Услышав фразу: «Мы хотим вам предложить...», многие просто бросают трубку. По данным исследования Keller Research Center (Baylor University), не более 28% людей продолжают этот разговор и лишь 1% из них договаривается о встречах, на которых может быть заключена сделка.
Мы выбрали приемы пикаперов, которые могут сработать не только с «холодными красотками», но и с холодными клиентами. Пикаперы управляют личной жизнью так же, как опытные продавцы — продажами. Расскажем, что можно перенести из сферы личных отношений в сферу бизнеса.
Прием 1: сначала познакомиться
Если молодой человек пригласит девушку в гости сразу после того, как назовет свое имя, то, скорее всего, получит жесткий отказ. Так сильно заинтересовать в себе новую знакомую и одновременно убедить в своей безопасности удается немногим. Поэтому в начале всегда идет конфетно-букетный период: он помогает узнать друг друга, перейти от первого контакта к близкому знакомству и отношениям.
Многие менеджеры по продажам, наоборот, пытаются вывести клиента на покупку сразу. Они думают, что если будут чуть менее настойчивыми, клиент будет навсегда потерян для компании.
Получается замкнутый круг: менеджеры боятся упустить клиента — продают слишком агрессивно — раздражают клиента — теряют с ним контакт. Страх менеджера отражается на общении, и риск ухода клиента возрастает.
Однажды я разместила пост в социальных сетях с вопросом об изучении английского языка. На следующий день мне начали звонить через каждые полчаса с разных телефонов и предлагать сертификат известной школы.
Менеджеры не интересовались ни моим уровнем знания языка, ни тем, как я хочу пройти обучение. Они говорили по скрипту одно и то же, пытаясь продать сертификат за несколько тысяч рублей. На третий день я не выдержала и стала отвечать на звонки угрозами обратиться в суд. Продать предложение им не удалось, хотя я была заинтересована в услуге. Название этого учебного заведения теперь вызывает у меня только негатив.
Екатерина Кушнир, индивидуальный предприниматель, редактор
Екатерина Кушнир, индивидуальный предприниматель, редактор
Первый звонок — это лишь первая точка контакта с клиентом. И когда вы знакомитесь, важно произвести хорошее впечатление и оценить, насколько клиент попадает в целевую аудиторию вашего продукта.
В холодных звонках всего две задачи:
- Квалификация лида. Обычно двухступенчатая: входит ли в целевую аудиторию и есть ли потенциал сделки.
- Утепление лида. Подготовка его к контакту с продавцом и формирование позитивного мнения о компании и продукте. Также к утеплению относится сбор обратной связи после покупки, так как это стимулирует повторные продажи.
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Прием 2: говорить с собеседником, а не о себе
В отношениях партнер, который говорит только о себе, выглядит самовлюбленным. Он не способен дать второй половинке нужного внимания, поэтому таких обходят стороной. Мужчина, который искренне интересуется, чем живет девушка, и готов ее поддержать, вызывает больше доверия.
Менеджеры на холодных звонках в большинстве случаев делают доклад о компании и ее услугах. Клиент не видит пользы для себя и прекращает общение.
К каждому человеку нужен подход с учетом его потребностей. Даже если на руках купленная база с номерами людей, о которых вы ничего не знаете, можно сделать их лояльными клиентами, если быть внимательным в процессе разговора и действовать не по шаблону.
Говорите с клиентом: узнайте, чем можете помочь, насколько он нуждается в ваших услугах. Не стоит начинать с рассказа о преимуществах предложения: не зная, как оно пригодится конкретному человеку, вы не сможете правильно преподнести все выгоды. Иногда менеджеры задают вопросы, но опираются только на скрипт — не для того чтобы понять, что волнует человека на другом конце провода, а потому что им выдали такую инструкцию. Этот подход заметен и вызывает отторжение.
Однажды мне на мобильный позвонили из какой-то клиники лечебной диагностики, девушка начала предлагать мне программы похудения. Хотя мне похудение абсолютно не нужно. На вопрос, откуда у них мой номер, она сказала, что компьютер выдает им случайный набор цифр, и они звонят.
Я ответила, что это они расскажут Роскомнадзору, еще раз уточнила полное название клиники и положила трубку.
Варвара Лялягина, руководитель проекта Start Blog Up
Варвара Лялягина, руководитель проекта Start Blog Up
Прием 3: учитывать мнение
Когда завоевать расположение напором не удается, пикаперы меняют тактику и предлагают девушке самой управлять развитием ситуации. Например, решать, где пройдет вечер: в кино, баре или клубе, — девушке кажется, что ей дают выбор, но все три варианта работают на пикапера, позволяют ему провести достаточно времени вместе и очаровать спутницу.
В некоторых ситуациях — и в пикапе, и в бизнесе — давление может сработать. Но сначала нужно правильно квалифицировать клиента, найти точки контакта.
Скрипты для холодных звонков часто не подразумевают никакого выбора и не учитывают особенностей конкретного человека, в них всегда прописан только один исход разговора с клиентом. Если адресат звонка категорически отказывается от покупки, менеджер не знает, как с ним взаимодействовать дальше, какую предложить альтернативу, и теряет клиента.
Однажды мне позвонили из банка и предложили открыть расчетный счет ИП на льготных условиях. Обещали отсутствие ежемесячной комиссии и другие преимущества. Предложение меня заинтересовало, так как за счет в другом банке я плачу 1000 рублей в месяц. Но я подумала, что могут быть скрытые нюансы, например, ограничение на снятие денег, и попросила менеджера отправить полные условия открытия счета на почту.
Мне отказали в довольно категоричной форме, пытаясь убедить приехать в офис для ознакомления с услугой. Ехать куда-то и тратить три часа ради кота в мешке я не захотела. А настойчивый отказ в письме на почту вызвал недоумение и оставил неприятный осадок.
Екатерина Кушнир, индивидуальный предприниматель, редактор
Екатерина Кушнир, индивидуальный предприниматель, редактор
Иногда отказать клиенту в письме на почту — верное решение, если у вас на руках есть четкая статистика того, что после письма клиенты никогда ничего не покупают. Но в случае сложных услуг, когда для принятия решения нужно знать дополнительную информацию и клиенту нужно обдумать вопрос самому, прямолинейный подход к продажам не всегда работает.
Прием 4: немного равнодушия
Пикаперы знают: большего успеха достигает не тот, кто навязывается, а тот, кто оставляет пространство для свободы. Они всегда готовы прийти на помощь избраннице, но не находятся постоянно рядом, и могут даже исчезнуть на пару дней. Таким способом пикаперы подогревают интерес к себе и играют на опасении девушки потерять поклонника. Этот подход работает не всегда, только когда девушка уже готова к развитию отношений.
Такая же тактика применяется в продажах. Если клиент заинтересовался, можно быть настойчивым, но не навязчивым: делать перерывы между звонками, менять каналы для контакта и давать возможность обдумать предложение.
На первом месте для меня стоит желание помочь. Даже если человек не настроен пользоваться услугами риэлтора, и я вижу, что он не готов платить — все равно проконсультирую и отвечу на вопросы.
Нужно хорошо понимать, чего хочет клиент, и не навязывать дополнительные услуги. К примеру, когда требуется только оформление сделки, не стоит уговаривать человека провести оценку или заказать маркетинговое сопровождение.
Если хотите, чтобы клиент никогда не обратился в вашу компанию — не слушайте собеседника, грузите волшебными предложениями и берите его измором. Человек бросил трубку? Позвоните ему еще несколько раз. Пусть запомнит вас надолго.
Сирвида-Льорентэ Андрей Лорензович, эксперт по загородной недвижимости АН «Подмосковные вечера»
Сирвида-Льорентэ Андрей Лорензович, эксперт по загородной недвижимости АН «Подмосковные вечера»
Прием 5: ведите статистику
Пикаперы анализируют свои ошибки, запоминают удачные приемы и повторяют их потом с другими девушками.
Подобную работу нужно проводить и в продажах.
Если вы не знаете, какие скрипты работают, а какие нет, после каких вопросов клиенты бросают трубку, а какие вызывают желание продолжать разговор, вы не сможете улучшить качество работы менеджеров по продажам.
Если вы не оцениваете прибыль от холодного обзвона и не соотносите ее с расходами, то не сможете понять, какие статьи затрат нужно сократить или увеличить, чтобы росла выручка.
Важно вести статистику, учитывая длительность цикла продажи и актуальность вашего продукта или услуги: клиенту они могут нравиться, но прямо сейчас могут быть не нужны. Как только необходимость появляется — он быстро совершает покупку. Поэтому нужно не исчезать из поля зрения тех клиентов, которых вы считаете перспективными.
Антон Маторин, ведущий проекта meditation.college, консультант, бывший тренер по пикапу
Антон Маторин, ведущий проекта meditation.college, консультант, бывший тренер по пикапу
Если вы не анализируете, какой сегмент клиентов приносит больше денег, а на каких ваши сотрудники только зря тратят время, вы не сможете правильно распределить силы и больше внимания уделять общению с выгодной аудиторией.
Многие руководители совершают ошибку, концентрируясь только на себестоимости звонка, размещая колл-центры в регионах с невысокой средней зарплатой, в недорогом бизнес-центре и нанимая студентов. Они упускают такой параметр, как прибыль со звонка, который напрямую зависит от конверсии.
Эффективнее не бороться за снижение себестоимости звонков, а повышать конверсию работников колл-центра.
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
В «Мобильном предприятии» Билайн можно настроить многоканальные номера и подключить сотрудников. Система позволяет вести статистику по каждому менеджеру, выявляя из них наиболее продуктивных, прослушивать телефонные звонки, анализируя их качество, оценивать результаты по разным группам клиентов.
Каждому клиенту можно присвоить хэштег с учетом того, на каком этапе воронки продаж он находится: #лид, #вработе, #платеж, #выполнено, #отказ. Можно использовать хештеги с учетом потребностей вашего бизнеса, например, #первый контакт, #предложение, #встреча, и т. д.
В системе можно увидеть, на каком этапе сейчас отношения с каждым клиентом, общую статистику по сделкам, а также количество сделок на каждом этапе, конверсию клиентов в переходы на следующий этап, общую конверсию в покупки.
В «Мобильном предприятии» Билайн можно увидеть воронку продаж полностью и общую конверсию
Прием 6: появляться в подходящее время
Для знакомства пикаперы выбирают те моменты, когда девушке нужна помощь. Например, могут предложить донести тяжелую сумку или проводить поздно вечером домой с вечеринки. В таких ситуациях человек расположен к общению, а желание помочь вызывает симпатию.
Вы не знаете, когда клиент готов принять холодный звонок на личный телефон. Но точно известно, когда звонить не стоит: рано утром, поздно вечером и в выходные.
Навязчивый телефонный обзвон в неподходящее время может повлечь проблемы с законом. К слову, физическое лицо имеет право подать заявление в антимонопольный орган о том, что не давало разрешения на частые звонки с рекламой.
Звоните не раньше 9:00 утра и не позднее 19:00 вечера в будние дни, между звонками лучше делать промежутки в 2-3 дня. Во время первого звонка важно договориться о времени следующего.
Прием 7: только доброжелательное поведение
Пикаперы, как правило, ведут себя доброжелательно. Если девушка не будет чувствовать себя спокойно и уверенно, с ней будет сложнее найти общий язык и быстро сократить дистанцию не удастся.
Также стоит вести себя и менеджерам по холодным продажам.
Агрессивное поведение во время разговора, хамство, давление на собеседника скорее приведут к конфликту, чем к успешной продаже. Формальный подход и равнодушие вряд ли помогут расположить клиента к себе.
Эту ошибку исправить сложнее всего: менеджеры колл-центра часто совершают сотни звонков в сутки, накапливая усталость и раздражение, которые не просто скрыть от собеседника. Решить проблему можно, если ввести систему поощрений и премий за успешные переговоры с клиентами.
Как вызвать доверие:
- Представляйтесь тепло. Сначала имя, потом название компании.
- Улыбайтесь во время звонка. Это чувствуется по телефону и эмоционально окрашивает вашу речь. Человек охотнее говорит с тем, кто рад общению с ним.
- Следите за осанкой. Это повышает производительность и помогает концентрироваться на цели звонка. Контролируешь осанку — контролируешь звонок.
- Очеловечивайте скрипт. Говорите с паузами, добавляйте междометия. Ваша задача, чтобы человек на той стороне провода не понял, что вы говорите по скрипту.
- Прощайтесь душевно. Поблагодарите за уделенное время. Желайте удачи. Финальная часть звонка может исправить даже самый негативный разговор и формирует итоговое ощущение от общения с компанией.
Нельзя начинать звонок, не избавившись от негативных эмоций. Нельзя говорить свысока или снизу. Первое вызывает конфликт, второе — пренебрежение. Говорите на равных. И нельзя принимать близко к сердцу хамство и оскорбления со стороны потенциального клиента. Надо быть непробиваемо позитивным.
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Менеджер, совершающий холодные звонки, должен быть тактичным и вежливым в любой ситуации. Его звонок всегда вторгается на личную территорию клиента, отрывает его от дел, поэтому нужно стараться избегать негатива, даже если клиент настроен агрессивно.
Проблему можно решать еще при найме сотрудников: берите в компанию только тех, кто действительно любит общаться с людьми и получает от этого искреннее удовольствие.
В свою компанию после долгих колебаний я принял на работу нового менеджера. Точнее — повысил его из курьеров. Почему колебался? Он крайне не подходил на эту должность по большинству навыков и личных качеств. Плохо запоминал названия, не мог выучить характеристики товара, не владел техниками продаж, был косноязычен, рассеян. Но у него было одно свойство — он был крайне позитивен и улыбался всегда. При звонке клиенту он просто излучал счастье. И никогда не прекращал улыбаться. Меньше чем за год он по обороту обогнал четырех опытных менеджеров.
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Сиденко Денис, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Чему можно научиться у пикаперов
- Сначала познакомьтесь: оцените клиента и выясните его потребности.
- Говорите не только о себе, слушайте собеседника и ориентируйтесь на его интересы, говоря о преимуществах предложения.
- Давайте клиентам возможность выбора, не настаивайте только на том, что нужно вам.
- Ведите статистику звонков, анализируйте удачные и неудачные приемы.
- Не будьте слишком навязчивыми, не пытайтесь продать продукт или услугу любой ценой.
- Выбирайте удобное для клиента время, соблюдайте интервал между звонками.
- Будьте доброжелательными, внимательными и отзывчивыми.
Эксперты
Денис Сиденко, бизнес-консультант, тренер компании Salecraft
Андрей Лорензович Сирвида-Льорентэ, эксперт по загородной недвижимости АН «Подмосковные вечера»
Екатерина Кушнир, индивидуальный предприниматель, редактор
Варвара Лялягина, руководитель проекта Start Blog Up
Антон Маторин, ведущий проекта meditation.college, консультант, бывший тренер по пикапу
