Клиент заказал в интернет-магазине кровать размером 160х200 см. Товар привезли, клиент его принял, а потом стал звонить в магазин и возмущаться, что получил кровать не того размера.
Хорошо, что в компании все звонки записывались и сохранялись с помощью инструментов IP-телефонии. Так удалось выяснить, что менеджер в беседе с клиентом несколько раз уточняла размер кровати и заказчик с ней соглашался. В конечном итоге компания и клиент смогли прийти к компромиссу.
Если бы не была подключена IP-телефония, компании пришлось бы забирать товар назад и возвращать деньги, то есть два раза оплачивать транспортные расходы и рисковать репутацией.
Теряются новые клиенты
Ситуация: клиент не дозвонился до компьютерного салона с первого раза, позвонил конкурентам и отнес деньги в ту компанию, где ему ответили.
Решение: чтобы не потерять ни одного входящего звонка, нужно, чтобы телефоны могли принимать несколько вызовов одновременно и была возможность удерживать параллельные звонки, а сотрудники видели пропущенные вызовы. В этом помогут облачная АТС, многоканальный номер и голосовое меню.
Облачная АТС — это виртуальная автоматическая телефонная станция, которая помогает управлять звонками, но при этом находится на сервере провайдера. С ней вы сможете принимать до 100 вызовов одновременно, настраивать приветствие для звонящих клиентов, распределять вызовы между сотрудниками. Облачная АТС подключается к любому компьютеру и настраивается за 1 день.
Многоканальные номера позволяют принимать несколько звонков на один телефонный номер одновременно. Работает это так: АТС видит звонки клиента и сразу направляет их на телефоны свободных сотрудников. Дозвонившийся клиент доволен, компания счастлива.
Голосовое меню помогает удерживать клиентов на линии: пока они слушают приветствие, сотрудник или система переводят звонок на свободного оператора.
Если все-таки кто-то не дождался ответа и положил трубку, система запомнит номер, и как только менеджер освободится, он сможет сам перезвонить клиенту.
Мало продаж
Ситуация: клиент решил купить джинсы в онлайн-магазине, но не уверен, подойдет ли ему размер, отправляют ли заказ в его город. Искать информацию на сайте долго и сложно, а звонить в компанию и уточнять у менеджера — дорого.
Решение: нужно сделать так, чтобы клиенту было легко связаться с менеджером компании и получить ответы на вопросы. Для этого можно установить на сайт виджет обратного звонка и подключить номер 8-800 — бесплатный для клиентских звонков.
Виджет обратного звонка — это всплывающее окно или форма на сайте. Клиенту нужно ввести свой телефон, и в течение пары минут ему перезвонит менеджер. Виджет можно быстро настроить, например, указать номер телефона, на который будет поступать звонок или выбрать тему оформления. В Билайн виджет обратного звонка есть в облачной АТС и «Мобильном предприятии».
Виджет Билайн легко настроить
Номер 8 800 — еще один вариант помочь клиентам сэкономить деньги. В таком случае за каждый звонок клиента, даже если тот звонит из Владивостока в Москву, платит компания. Клиент не торопится закончить разговор, задает больше дополнительных вопросов и охотнее выслушивает менеджера о преимуществах товара или услуги.
Если соблюдать эти правила, компании не придется платить лишнего
Если соблюдать эти правила, компании не придется платить лишнего
Еще одно преимущество номера 8-800 в том, что он придает компании солидности, вызывает больше доверия у потенциальных клиентов.
Дорогая связь
Ситуация: в среднем одна компания тратит около 1000 рублей на мобильную и городскую связь. Если нужно оплачивать мобильную связь сотрудникам, то это еще плюс 300-500 рублей за каждого. Когда приходится звонить в другую страну, счет может вырасти в два или более раз.
IP-телефония снижает расходы на фиксированную связь, потому что при звонке голос абонента проходит по интернет-каналу. Затрат на передачу голосового сигнала меньше, значит и связь дешевле.
Чем проще тариф, тем легче контролировать расходы на связь. Удобно один раз заплатить 5 тысяч в месяц и звонить на номера местных или региональных операторов по одной цене. Неудобно постоянно высчитывать, сколько будут стоить звонки по региону, России или в другие страны.
«В Билайн есть простые тарифы. Клиент может выбрать тариф с минимальной суммой от 2 000 до 50 000 в месяц. Чем больше в тарифе минимальный счет, тем ниже стоимость звонка. Например, если вы живете в Самаре и платите ежемесячно 10 000 рублей, то звонки на местные городские номера будут стоить 0,58 ₽/минута, на городские номера Москвы и Санкт-Петербурга — 0,7 ₽/минута, в другие города — 1,5 ₽/минута.
Екатерина Рейес, старший менеджер по развитию продаж Билайн
Екатерина Рейес, старший менеджер по развитию продаж Билайн
Недоверие клиентов
Ситуация: клиент заходит на сайт компании, видит там номер не городского, а только мобильного телефона и с недоверием закрывает сайт. Многим людям кажется, что такая компания ненадежная, ведь мобильный номер легко сменить и «потеряться» с заказом и деньгами клиента.
Решение: подключить городской номер телефона или бесплатный для клиентов номер 8-800. Когда клиент видит на сайте код своего города или привычные цифры 8-800, компания вызывает у него больше доверия.
Городские номера можно подключить в 166 городах России. Если вы планируете открывать филиалы в других городах, IP-телефония поможет объединить все номера в одном call-центре.
«Наш магазин работает на территории всей РФ, поэтому мы подключили бесплатные номера 8-800 и они увеличивают конверсию в регионах. Есть мнение, что нужно ставить именно тот код телефона, который принят в городе, так как доверие к локальным магазинам может больше. По моему опыту, в каждом магазине все индивидуально и везде необходимо проводить А/B-тестирование».
Кирилл Левин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Кирилл Левин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Плохая работа сотрудников
Ситуация: менеджеры по продажам плохо презентуют товар и срывают сделки, работники техподдержки не решают проблемы, и пользователи злятся все сильнее. Из-за некачественного обслуживания компания теряет прибыль.
Решение: выяснить причины, по которым сотрудники плохо выполняют свою работу. Для этого нужно подключить IP-телефонию к CRM-системе, чтобы видеть историю каждого обращения и звонка.
CRM-система позволяет сотруднику видеть на экране компьютера карточку, в которой есть полная история действий клиента. Это помогает сотруднику быстрее ответить на вопрос или решить проблему.
Руководителю CRM-система помогает контролировать сотрудников: ставить задачи с конкретными сроками, записывать и прослушивать телефонные разговоры.
«Мы быстрее обучаем новых сотрудников, когда даем им слушать старые записи успешных телефонных разговоров. После того, как новый сотрудник закончил разговор с клиентом, мы прослушиваем запись и сразу смотрим, что нужно исправить, например, убираем слова-паразиты или отмечаем неточности формулировок.
Однажды мы взяли нового менеджера и, когда прослушивали одну из записей, услышали, как он четко продиктовал сайт конкурента, на которого раньше работал. Причину поступка менеджер не смог объяснить, через некоторое время мы с ним простились».
Виктор Тимонин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Виктор Тимонин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Нехватка времени на звонки
Ситуация: сотрудник интернет-магазина обычно не только отвечает на новые звонки, но и сам звонит клиентам, чтобы подтвердить их заказ. Если нужно обзвонить за день 70-100 человек для подтверждения заказа, некогда обзванивать новых клиентов.
Решение: нужно сделать так, чтобы часть работы выполнялась не сотрудниками, а программами. Например, для подтверждения заказов можно использовать автоматический обзвон клиентов с помощью облачной АТС и IP-телефонии.
Облачная АТС сама набирает номер клиента, у которого менеджер принял заказ. После того, как клиент возьмет трубку, система проигрывает ему звуковое сообщение, например: «Добрый день. Сегодня в интернет-магазине «Котэ» вы сделали заказ. Сейчас я перечислю товары, если все верно, нажмите 1. Если хотите внести изменения, нажмите 2. Чтобы отказаться от заказа, нажмите 3».
Есть и другой вариант: система автоматически дозванивается до клиента, а при ответе соединяет абонента с сотрудником компании. Так экономится время на звонках — менеджер не ждет, пока клиент ответит. За него это делает система.
Смена номера телефона при переезде
Ситуация: компания арендовала офис, а номер ее телефона был привязан к адресу. Внезапно владелец офиса поднял арендную плату и компания была вынуждена съехать. Номер телефона изменился. Часть клиентов потерялась вместе со старым номером.
Решение: надо сделать так, чтобы городской номер телефона тоже «переезжал» вслед за владельцем. Это возможно, если подключить виртуальный прямой городской номер. Виртуальный — то есть не привязанный к определенному адресу. Если компания переезжает в другой офис, номер останется прежним, а значит, клиенты дозвонятся до компании.
Прямой городской номер может быть многоканальным и принимать несколько звонков одновременно. Если у вас на прежнем месте был подключен номер 8-800, его легко сохранить при переезде.
«За 3 года работы интернет-магазина мы сменили 4 офиса. В первый раз было страшно переезжать, ведь мы могли потерять обращения от клиентов, но задача решилась на удивление просто.
С утра в новый офис приехали первые сотрудники, подключились к интернету и стали работать. После обеда приехали остальные сотрудники и тоже подключились к работе. Номер у интернет-магазина остался прежним, интернет работал отлично. Получилось, что первый и последующие переезды проходили почти без потерь».
Виктор Тимонин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Виктор Тимонин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Чем IP-телефония полезна бизнесу
- Чтобы быстрее отвечать на звонки клиентов, стоит подключить многоканальные номера и настроить голосовое меню. Беседа с виртуальным оператором поможет на некоторое время удержать клиента на линии.
- Помочь клиенту быстрее связаться с вами можно с помощью виджета обратного звонка или номера 8-800. Оба способа бесплатны для клиента. В Билайн виджет есть в облачной АТС и в «Мобильном предприятии».
- Сэкономить на связи можно, если подключить IP-телефонию с простыми тарифами. Разовый ежемесячный платеж дает возможность звонить по ценам от 50 копеек за минуту.
- Чтобы повысить доверие клиентов к компании, стоит подключить прямые городские номера.
- Оценить эффективность работы сотрудников и сделать так, чтобы они работали еще лучше, можно с помощью CRM-системы. К ней нужно подключить IP-телефонию, чтобы контролировать рабочие звонки. CRM-система покажет, сколько времени работают сотрудники, какая часть работы у них плохо или хорошо получается.
- Сэкономить рабочее время сотрудников можно с помощью облачной АТС и IP-телефонии. Облачная АТС сама дозвонится до клиента и напомнит ему о приеме.
- Если приходится часто переезжать из офиса в офис, лучше подключить прямой городской номер. Адрес сменится, а номер телефона останется.
Эксперты
Екатерина Рейес, старший менеджер по развитию продаж Билайн
Виктор Тимонин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
Кирилл Левин, соучредитель интернет-магазина krovat.ru
