Как анализировать звонки

И увеличивать продажи
Продажи без аналитики напоминают игровой автомат.
Вы тратите деньги на рекламу и зарплату менеджерам, менеджеры кому-то как-то звонят, иногда приносят выигрыш в виде продаж. Здесь царствует случайность.
Все меняется с приходом аналитики. Она собирает статистику звонков по каждому менеджеру, помогает следить за планом, показывает, где теряются клиенты, и подсказывает, как их не терять.
Мы расскажем про три аналитических инструмента IP-телефонии: статистику входящих звонков, исходящих звонков и запись разговоров. Каждый инструмент поможет продавать больше и эффективнее.
Статья будет полезна компаниям, в которых менеджеры продают товары или услуги с помощью IP-телефонии. Если ваши менеджеры пользуются мобильными телефонами и обходятся без CRM, то инструменты, о которых мы расскажем, вам не пригодятся.

Статистика входящих звонков

Статистика входящих звонков показывает, как они распределены в течение рабочего времени: за день, неделю, месяц, год. С помощью этого инструмента можно скорректировать рабочий график менеджеров, чтобы они принимали больше заявок и больше продавали.
quoteIcon
Раньше мы принимали звонки в рабочее время и только по одной линии: клиенты висели в режиме ожидания и слушали гудки. Изучили статистику входящих звонков. Оказалось, что 20% входящих мы теряли утром до начала работы и во время планерок. Поменяли рабочее время менеджеров: теперь их рабочий день начинается на час раньше, а планерки проходят после обеда. Подключили дополнительные телефонные линии. Результат: количество принятых звонков выросло на 20%
quoteIcon
Евгений Луконин, эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b
Евгений Луконин, эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b
Изучите статистику входящих звонков за прошедшие сутки, неделю и месяц. Проанализируйте количество звонков в разное время суток. Если много входящих приходится на нерабочее время, обеды или совещания, скорректируйте график менеджеров.
Клиенты звонят в нерабочие дни — сделайте менеджерам график с плавающими выходными или назначайте дежурных, которые будут принимать звонки на мобильный по субботам и воскресеньям. Если часть звонков теряется до начала или после окончания рабочего дня, сделайте менеджерам две смены — утреннюю и вечернюю, чтобы они начинали принимать звонки раньше и позже заканчивали.
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/003_01.png
Визуализация обращений клиентов в Мобильном предприятии

Статистика исходящих звонков

Статистика исходящих звонков показывает, сколько раз и кому звонил менеджер и сколько времени разговаривал с клиентами. С помощью этих данных вы оцените работоспособность менеджеров, сможете ставить адекватные планы и определять лучшее время для звонков в течение рабочего дня.
quoteIcon
У нас в компании каждый менеджер должен ежедневно делать 70–80 звонков. Из них 40–50 с адекватной обратной связью — клиент выслушал предложение и отреагировал на него. Второй важный показатель — время разговоров. Менеджер должен потратить на телефонные разговоры не меньше полутора часов. Если статистика исходящих покажет, что кто-то выбился из плана, выясняю причины. Обычно причины такие: либо менеджеру лень звонить, либо отдел маркетинга сгенерировал недостаточно заявок для обзвона. С ленью я борюсь выговорами и штрафами. Для генерации дополнительных заявок увеличиваю рекламный бюджет или тестирую новые маркетинговые инструменты
quoteIcon
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru
В статистике исходящих звонков изучите те же временные промежутки, что в статистике входящих: сутки, неделю и месяц. Оцените продуктивность разных менеджеров. Понаблюдайте за отстающими и найдите причины их отставания.
quoteIcon
Анализ исходящих звонков помог увеличить продажи в компании, которая продает заводам металлический профиль. Менеджеры звонили потенциальным клиентам в утренние часы и до обеда — половина таких звонков оставалась без ответа. Я изучил график исходящих и заметил, что количество результативных звонков резко возрастает ближе к обеду. Передвинули начало обзвона на два часа вперед — увеличили продажи. Оказалось, что на заводах в утренние часы руководители делали обходы. В это время им некогда общаться с потенциальными поставщиками
quoteIcon
Евгений Луконин, эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b
Евгений Луконин, эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b
«Передвинули начало обзвона на два часа вперед — увеличили продажи»
https://static.beeline.ru/upload/images/business/blog/003_02.png
Статистика сделок менеджеров в Мобильном предприятии

Запись разговоров

Используйте записи телефонных разговоров с клиентами для обучения менеджеров. Успешные звонки помогут менеджерам закрывать больше сделок, неудачные — избегать ошибок. Новые сотрудники быстрее включатся в работу и начнут продавать.
quoteIcon
Запись разговоров помогает менеджерам лучше подготовиться к рабочему дню. Например, в компании по продаже IT-услуг ежедневный разбор телефонных записей помог отстающим сотрудникам увеличить продажи в три раза за квартал.
Схема такая: в конце рабочего дня менеджеры отмечают в CRM-системе неудачные звонки, в начале следующего дня — собираются с коллегами в отдельном кабинете, слушают записи и разбирают ошибки
quoteIcon
Эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b Евгений Луконин
Эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b Евгений Луконин
Определите цели: если вы хотите обучить новичков и показать им ошибки, записывайте их звонки, слушайте вместе с ними и давайте обратную связь.
Если ваша цель — повысить качество разговоров с клиентами, прослушивайте лучшие звонки вместе с коллективом. Разбирайте успешные приемы, внедряйте их в систему работы.
quoteIcon
Записи собственных звонков ежедневно прослушивают новички в первые две недели работы. Они отбирают 2–3 содержательных звонка, где был установлен контакт, выявлены потребности, проведена презентация продукта и сняты возражения. Такой звонок обычно длится 7–10 минут. Менеджер слушает запись, пишет отчет с разбором ошибок. Затем я смотрю отчеты, слушаю запись и даю комментарии. Такая схема помогает менеджерам быстрее разобраться в продукте и технологии продаж
quoteIcon
Директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru Константин Потапов
Директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru Константин Потапов

Как анализировать звонки, чтобы увеличить продажи

  1. Анализируйте количество входящих звонков в разное время суток и дни недели. Скорректируйте рабочий график менеджеров, чтобы они принимали больше звонков.
  2. Анализируйте количество и продолжительность исходящих вызовов, чтобы контролировать продуктивность каждого менеджера. Понаблюдайте за отстающими менеджерами и найдите причины их отставания.
  3. Прослушивайте записи звонков для обучения менеджеров. Записи успешных звонков помогут им продавать больше, неудачных — избегать ошибок.
noteimage
Эксперты
personPhoto
Евгений Луконин, эксперт по продажам и развитию бизнеса BestSeller-b2b
personPhoto
Константин Потапов, директор по развитию онлайн-сервиса unirate24.ru