Предприниматель открыл интернет-магазин игрушек. Он посчитал, что примерно треть его покупателей заказывают товары по телефону. Средняя прибыль с одного заказа — 2 500 ₽. Если всего лишь десять покупателей в день не смогут дозвониться до магазина и заказать товар, то предприниматель потеряет 25 000 ₽ в день или 750 000 ₽ в месяц.
Чтобы не терять деньги, предприниматель хочет организовать call-центр, но боится, что затраты на его содержание «съедят» всю прибыль.
Рассказываем, как определить, нужен ли вам call-центр, и как его организовать.
Каким компаниям нужен call-центр
Мы подготовили список параметров, по которому вы сможете определить, нужен ли вам call-центр.
Много входящих звонков. Клиенты звонят в течение всего дня, даже ночью и по выходным.
В среднем один оператор за смену обрабатывает 160–200 вызовов. В небольшом call-центре работают четыре-пять операторов. По опыту многих компаний, call-центры становятся нужны, если за сутки поступает более 1 000 звонков.
Однотипные вопросы. Клиенты задают типовые вопросы. Например, узнают характеристики товара, способы доставки и оплаты, условия тарифа.
Чтобы отвечать на однотипные вопросы, можно организовать call-центр. Оператор будет отвечать на вопросы и освободит специалистов от рутинной работы. К этой категории можно отнести все компании, не связанные с технической поддержкой и заказами по индивидуальным замерам.
Заказы по телефону. Часть клиентов предпочитает оформлять заказы по телефону. Например, они предварительно уточняют цвет, размер, модель и только потом оформляют заказ. Или клиентам со смартфонами удобнее кликнуть по номеру телефона на сайте, чем заполнять онлайн-форму заказа.
К таким компаниям относятся операторы сотовой связи, банки, страховые компании, риэлторские и туристические агентства, традиционные и интернет-магазины. Все организации, где пропущенный звонок означает потерю прибыли.
Некоторые покупатели предпочитают позвонить в один клик со смартфона вместо того, чтобы заполнять форму заказа на сайте
Быстрое реагирование. Клиенты хотят срочно получить информацию или оставить заявку. Например, они звонят, чтобы уточнить расписание поезда или записаться на прием к врачу.
Call-центры нужны диспетчерским, государственным и справочным службам, транспортным компаниям.
В чем преимущества call-центра
Мы уже рассказывали про два способа организовать call-центр для разных бюджетов, поэтому рассмотрим не цену, а преимущества call-центра.
Меньше упущенных клиентов. Если в компании нет call-центра, то на звонки чаще всего отвечает секретарь. Он выслушивает клиента, переводит звонок на специалиста и кладет трубку. Если сотрудник на месте и не занят, он отвечает на звонок. Если он не снял трубку, клиент выслушивает длинные гудки, а потом звонит конкурентам.
Call-центр с пятью операторами может принять в пять раз больше входящих звонков, чем один секретарь. Большинство вопросов оператор отрабатывает самостоятельно и только клиентов, которым нужна поддержка специалиста, переводит на сотрудника техотдела.
Каждый новый звонок — это потенциальный заказ и рост прибыли вашей компании.
Круглосуточная связь. Если компания работает по нескольким регионам, ей приходится круглосуточно отвечать на звонки или терять клиентов из других часовых поясов. Например, маркетинговое агентство из Москвы занимается продвижением компаний от Владивостока до Калининграда. Если клиент из Владивостока не дозвонился москвичам из-за разницы во времени, он обратится в другое агентство.
В call-центре можно организовать круглосуточную работу, распределив нагрузку между операторами по часовым поясам. Например, в часы пиковых нагрузок отвечать на звонки будут пять операторов, а в остальное время — два оператора.
Вы сможете круглосуточно отвечать на звонки клиентов и принимать заказы.
Голосовое меню. Клиент звонит в компанию, чтобы получить ответ на свой вопрос или чтобы ему помогли решить проблему. А трубку снимает секретарь, который чаще всего переводит звонок на специалиста технического отдела, юриста или логиста. Клиенту приходится вновь повторять свою проблему. Если клиента ошибочно соединили не с тем отделом, то проблему придется повторить три или четыре раза. Неоднократное повторение своих проблем раздражает клиента, снижает его лояльность к компании.
Голосовое меню call-центра поможет сразу соединить клиента с нужным специалистом. Например, если клиенту нужна помощь юриста, он нажимает «1». Если проблема с доставкой, нажимает «2» и соединяется с логистом. Клавиша «3» переводит звонок клиента на отдел технического обслуживания. Если клиент не выбрал ни один из пунктов голосового меню, звонок переводится на оператора call-центра.
С помощью голосового меню клиенты сразу соединяются с нужным специалистом, их лояльность растет.
Сколько операторов нанять на работу
Если вы впервые организуете call-центр, то понятия не имеете, сколько операторов принимать на работу. Если нанять мало сотрудников, клиенты будут долго ждать соединения. Если нанять больше, чем нужно, расходы на call-центр «съедят» большую часть прибыли.
Чтобы создать call-центр, который поможет бизнесу расти, а не расходовать ваши средства, нужно рассчитать оптимальное количество операторов и определить количество вызовов за час.
Рассчитать количество. Количество операторов можно рассчитать с помощью калькулятора cc-Modeler. Его бесплатно скачивают с сайта kooltoolz.com.
В калькулятор подставляете среднее количество звонков за час, продолжительность разговора и время ожидания в очереди. Калькулятор автоматически рассчитывает рекомендуемое количество операторов и показывает процент их занятости. В дополнительных вкладках можно посмотреть, сколько клиентов получают ответ немедленно и сколько времени максимум они ждут соединения.
При загрузке 100 вызовов в час и средней продолжительности разговора 210 секунд, call-центру понадобится 11 операторов
Определить количество вызовов за час. Звонки в call-центр поступают неравномерно: в пиковые часы количество возрастает в несколько раз. Поэтому непонятно, какое значение использовать при расчетах: число вызовов в часы пиковых нагрузок или среднее число вызовов при гипотетической равномерной нагрузке.
Александра Самолюбова в книге «Call-center на 100%» предлагает обращать внимание на время ожидания: 20 секунд — допустимо, а в течение 2 минут — уже нет. Время, которое клиент согласен потратить на ожидание соединения, зависит от того, с какой проблемой он звонит. Например, чтобы заблокировать пластиковую карту, клиент согласен «висеть» на линии и две, и три минуты. Но если хочет уточнить процентную ставку по кредиту, он, скорее всего, сбросит звонок через 20–40 секунд.
Чтобы определить количество вызовов за час, можно опять воспользоваться калькулятором. Подставляйте в калькулятор разное количество вызовов и смотрите, как меняется время ожидания.
Например, при средней нагрузке 100 вызовов в час и 11 операторах клиент ожидает соединения 14 секунд, при 120 вызовах — 58 секунд, а при 150 вызовах — 999 секунд.
Едва ли клиенты будут ожидать ответа в течение 999 секунд, поэтому необходимо увеличить число операторов
Организовать маршрутизацию звонков
Самый простой способ организовать сценарий звонков — переводить абонентов на свободного оператора. Однако такой способ подходит не для всех компаний.
Сценарий звонков по статусу клиентов. Все клиенты важны, но некоторые важнее. Вы можете присвоить своим клиентам разный статус: новички, мелкие и крупные. Новички — это потенциальные клиенты, они звонят в компанию в первый раз или уже обращались раньше, но товар пока не заказывали. Мелкие клиенты покупают товар от случая к случаю или заказывают небольшие партии. Крупные клиенты приносят основную прибыль, покупают регулярно и много.
Сценарий соединения зависит от статуса клиента: звонки от крупных клиентов принимают в первую очередь.
Сценарий звонков по квалификации операторов. Некоторые вопросы от клиентов можно разделить на две категории: простые и сложные. На простые вопросы вроде узнать расписание специалиста, записаться на прием могут отвечать операторы без квалификации с небольшим окладом. На профессиональные вопросы отвечают операторы со специальным образованием.
Маршрут звонков настраивают по квалификации операторов. Например, в call-центре фармацевтической компании работают две группы операторов. В первую группу входят начинающие операторы-студенты. На них переводят звонки абонентов, которые хотят узнать адрес аптеки, часы работы и выбрали в меню клавишу «1». Во вторую группу входят операторы с медицинским образованием. Они отвечают на вопросы о наличии препаратов, подбирают аналоги и заменители. На них переводят абонентов, которые выбрали функцию «Заказать препарат» и нажали клавишу «2».
Составить голосовое приветствие
Некоторые компании допускают ошибки: забывают назвать себя или в сообщении дают много ненужной информации. Рассказываем, как правильно составить приветствие.
Сократить приветствие. Клиент звонит, чтобы сделать заказ, а слышит: «Компания рада приветствовать вас!» — и дальше идет рассказ об истории создания и регалиях. У клиента кончается терпение, он сбрасывает звонок и начинает искать аналогичный товар у конкурентов.
Лучше составить информативное и короткое приветствие: поздороваться и назвать компанию. Во многих случаях этого бывает достаточно. Здороваясь, вы проявляете вежливость. Называя компанию, отсекаете нецелевые звонки. Абонент понимает, что ошибся номером, и скидывает звонок.
Избавиться от ненужного меню. Клиенту предлагают выбрать пункт меню. Но какой бы пункт он ни выбрал, все равно соединяют с одной группой операторов. Например, клиенту нужна поддержка технического отдела, он выбирает клавишу «4» и рассказывает сотруднику о возникшей проблеме. В ответ слышит: «Минуточку, перевожу звонок на специалиста».
Если нужно сегментировать клиентов или в call-центре работают операторы с разной квалификацией, — запишите голосовое меню и настройте сценарий соединения. Если вам не важна сегментация и на вопрос клиента может ответить любой специалист call-центра, то от голосового меню можно отказаться.
Сообщать клиентам о времени ожидания. Клиент звонит, когда все операторы заняты. Ему сообщают, что его звонок очень важен для компании, просят подождать соединения и включают классическую музыку. Как известно, в ожидании время тянется особенно медленно: через 10 секунд клиенту кажется, что прошло полминуты. Он не знает, сколько еще ждать, нервничает и скидывает звонок.
Абоненты, которые не знают, сколько им ждать ответа оператора, скидывают звонок через 30–40 секунд. Абоненты, которые знают время ожидания, остаются на линии на 1,5–2 минуты дольше. Вы можете настроить автоинформатор, который каждые 20–30 секунд сообщает клиентам, сколько еще им ждать ответа.
Можно сделать ожидание приятным. Например, клиенты английской авиакомпании Virgin Atlantic во время ожидания слышат: «Сейчас все операторы заняты. Это, безусловно, непорядок. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450￡. Начинаем обратный отсчет: 18, 17, 16…». В такой ситуации клиент страстно желает, чтобы оператор не снял трубку.
Кому нужен call-центр и как его организовать
- Call-центр нужен, если клиенты часто звонят в компанию, задают много однотипных вопросов и не могут отложить звонок на несколько часов или до завтра.
- Call-центр поможет увеличить продажи и разгрузить сотрудников, если голосовое меню будет направлять клиентов к нужному специалисту, а операторы — принимать звонки в течение суток.
- Количество операторов для call-центра можно рассчитать с помощью бесплатного калькулятора cc-Modeler.
- Звонки можно переводить на свободного сотрудника, настроить сценарий по статусу клиента или по квалификации операторов.
- В приветствии не должно быть лишней информации. Откажитесь от голосового меню, если оно не настроено как следует и не несет в себе пользы.
- Ожидание ответа превратите в увлекательную игру или сообщайте клиентам время ожидания.
