Сергей Николаевич! Меня зовут Татьяна Смирнова, компания “Эльф”. Я хотела бы предложить вам рекламу на транспорте».
Директор понимает, что вы собираетесь ему продать свои услуги.
Презентация через вовлечение
«Сергей Николаевич? (Пауза – ждете, когда абонент подтвердит, что вы позвонили правильно.) Это Татьяна Смирнова, компания “Эльф”. У вас есть пара минут?» (Задаете вопрос, требующий ответа.)
Вы еще ничего не презентовали, но уже вовлекли директора в диалог.
Заготовьте комплимент. В разговоре с руководителем можно похвалить его лично, методы его работы, компанию. Комплимент должен быть искренним и не звучать лестью. Хорошо работают скрытые комплименты.
Примеры явных комплиментов
«У вас очень приятный голос». «Вы мудрый руководитель». «Слышала, что подчиненные вас обожают».
Комплименты от незнакомого человека звучат неискренне, напоминают лесть.
Примеры скрытых комплиментов
«Я работаю с ключевыми клиентами, в которых мы видим потенциал». «Мне согласовали определенное количество клиентов, которым я могу сделать дополнительную скидку». «Я обзваниваю успешных людей, чтобы предложить выгодное инвестирование».
Не касаясь клиента лично, вы подчеркиваете его особый статус, говорите о привилегированном положение.
Задавайте альтернативные вопросы. Альтернативные вопросы создают у клиента ощущение свободы выбора. В действительности любой из вариантов положительный.
Прямой вопрос
«Когда я могу вам перезвонить?»
Клиент, может ответить, что сам позвонит, когда будет нужно — клиент потерян.
Альтернативный вопрос
«Когда лучше вам перезвонить: завтра до 14 часов или ближе к вечеру?»
Вы предлагаете альтернативу, но любой ответ предполагает повторный звонок.
Как продолжить сотрудничество
От холодного звонка можно получить два результата. Первый — предложение заинтересовало директора и вы договорились о встрече. Цель холодного звонка достигнута: знакомство состоялось и клиент перешел в статус «теплого». Продавать такому клиенту будет намного легче.
Второй вариант — директор просит выслать прайс на почту или говорит, что сотрудничество с вами его не интересует. Это не повод вычеркивать компанию из списка потенциальных клиентов. Договоритесь перезванивать ему время от времени или присылать информацию об акциях и скидках. Если позже директор будет искать партнеров по вашему профилю, он может вспомнить о вас.
Информацию о компании и о достигнутых договоренностях вносите в «Мобильное предприятие» Билайн. Даже если следующий контакт состоится через месяц или полгода, вы будете знать, чем занимается компания, как зовут директора и какие продукты ему предлагать.
Как получить контакт и начать разговор с руководителем
- Постарайтесь заранее узнать имя руководителя: посмотрите контакты в интернете, спросите у секретаря, поговорите с кем-нибудь из компании клиента.
- На холодные звонки чаще отвечает секретарь. Ваша задача — добиться, чтобы он посчитал звонок важным и соединил вас с руководителем.
- Используйте отказы, чтобы договориться о повторном звонке.
- Чтобы удержать внимание собеседника, продемонстрируйте интерес к его бизнесу, вовлекайте в разговор, говорите ненавязчивые комплименты и задавайте альтернативные вопросы.
- Храните информацию о клиентах в CRM и используйте любой шанс, чтобы продолжить знакомство: перезванивайте, отправляйте информацию об акциях, поздравляйте с профессиональными праздниками.
Эксперты
Татьяна Рост, бизнес-консультант, специалист по маркетингу и рекламе
